Yrityksen palveluiden tunnettuuden ja merkityksen kartoitus asiakkaiden keskuudessa : case Yritys X
Niemi, Johanna (2020)
Niemi, Johanna
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202005118241
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202005118241
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyön aihe käsitteli autoalalla toimivan yrityksen palveluiden kehittämistä. Tutkimuksessa selvitettiin yrityksen palveluiden tunnettuuden tasoa asiakkaiden keskuudessa ja palveluiden merkitystä liiketoiminnalle. Tutkimuskysymyksiä asetettiin kolme. Ensimmäisen tavoitteena oli selvittää, kuinka yrityksen asiakkaat tuntevat yrityksen palvelut ja minkä verran he käyttävät niitä. Toisen tutkimuskysymyksen tarkoitus oli kartoittaa, mitkä ovat asiakasnäkökulmasta katsottuna tärkeimpiä palveluita. Viimeisen tutkimuskysymyksen tavoitteena oli selvittää, miten palveluita voidaan tulevaisuudessa lähteä kehittämään asiakaslähtöisemmiksi. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi yritys X.
Työn teoreettinen viitekehys koostui kahdesta osasta. Ensimmäinen osa käsitteli autoalan nykytilannetta, palvelullistumista sekä tulevaisuuden näkymiä. Toisessa osassa määriteltiin tunnettuuden määritelmä sekä asiakaskeskeisen toiminnan perusteet. Työn empiirisessä osuudessa esiteltiin määrällinen tutkimusote ja kuinka aineistonkeruu on toteutettu. Aineistonkeruussa käytettiin verkkokyselylomaketta, joka lähetettiin yrityksen uutiskirjeen tilaajille. Vastauksia kyselyyn saatiin yhteensä 759 kappaletta. Tutkimuksen tuloksia tarkasteltiin kuvioiden ja taulukoiden avulla.
Johtopäätöksenä tutkimuksen perusteella todetaan, että yrityksen asiakkaat tuntevat palvelut kohtalaisen hyvin ja he pitävät tärkeinä palveluita, joita he mahdollisesti tarvitsevat useammin. Erityispalveluiden merkitys ei suurimmalle osalle vastaajista ollut suuri. Tulevaisuuden toiminnan kehittämisessä huomioitavia teemoja nousi tuloksista esille kolme: Asiakaskokemuksien ja asiakaskohtaamisten kehittäminen, markkinointiviestinnän kohdentaminen ja asiakasdatan hyödyntäminen. Tulosten avulla toimeksiantaja voi lähteä kehittämään palveluja asiakaslähtöisemmiksi. Tutkimus oli myös osaltaan viestinnällinen teko, sillä vastaajamäärä oli suuri.
Työn teoreettinen viitekehys koostui kahdesta osasta. Ensimmäinen osa käsitteli autoalan nykytilannetta, palvelullistumista sekä tulevaisuuden näkymiä. Toisessa osassa määriteltiin tunnettuuden määritelmä sekä asiakaskeskeisen toiminnan perusteet. Työn empiirisessä osuudessa esiteltiin määrällinen tutkimusote ja kuinka aineistonkeruu on toteutettu. Aineistonkeruussa käytettiin verkkokyselylomaketta, joka lähetettiin yrityksen uutiskirjeen tilaajille. Vastauksia kyselyyn saatiin yhteensä 759 kappaletta. Tutkimuksen tuloksia tarkasteltiin kuvioiden ja taulukoiden avulla.
Johtopäätöksenä tutkimuksen perusteella todetaan, että yrityksen asiakkaat tuntevat palvelut kohtalaisen hyvin ja he pitävät tärkeinä palveluita, joita he mahdollisesti tarvitsevat useammin. Erityispalveluiden merkitys ei suurimmalle osalle vastaajista ollut suuri. Tulevaisuuden toiminnan kehittämisessä huomioitavia teemoja nousi tuloksista esille kolme: Asiakaskokemuksien ja asiakaskohtaamisten kehittäminen, markkinointiviestinnän kohdentaminen ja asiakasdatan hyödyntäminen. Tulosten avulla toimeksiantaja voi lähteä kehittämään palveluja asiakaslähtöisemmiksi. Tutkimus oli myös osaltaan viestinnällinen teko, sillä vastaajamäärä oli suuri.