Asiakaskokemuksen parantaminen yhteistyötä ja tiimityötä lisäämällä

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee yhteistyön ja tiimityön merkitystä asiakaskokemuksen parantamisen keinona. Opinnäytetyön tavoitteena oli lisätä varuskuntaravintolan työntekijöiden yhteistyötä ja tiimityötä eri työntekijäryhmien välillä. Työn tarkoituksena oli asiakastyytyväisyyden parantaminen varuskuntaravintolassa. Tutkimusongelmaa lähdettiin pohtimaan ravintolan toimintasuunnitelmassa olevien kehittämiskohteiden kautta. Opinnäytetyön julkisesta versiosta luottamukselliset tiedot, tulokset ja johtopäätökset sekä liitteet, on poistettu.

Opinnäytetyö toteutettiin tapaustutkimuksena. Laadulliset tutkimusmenetelmät olivat benchmarking ja haastattelut. Opinnäytetyössä haluttiin selvittää, millaisilla yhteistyön keinoilla saman organisaation ravintolat saavuttivat hyviä asiakastyytyväisyystuloksia.

Tutkimuksesta kävi ilmi tekijöitä, joilla oli merkitystä hyvän asiakaskokemuksen luomisessa. Asiakkaan asettaminen kaiken toiminnan keskiöön ja yhdessä tekemisen merkitys tehokkaan toiminnan saavuttamiseksi olivat tärkeimmät havainnot. Työpaikan kulttuuri ja johtaminen vaikuttivat työilmapiiriin ja työntekijöiden yhteistyöhalukkuuteen. Hyvä työilmapiiri luo hyvän tekemisen kierteen, joka näkyy asiakkaalle. Työntekijöiden osallistaminen työntekemiseen liittyvissä päätöksenteoissa lisäävät työn mielekkyyttä. Yhteistyön saavuttamiseksi työyhteisössä on laitettava asiakkaan etu kaiken muun edelle. Oman edun tavoittelu, eri työntekijäryhmien keskinäiset valtataistelut ja liian tarkkaan määritellyt työtehtävät estivät yhteistyön tekemistä. Yhteisten tavoitteiden selkiyttäminen ja muiden työn ymmärtäminen auttoivat hahmottamaan kokonaisuutta ja millaista yhteistyötä tulee tehdä.

Asiakaskokemuksen tuottaminen vaatii asiakkaan kuuntelua ja toiveisiin vastaamista. Asiakkaalle tulee luoda tunne siitä, että hän tärkeä.

This thesis concerns collaboration and teamwork and how it improves customer experience. The objective of the thesis was to increase joint work and teamwork between different groups of employees in a garrison restaurant. The purpose of this thesis was to increase customer satisfaction. The research problem was explored based on the restaurant's action plan. Confidential information from the public version of the thesis was deleted.

Thesis was carried out as a case study. Qualitative methods were benchmarking and interviews. In the thesis the aim was to find out what types of teamwork other restaurants of the same organization have used to gain excellent customer satisfaction results.

The results showed factors that created great customer experience. Most important findings were setting the customer in the center of actions and the importance of collaboration when seeking effective actions. Working culture, management, great work atmosphere were things that inspired workers for better collaboration. Self-interest, power struggles between worker groups and too exact tasks prevented collaboration. Clarified common objectives and understanding other workers´ jobs helped to see the big picture and what kind of collaboration should be done.

Producing customer experience requires listening to customers and meeting expectations. The client should have a feeling that he/she is important.