Kunnan asiointipalveludata tiedolla johtamisen välineenä : Kun informaatiolle antaa merkityksen, syntyy tietämys
Torkkel, Stiina (2020)
Torkkel, Stiina
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202004245842
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202004245842
Tiivistelmä
Kansainvälisen ja kotimaisen tutkimuksen näkökulmasta eri maiden paikallishallinnon (kuntien) tietoon perustuvia prosesseja ja tiedolla johtamista vaikuttaa tutkitun vähän. Älykkäiden kaupunkien Smart cities -tutkimus keskittyy lähinnä liikenteeseen ja muihin ekologisiin kysymyksiin. Tieto pääomana vaikuttaisi kiinnostavan eniten yrityksiä.
Tavoitteena oli tutkia julkisorganisaation asiakaspalvelun tietämyskantaa, siellä olevan aineiston käsittelyä ja hallintaa. Miten julkishallinnon keskitetty asiakaspalvelu vaikuttaa kunnan tietämyksenhallintaan? Millä keinoin kunnan tietopääomaa voisi hyödyntää päätöksenteossa eli käyttää tiedolla johtamiseen? Työ on tehty Porvoon kaupungin toimeksiannosta kunnan anonymisoidusta tietämyskannasta yhdeksän kuukauden otannalla.
Opinnäytetyössä on käytetty menetelmänä teoriatriangulaatiota tutkittaessa ja analysoitaessa ilmiötä ja osin kvantitatiivista tutkimusotetta Porvoon kaupungin tietämyskantaa analysoitaessa. Lisäksi tietämyskannan hallintaan ja kaupungin tiedonhallintaan perehdyttiin verkkokyselyin. Webropol-kyselyitä oli kaksi erilaista, yksi kunnan keskitettyyn asiakaspalveluun ja toinen johdolle. Niiden vastauksia on lähestytty tietojohtamisen teorioiden ja kvalitatiivisen tutkimusotteen kautta. Yhteistyö kaupungin kanssa tuo opinnäytetyöhön case-tutkimukseen liittyviä piirteitä.
Opinnäytetyössä havaittiin, että organisaation sisäinen ohjeistus vaikuttaa aineiston kuvailuun. Silti asiakirjojen indeksointi heijastaa tekijänsä arvoja ja kulttuuria. Tietämyskantaan jälkikäteen tehtävien tiedonhakujen näkökulmasta organisaatiossa sovitut käytännöt sekä kattavat, osuvat metatiedot ovat olennaisia. Merkittävin huomio oli, että anonymisoidusta, pelkästään otsikkotasolla saatavilla olevasta aineistosta ei voi tehdä varsinaista laadullista sisällönanalyysiä vaan kyseessä on pintapuolinen sisällön erittely. Koska varsinainen tietämyskannan aineisto ei tietosuojasyistä ollut käytettävissä, ja tutkimussuunnitelma muuttui tältä osin kesken työn, perehdyin kattavasti kuntien tiedolla johtamisesta tehtyyn tutkimukseen.
Tavoitteena oli tutkia julkisorganisaation asiakaspalvelun tietämyskantaa, siellä olevan aineiston käsittelyä ja hallintaa. Miten julkishallinnon keskitetty asiakaspalvelu vaikuttaa kunnan tietämyksenhallintaan? Millä keinoin kunnan tietopääomaa voisi hyödyntää päätöksenteossa eli käyttää tiedolla johtamiseen? Työ on tehty Porvoon kaupungin toimeksiannosta kunnan anonymisoidusta tietämyskannasta yhdeksän kuukauden otannalla.
Opinnäytetyössä on käytetty menetelmänä teoriatriangulaatiota tutkittaessa ja analysoitaessa ilmiötä ja osin kvantitatiivista tutkimusotetta Porvoon kaupungin tietämyskantaa analysoitaessa. Lisäksi tietämyskannan hallintaan ja kaupungin tiedonhallintaan perehdyttiin verkkokyselyin. Webropol-kyselyitä oli kaksi erilaista, yksi kunnan keskitettyyn asiakaspalveluun ja toinen johdolle. Niiden vastauksia on lähestytty tietojohtamisen teorioiden ja kvalitatiivisen tutkimusotteen kautta. Yhteistyö kaupungin kanssa tuo opinnäytetyöhön case-tutkimukseen liittyviä piirteitä.
Opinnäytetyössä havaittiin, että organisaation sisäinen ohjeistus vaikuttaa aineiston kuvailuun. Silti asiakirjojen indeksointi heijastaa tekijänsä arvoja ja kulttuuria. Tietämyskantaan jälkikäteen tehtävien tiedonhakujen näkökulmasta organisaatiossa sovitut käytännöt sekä kattavat, osuvat metatiedot ovat olennaisia. Merkittävin huomio oli, että anonymisoidusta, pelkästään otsikkotasolla saatavilla olevasta aineistosta ei voi tehdä varsinaista laadullista sisällönanalyysiä vaan kyseessä on pintapuolinen sisällön erittely. Koska varsinainen tietämyskannan aineisto ei tietosuojasyistä ollut käytettävissä, ja tutkimussuunnitelma muuttui tältä osin kesken työn, perehdyin kattavasti kuntien tiedolla johtamisesta tehtyyn tutkimukseen.