Asiakaskokemuksia Kelan asiakkuusvastaavapalvelukokeilusta Kanta-Hämeessä
Syväkangas, Nina (2020)
Syväkangas, Nina
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202005057376
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202005057376
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Kelan asiakkuusvastaavapalvelukokeilun mielekkyyteen vaikuttaneita asiakaskokemuksia Kanta-Hämeen alueella. Ensimmäisen kerran asiakkuusvastaavapalvelua kokeiltiin Itäisessä asiakaspalveluyksikössä ajalla 1.2.−30.6.2018. Tämän kokeilun tulokset osoittivat, että tämän kaltaiselle palvelulle on tarvetta. Ensimmäisen kokeilun aikana koettiin haasteita muun muassa asiakkaiden sitoutumisessa palveluun sekä palveluun osallistuneiden asiakkaiden tavoittamisessa. Positiivisten kokemusten vuoksi palvelua haluttiin kokeilla maanlaajuisesti. Toinen kokeilu, jota tämä opinnäytetyö käsittelee, toteutettiin pääsääntöisesti ajalla 2.1.−28.6.2019. Asiakkuusvastaavapalvelukokeilut olivat suunnattu erityistä tukea asioinnissa tarvitseville asiakkaille. Kanta-Hämeen asiakkuusvastaavapalvelun kohderyhmänä olivat haastavassa elämäntilanteessa olevat toimeentulotukea saavat asiakkaat, jotka tarvitsevat Kelan neuvontaa usein asioidensa edistämiseksi. Kela otti asiakkuusvastaavapalvelun pysyvästi käyttöön toisen kokeilun jälkeen.
Opinnäytetyön tietoperusta muodostuu käsitteistä sosiaaliturva, syrjäytyminen, huono-osaisuus, viimesijaisen etuuden saaminen, toimintakykyä rajoittavat tekijät, palveluneuvonta, palveluohjaus ja vuorovaikutus. Tutkimuskysymykseksi asetettiin: millaisia kokemuksia asiakkailla oli Kelan asiakkuusvastaavapalvelusta? Tätä selvitettiin tutkimusongelman näkökulmasta muodostettujen alakysymysten avulla selvittämällä palvelun mielekkyyteen vaikuttavia tekijöitä ja kehityskohteita. Tutkimusmenetelmänä käytettiin laadullista tutkimusta, koska tavoitteena oli selvittää syvällisemmin palvelun laatua koskevia tekijöitä. Opinnäytetyötä varten haastateltiin neljää asiakkuusvastaavapalveluun osallistunutta asiakasta. Haastattelut tehtiin käyttäen teemahaastattelun menetelmää. Tulokset analysoitiin teoriaohjaavan sisällönanalyysin keinoin.
Opinnäytetyön tulokset kertoivat, että asiakkuusvastaava herätti luottamusta ja häneen oltiin erittäin tyytyväisiä. Asiakkuusvastaavapalvelu lisäsi luottamusta myös yleisesti Kelaa kohtaan. Palvelutavan joustava valintamahdollisuus ja asiakkuusvastaavan nopea tavoittaminen koettiin mielekkyyttä lisääviksi tekijöiksi. Lisäksi mielekkyyttä lisäsi se, että asiointi tapahtui koko prosessin ajan saman työntekijän kanssa. Tämä vaikutti myös koettuun luottamukseen. Verkostotyötä tehtiin haastateltavien kohdalla vähän, mutta se koettiin merkitykselliseksi. Kehitettävää ilmeni asiakkuusvastaavapalvelun lopetuksessa ja vaikuttavuudessa. Haastateltavien mielestä palvelun kesto oli liian lyhyt. He kokivat palvelun päättyneen akuutin tilanteen ratkeamisen jälkeen, jopa yllättäen. Opinnäytetyön tuloksia voidaan käyttää asiakkuusvastaavapalvelun kehittämisessä sekä vertailukohteena mahdollisissa tulevissa tutkimuksissa.
Opinnäytetyön tietoperusta muodostuu käsitteistä sosiaaliturva, syrjäytyminen, huono-osaisuus, viimesijaisen etuuden saaminen, toimintakykyä rajoittavat tekijät, palveluneuvonta, palveluohjaus ja vuorovaikutus. Tutkimuskysymykseksi asetettiin: millaisia kokemuksia asiakkailla oli Kelan asiakkuusvastaavapalvelusta? Tätä selvitettiin tutkimusongelman näkökulmasta muodostettujen alakysymysten avulla selvittämällä palvelun mielekkyyteen vaikuttavia tekijöitä ja kehityskohteita. Tutkimusmenetelmänä käytettiin laadullista tutkimusta, koska tavoitteena oli selvittää syvällisemmin palvelun laatua koskevia tekijöitä. Opinnäytetyötä varten haastateltiin neljää asiakkuusvastaavapalveluun osallistunutta asiakasta. Haastattelut tehtiin käyttäen teemahaastattelun menetelmää. Tulokset analysoitiin teoriaohjaavan sisällönanalyysin keinoin.
Opinnäytetyön tulokset kertoivat, että asiakkuusvastaava herätti luottamusta ja häneen oltiin erittäin tyytyväisiä. Asiakkuusvastaavapalvelu lisäsi luottamusta myös yleisesti Kelaa kohtaan. Palvelutavan joustava valintamahdollisuus ja asiakkuusvastaavan nopea tavoittaminen koettiin mielekkyyttä lisääviksi tekijöiksi. Lisäksi mielekkyyttä lisäsi se, että asiointi tapahtui koko prosessin ajan saman työntekijän kanssa. Tämä vaikutti myös koettuun luottamukseen. Verkostotyötä tehtiin haastateltavien kohdalla vähän, mutta se koettiin merkitykselliseksi. Kehitettävää ilmeni asiakkuusvastaavapalvelun lopetuksessa ja vaikuttavuudessa. Haastateltavien mielestä palvelun kesto oli liian lyhyt. He kokivat palvelun päättyneen akuutin tilanteen ratkeamisen jälkeen, jopa yllättäen. Opinnäytetyön tuloksia voidaan käyttää asiakkuusvastaavapalvelun kehittämisessä sekä vertailukohteena mahdollisissa tulevissa tutkimuksissa.