Asiakastyytyväisyyskysely logistiikkayritykselle
Tiisala, Sami (2020)
Tiisala, Sami
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020051511672
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020051511672
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakasyritysten tyytyväisyyttä yrityksen tarjoaman logistiikka palvelun eri rajapinnoista sekä asiakastyytyväisyyskyselyn teettäminen yrityksen olemassa olevilla asiakkailla. Kyselyn tarkoituksena oli kartoittaa, mihin asiakkaat ovat tyytyväisiä ja missä olisi kehitettävää asiakkaiden näkökulmasta. Tavoitteena oli myös löytää asiakkaiden näkökulmasta kipupisteitä toiminnoista, joita voidaan itse kehittää ja parantaa sekä löytää ne toiminnot ja toimenpiteet, joissa yritys x on myöskin onnistunut asiakkaiden mielestä.
Teoreettinen viitekehys tutkimukseen koottiin palvelun laadusta, -odotuksesta, asiakastyytyväisyydestä ja sen mittaamisesta. Viitekehyksen avulla luotiin pohja tutkimuksen toiminnalliselle osiolle. Tutkimuksessa käsiteltiin, kuinka asiakastyytyväisyys muodostuu asiakkaan kokeman palvelun laadun odotusten ja kokemusten perusteella.
Tutkimusaineisto kerättiin myös asiakkaille lähetetyn kyselylomakkeen avulla. Tutkimus oli survey-tutkimus ja se toteutettiin loppu talvesta 2020. Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivisia sekä kvalitatiivisia menetelmiä, jotta tutkittavaa kohdetta voitiin ymmärtää mahdollisimman laajasti. Lomake lähetettiin 801 asiakkaalle sähköpostitse. Vastauksia kerääntyi 196 ja vastausprosentiksi muodostui 24,5%. Lomake luotiin elomake-ohjelmalla ja tulokset analysoi-tiin käyttämällä Microsoft Exceliä. Suurin osa tutkimustuloksista julkaisuun salattiin, jotta yrityksen liiketoiminnan kannalta oleelliset asiat eivät vaarantuisi tai joutuisi vääriin käsiin.
Teoreettinen viitekehys tutkimukseen koottiin palvelun laadusta, -odotuksesta, asiakastyytyväisyydestä ja sen mittaamisesta. Viitekehyksen avulla luotiin pohja tutkimuksen toiminnalliselle osiolle. Tutkimuksessa käsiteltiin, kuinka asiakastyytyväisyys muodostuu asiakkaan kokeman palvelun laadun odotusten ja kokemusten perusteella.
Tutkimusaineisto kerättiin myös asiakkaille lähetetyn kyselylomakkeen avulla. Tutkimus oli survey-tutkimus ja se toteutettiin loppu talvesta 2020. Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivisia sekä kvalitatiivisia menetelmiä, jotta tutkittavaa kohdetta voitiin ymmärtää mahdollisimman laajasti. Lomake lähetettiin 801 asiakkaalle sähköpostitse. Vastauksia kerääntyi 196 ja vastausprosentiksi muodostui 24,5%. Lomake luotiin elomake-ohjelmalla ja tulokset analysoi-tiin käyttämällä Microsoft Exceliä. Suurin osa tutkimustuloksista julkaisuun salattiin, jotta yrityksen liiketoiminnan kannalta oleelliset asiat eivät vaarantuisi tai joutuisi vääriin käsiin.