Asiakastyytyväisyyden selvittäminen kamppailu-urheiluseura Lahden Gentai ry:ssä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kerätä asiakaspalautetta sekä kehittämisehdotuksia kamppailu-urheiluseura Lahden Gentai ry:n jäseniltä. Tämän opinnäytetyön tuloksia hyödynnetään seurassa asiakastyytyväisyyttä mittaavan mallin luomiseksi sekä toiminnan kehittämisessä.

Menetelmiksi valikoitui kyselytutkimus ja teemahaastattelut. Asiakaspalautteen keräämistä varten luotiin kyselylomake, joka jaettiin jäsenistölle tammi-helmikuun vaihteessa 2020. Kyselylomakkeessa pyydettiin jäsenten arviota kolmesta eri aihealueesta. Ensimmäinen aihealue koski ohjaajien ammattitaitoa ja lähestyttävyyttä sekä ohjauksen koettua laatua. Toinen aihepiiri sisälsi toimitilojen ja välineistön tarpeenmukaisuutta ja soveltuvuutta toimintaan. Kolmas aihepiiri sisälsi arviot toiminnan vastaavuudesta jäsenistön tarpeisiin, yhteishengestä sekä koetusta hinta- laatusuhteesta. Seuran johto oli kiinnostunut myös jäsenistön sitoutuneisuudesta seuraan salin sijainnin muuttuessa maaliskuussa. Näiden lisäksi jäsenistöllä oli mahdollisuus antaa avoimiin kysymyksiin palautetta ja kehittämisehdotuksia. Lomakevastausten pohjalta pyrittiin saatua tietoa vielä syventämään teemahaastattelujen avulla. Teemahaastatteluja pidettiin kolme ja niihin osallistui seitsemän henkilöä.

Kyselyn vastausprosentti oli odotettua korkeampi, 80%. Kyselyn tuloksina saatiin pääosin positiivista ja hyvää palautetta. Jäsenet olivat arvioineet Gentain ohjaajien ammattitaidon, seuran yhteishengen/ilmapiirin ja toiminnan vastaavan omia odotuksiaan erittäin hyvin. Seuran johto oli etukäteen tietoinen vanhojen tilojen haasteellisuudesta toiminnan kannalta, ja se arvioitiin myös jäsenistön toimesta heikoimmaksi osa-alueeksi. Jäsenistöltä tuli paljon kehitysehdotuksia ja ne liittyivätkin odotetusti pääosin välineistöön ja tiloihin. Haastattelut toivat yksityiskohtaisempaa palautetta, muttei juurikaan uutta tietoa lomakevastauksiin.

Tämän kehitystyön johtopäätöksenä voitiin todeta, etteivät jäsenet kaivanneet suuria muutoksia ja olivat erittäinkin tyytyväisiä seuran toimintaan ja liikuntapalveluihin. Tulokset olivat seuran johdon ennakko-odotuksia positiivisempia. Ainoastaan tiloihin ja välineistöön kaivattiin panostusta. Jäsenistöltä tulleen palautteen määrä ja laatu viestitti seuran johdolle, että asiakaspalautejärjestelmä on tarpeellinen ja jäsenistö tunsi tulleensa kuulluksi.