Lounasasiakkaiden asiakastyytyväisyys Pub Nostalgiassa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia lounasasiakkaiden tämän hetkistä asiakastyytyväisyyttä Pub Nostalgiassa. Tutkimus toteutettiin asiakastyytyväisyyskyselyllä sekä havainnoimalla lounasaikana. Teoriaviitekehys sisältää käsitteet asiakastyytyväisyys, palvelu sekä palvelun laatu. Teoriassa käsitellään myös asiakaskokemusta ja asiakaslähtöisyyttä.

Tutkimuksen perusjoukko on lounasasiakkaat ja kyselyn otanta oli 97. Kyselyssä selvitettiin asiakastyytyväisyyttä eri osa-alueilla, joita olivat lounasaika, lounaan hinta, lounaan esillepano ja maku, palvelu sekä siisteys. Lisäksi kysyttiin vastaajan taustatietoja, mistä on kuullut pub Nostalgiasta, pyydettiin arvosanaa asiakaskokemukselle ja tiedusteltiin suositushalukkuutta.

Tutkimustuloksista voidaan todeta asiakkaiden olleen tyytyväisiä hintaan, makuun, palveluun ja lounasaikaan. Huonolla tasolla ei ollut lounaan esillepano eikä siisteyskään. Asiakkaiden tyytyväisyydestä kertoo myös asiakaskokemuksen keskiarvo sekä suositteluinto. Asiakas arvioi kokemuksensa olleen kiitettävällä tasolla ja 92% vastanneista suosittelisi lounasta muille.

Asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksia hyödynnetään liiketoiminnan kehittämisessä ja asiakaslähtöisyyden parantamisessa.

The purpose of this thesis was to study the current customer satisfaction of lunch customers at Pub Nostalgia. The survey was conducted through a customer satisfaction survey and observed lunch time. The theory framework includes the concepts of customer satisfaction, service and quality of service. In the theory part, customer experience and customer orientation are also addressed.

The target group of the survey was lunch customers and the sample of the questionnaire was 97. The survey examined customer satisfaction in various areas, such as lunch time, lunch price, presentation and taste of lunch, service and cleanliness. In addition, the respondents were asked to provide background information on how they had found out about pub Nostalgia. They were also asked to rate their customer experience and willingness to recommend lunch at the pub.

The results of the research show that customers were satisfied with the price, taste, service and lunchtime. The staff were very friendly and helpful. Customer satisfaction was also reflected in the average of the customer experience and the enthusiasm for testimonial. The customer estimated that their experience was at a commendable level and 92% of respondents would recommend Nostalgia´s lunch to others.

The results of the customer satisfaction survey are used to develop the business and improve customer orientation.