Asiakkaiden kokemuksia Kymsoten ter-veyskeskusten ajanvaraus- ja puhelin-palvelusta Kotkan kaupungissa
Honkala, Teemu; Karppinen, Mikko (2020)
Honkala, Teemu
Karppinen, Mikko
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202005128512
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202005128512
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää asiakkaiden kokemuksia Kymenlaakson sosiaali- ja terveyspalvelujen kuntayhtymän eli Kymsoten terveyskeskusten ajanvaraus- ja puhelinpalvelusta Kotkan kaupungissa. Tutkimus rajautui palvelun tavoitettavuuteen sekä asiakkaan kokemukseen eli siihen, kuinka hyvin asiakas sai ratkaisuja tarvitsemiinsa asioihin. Tutkimuksen tavoitteena oli tuottaa tietoa palvelujen kehittämisen tueksi.
Tutkimus toteutettiin Webropol-sovelluksella. Sähköinen kyselylomake julkaistiin Merikaupunki Kotka sekä Puskaradio Kotka -Facebook-sivuilla. Tutkimukseen vastasi 117 täysi-ikäistä henkilöä. Tutkimukseen osallistuneista 19 oli miehiä ja 98 olivat naisia. Tutkimukseen vastanneista 58 % kertoi löytäneensä puhelinpalvelun numeron helposti. 39 % vastanneista koki ajanvarauksen nopeaksi. Vastanneista 89 % oli käyttänyt puhelinpalvelun takaisinsoittopalvelua, joista 86 % koki palvelun hyödylliseksi ja 53 % nopeaksi. Tutkimukseen vastanneista 66 % koki, että henkilökunta oli arvioinut heidän hoidon tarpeensa ammattimaisesti. 57 % vastanneista koki saaneensa tarpeeksi ohjeita jatkohoitoa varten. Avoimien kysymyksien pohjalta tutkimuksessa nousi esille ajanvarauksen ja puhelinpalvelun tavoitettavuuden kehittäminen.
Tutkimuksen otos oli suhteellisen pieni (n = 117). Tuloksia tulkittaessa tulee pohtia, onko tulos yleistettävissä Kotkan kaupungissa Kymsoten terveydenhuollon palveluita käyttäviin henkilöihin. Sähköiseen kyselyyn vastasi merkittävästi enemmän naisia kuin miehiä. On syytä pohtia, vastasivatko tutkimukseen sellaiset henkilöt, jotka käyttävät useammin palvelua, vai sellaiset, joita nämä asiat kiinnostavat. Tuloksia tulkittaessa tulee myös pohtia, ovatko kyselylomakkeen jakelukanavat juuri oikeat ja tavoittiko kysely kohderyhmänsä.
Tutkimuksen perusteella voidaan päätyä johtopäätöksiin, että puhelinpalvelun kapasiteettia tulee lisätä. Lisäksi puhelinpalvelun tueksi voidaan luoda internetissä toimiva ajanvarauspalvelu keventämään puhelinpalvelun ruuhkaa. Henkilökunnan ammattitaitoon oltiin pääosin tyytyväisiä. Kielitaitoon tulee kiinnittää huomiota henkilöstön koulutuksessa ja rekrytoinnissa. Jatkotutkimuksena voisi tutkia verkkopalvelun toimivuutta sekä tämän tutkimuskyselyn voi toistaa myöhemmin, jotta saadaan tietoa palvelun kehittymisestä.
Tutkimus toteutettiin Webropol-sovelluksella. Sähköinen kyselylomake julkaistiin Merikaupunki Kotka sekä Puskaradio Kotka -Facebook-sivuilla. Tutkimukseen vastasi 117 täysi-ikäistä henkilöä. Tutkimukseen osallistuneista 19 oli miehiä ja 98 olivat naisia. Tutkimukseen vastanneista 58 % kertoi löytäneensä puhelinpalvelun numeron helposti. 39 % vastanneista koki ajanvarauksen nopeaksi. Vastanneista 89 % oli käyttänyt puhelinpalvelun takaisinsoittopalvelua, joista 86 % koki palvelun hyödylliseksi ja 53 % nopeaksi. Tutkimukseen vastanneista 66 % koki, että henkilökunta oli arvioinut heidän hoidon tarpeensa ammattimaisesti. 57 % vastanneista koki saaneensa tarpeeksi ohjeita jatkohoitoa varten. Avoimien kysymyksien pohjalta tutkimuksessa nousi esille ajanvarauksen ja puhelinpalvelun tavoitettavuuden kehittäminen.
Tutkimuksen otos oli suhteellisen pieni (n = 117). Tuloksia tulkittaessa tulee pohtia, onko tulos yleistettävissä Kotkan kaupungissa Kymsoten terveydenhuollon palveluita käyttäviin henkilöihin. Sähköiseen kyselyyn vastasi merkittävästi enemmän naisia kuin miehiä. On syytä pohtia, vastasivatko tutkimukseen sellaiset henkilöt, jotka käyttävät useammin palvelua, vai sellaiset, joita nämä asiat kiinnostavat. Tuloksia tulkittaessa tulee myös pohtia, ovatko kyselylomakkeen jakelukanavat juuri oikeat ja tavoittiko kysely kohderyhmänsä.
Tutkimuksen perusteella voidaan päätyä johtopäätöksiin, että puhelinpalvelun kapasiteettia tulee lisätä. Lisäksi puhelinpalvelun tueksi voidaan luoda internetissä toimiva ajanvarauspalvelu keventämään puhelinpalvelun ruuhkaa. Henkilökunnan ammattitaitoon oltiin pääosin tyytyväisiä. Kielitaitoon tulee kiinnittää huomiota henkilöstön koulutuksessa ja rekrytoinnissa. Jatkotutkimuksena voisi tutkia verkkopalvelun toimivuutta sekä tämän tutkimuskyselyn voi toistaa myöhemmin, jotta saadaan tietoa palvelun kehittymisestä.