Tekstiviestillä vastaanotolle ilmoittautuminen : asiakkaiden ja henkilökunnan suhtautuminen uuteen palveluun sekä mahdolliset ajalliset vaikutukset organisaatiolle
Lukkarla, Niina (2020)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202004265947
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202004265947
Tiivistelmä
ulkisten palveluiden kehittämiseen liittyy paljon odotuksia. Palveluilta vaaditaan parempia tuloksia, vaikuttavuutta, tehokkuutta, tuottavuutta ja laatua. Sähköiset palvelut ja digitalisaatio ovat keskiössä pyrittäessä vastaamaan julkisten palveluiden muutostarpeisiin. Palveluiden digitalisoituminen lisää asiakkaiden tyytyväisyyttä ja alentaa palvelutuotannon kustannuksia.
Kaarinan terveyskeskukseen on ilmoittauduttu henkilökohtaisesti ilmoittautumispisteeseen. Tämän lisäksi haluttiin toinen tapa, jotta jonottaminen vähenisi ja palvelu olisi sujuvampaa. Potilastietojärjestelmän toimittajan kanssa päästiin suunnittelemaan tekstiviestillä ilmoittautu-mista. Ennen palvelun käyttöönottoa haluttiin selvittää, miten nykyinen ilmoittautuminen sujuu asiakkaiden ja henkilökunnan mielestä, miten tekstiviestillä ilmoittautumiseen suhtauduttaisiin, ja tulisiko esiin seikkoja, jotka tulisi huomioida käyttöönotossa. Haluttiin selvittää myös, säästäisikö tämä palvelu henkilökunnan aikaa. Tavoitteena oli tarjota asiakkaille nykyaikainen digitaalinen palvelu, sekä vähentää jonoja ja näin lisätä asiakastyytyväisyyttä ja mahdollisesti säästää henkilökunnan aikaa.
Kehittämisprojekti toteutettiin kvantitatiivisen tutkimuksen ja työpistehavainnoinnin menetelmin. Tiedonkeruussa käytettiin kyselylomaketta. Tämän lisäksi tehtiin havainnointia, jossa mitattiin yksittäisen ilmoittautumisen keskimääräistä kestoa ilmoittautumispisteellä. Tämän perusteella voitiin laskea ilmoittautumisten vastaanottoon päivässä kuluva aika.
Kyselyn tulokset osoittivat, että erityisesti asiakkaat olivat tyytyväisiä vallitsevaan ilmoittautumistapaan. Hoitohenkilökunnan mukaan perinteinen, olemassa oleva menetelmä aiheuttaa jonoa, jopa myöhästymisiä. Havainnoinnin perusteella voitiin todeta, että ilmoittautumisten lisäksi samasta työpisteestä hoidettiin myös muita, ilmoittautumiseen liittymättömiä asioita, joiden hoitaminen vei runsaasti työaikaa. Sekä asiakkaat että henkilökunta suhtautuivat myönteisesti tekstiviestillä ilmoittautumiseen. Molemmissa vastaajaryhmissä palvelun mahdolliset huolenaiheet olivat samat: ikäihmisten osaaminen palvelun käytössä ja palveluun tarvittavan välineistön puuttuminen.
Tulokset tukevat aiempaa tietopohjaa, sillä tekstiviestillä ilmoittautuminen on organisaatiolle edullinen ja asiakkaille helppokäyttöinen ja nopea tapa ilmoittautua. Tulosten pohjalta luotiin suunnitelma seikoista, jotka täytyy huomioida käyttöönotossa, ja laskettiin säästetty työaika. Many expectations are connected to the developing of public services. Better results, effectiveness, productivity and quality are required of the services. The electric services are in the centre when trying to find better solutions for public services. Digitalization of services increases the customers' satisfaction and lowers the costs of the production of services.
In Kaarina healthcare center the way to make registration to the surgery is to go to the registration dot. Among this, one wanted some other way so that the queuing would decrease and the service would be more fluent. With the supplier Tieto it was possible to design registration with the text message. One wanted to clarify how the present registration goes in the opinion of the customers and staff. Also was wanted to know how they would react to the text message registration and if there are some points to which attention should be mind. One wanted also to clarify if this service would save the time of the staff. The idea was to offer the customers modern digital service and to reduce queues and to increase customer satisfaction.
The development project was carried out with the methods of a quantitative study and observation of the work. In the data acquisition a questionnaire was used. In addition to this there was observation where the average duration of the individual registration was measured. It was possible to count the time, how long it takes to get all registrations per day.
The results of the inquiry showed that especially the customers were satisfied with the dominating registration way. According to nursing staff traditional existing method caused the queue, even delays. On the observation one can state that also other things were taken care of, which were not connected for the registration and they took plenty of time. Both the customers and the staff reacted positively with the text message to the registration. In both interviewee groups the possible worries of the service were the same: the elderly persons' know-how in the use of the service and missing of the equipment required for the service.
The results support the earlier information because the registration with text message is advantageous to the organization and easy and quick way to customers. Based on the results a plan was made, which needs to be followed when needed and the saved time was counted.
Kaarinan terveyskeskukseen on ilmoittauduttu henkilökohtaisesti ilmoittautumispisteeseen. Tämän lisäksi haluttiin toinen tapa, jotta jonottaminen vähenisi ja palvelu olisi sujuvampaa. Potilastietojärjestelmän toimittajan kanssa päästiin suunnittelemaan tekstiviestillä ilmoittautu-mista. Ennen palvelun käyttöönottoa haluttiin selvittää, miten nykyinen ilmoittautuminen sujuu asiakkaiden ja henkilökunnan mielestä, miten tekstiviestillä ilmoittautumiseen suhtauduttaisiin, ja tulisiko esiin seikkoja, jotka tulisi huomioida käyttöönotossa. Haluttiin selvittää myös, säästäisikö tämä palvelu henkilökunnan aikaa. Tavoitteena oli tarjota asiakkaille nykyaikainen digitaalinen palvelu, sekä vähentää jonoja ja näin lisätä asiakastyytyväisyyttä ja mahdollisesti säästää henkilökunnan aikaa.
Kehittämisprojekti toteutettiin kvantitatiivisen tutkimuksen ja työpistehavainnoinnin menetelmin. Tiedonkeruussa käytettiin kyselylomaketta. Tämän lisäksi tehtiin havainnointia, jossa mitattiin yksittäisen ilmoittautumisen keskimääräistä kestoa ilmoittautumispisteellä. Tämän perusteella voitiin laskea ilmoittautumisten vastaanottoon päivässä kuluva aika.
Kyselyn tulokset osoittivat, että erityisesti asiakkaat olivat tyytyväisiä vallitsevaan ilmoittautumistapaan. Hoitohenkilökunnan mukaan perinteinen, olemassa oleva menetelmä aiheuttaa jonoa, jopa myöhästymisiä. Havainnoinnin perusteella voitiin todeta, että ilmoittautumisten lisäksi samasta työpisteestä hoidettiin myös muita, ilmoittautumiseen liittymättömiä asioita, joiden hoitaminen vei runsaasti työaikaa. Sekä asiakkaat että henkilökunta suhtautuivat myönteisesti tekstiviestillä ilmoittautumiseen. Molemmissa vastaajaryhmissä palvelun mahdolliset huolenaiheet olivat samat: ikäihmisten osaaminen palvelun käytössä ja palveluun tarvittavan välineistön puuttuminen.
Tulokset tukevat aiempaa tietopohjaa, sillä tekstiviestillä ilmoittautuminen on organisaatiolle edullinen ja asiakkaille helppokäyttöinen ja nopea tapa ilmoittautua. Tulosten pohjalta luotiin suunnitelma seikoista, jotka täytyy huomioida käyttöönotossa, ja laskettiin säästetty työaika.
In Kaarina healthcare center the way to make registration to the surgery is to go to the registration dot. Among this, one wanted some other way so that the queuing would decrease and the service would be more fluent. With the supplier Tieto it was possible to design registration with the text message. One wanted to clarify how the present registration goes in the opinion of the customers and staff. Also was wanted to know how they would react to the text message registration and if there are some points to which attention should be mind. One wanted also to clarify if this service would save the time of the staff. The idea was to offer the customers modern digital service and to reduce queues and to increase customer satisfaction.
The development project was carried out with the methods of a quantitative study and observation of the work. In the data acquisition a questionnaire was used. In addition to this there was observation where the average duration of the individual registration was measured. It was possible to count the time, how long it takes to get all registrations per day.
The results of the inquiry showed that especially the customers were satisfied with the dominating registration way. According to nursing staff traditional existing method caused the queue, even delays. On the observation one can state that also other things were taken care of, which were not connected for the registration and they took plenty of time. Both the customers and the staff reacted positively with the text message to the registration. In both interviewee groups the possible worries of the service were the same: the elderly persons' know-how in the use of the service and missing of the equipment required for the service.
The results support the earlier information because the registration with text message is advantageous to the organization and easy and quick way to customers. Based on the results a plan was made, which needs to be followed when needed and the saved time was counted.