Asiakastyytyväisyys työtapaturmavakuutuksen korvauspalvelussa
Louhivaara, Reetta (2011)
Louhivaara, Reetta
Laurea-ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011060811536
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011060811536
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää keskinäinen vakuutusyhtiö Fennian työtapaturmavakuutuksen korvauspalvelun asiakkaiden tyytyväisyyttä. Tutkittavana joukkona oli työtapaturmakorvaukset-osaston päivärahatiimin asiakkaat. Asiakastyytyväisyyskyselyllä haluttiin kartoittaa asiakkaiden tyytyväisyyttä korvausprosessiin, asiakaspalveluun ja korvauspäätöksen sisältöön. Tavoitteena oli tulosten perusteella myös pohtia kehittämistoimenpiteitä asiakastyytyväisyyden parantamiseksi.
Kysely toteutettiin alkuvuodesta 2010 kvantitatiivisena eli määrällisenä survey-tutkimuksena, joka toteutettiin kirjekyselynä sekä vastausvaihtoehtona oli myös e-lomake Internetissä. Kysely lähetettiin korvauspäätösten mukana 800 asiakkaalle, puolet lähetettiin vakuutuksenottajille ja puolet vakuutetuille. Vastauksia saatiin 85 kappaletta. Näin ollen vastausprosentiksi saatiin noin 11 %. Tutkimustulosten analysointimenetelmänä käytettiin ristiintaulukointia.
Tutkimuksen teoreettisessa osuudessa keskitytään asiakastyytyväisyyteen, palveluun ja palvelun laatuun eritoten finanssipalveluiden näkökulmasta.
Tutkimustulosten perusteella Fennian työtapaturmavakuutuksen korvauspalvelun asiakkaista suurin osa on vastannut kyselyssä esitettyihin positiivisiin väitteisiin olevansa samaa mieltä tai melko samaa mieltä väitteiden kanssa eli asiakkaat ovat melko tyytyväisiä korvauspalveluun. Vastaajien antama yleisarvosana tyytyväisyydestä korvauspalvelun toimintaan kokonaisuutena keskiarvoksi saatiin 9. Vastausten vähäisestä määrästä johtuen ei kuitenkaan voida tilastollisesti tehdä kovinkaan merkitseviä johtopäätöksiä tutkimusaineiston perusteella.
Tehty tutkimus luo pohjaa asiakastyytyväisyyden tutkimiselle korvauspalveluissa jatkossa. Tutkimuksen lopussa on kehitysehdotuksia, joita Fennian korvauspalvelun olisi hyvä ottaa huomioon asiakastyytyväisyyden kehittämisessä.
Kysely toteutettiin alkuvuodesta 2010 kvantitatiivisena eli määrällisenä survey-tutkimuksena, joka toteutettiin kirjekyselynä sekä vastausvaihtoehtona oli myös e-lomake Internetissä. Kysely lähetettiin korvauspäätösten mukana 800 asiakkaalle, puolet lähetettiin vakuutuksenottajille ja puolet vakuutetuille. Vastauksia saatiin 85 kappaletta. Näin ollen vastausprosentiksi saatiin noin 11 %. Tutkimustulosten analysointimenetelmänä käytettiin ristiintaulukointia.
Tutkimuksen teoreettisessa osuudessa keskitytään asiakastyytyväisyyteen, palveluun ja palvelun laatuun eritoten finanssipalveluiden näkökulmasta.
Tutkimustulosten perusteella Fennian työtapaturmavakuutuksen korvauspalvelun asiakkaista suurin osa on vastannut kyselyssä esitettyihin positiivisiin väitteisiin olevansa samaa mieltä tai melko samaa mieltä väitteiden kanssa eli asiakkaat ovat melko tyytyväisiä korvauspalveluun. Vastaajien antama yleisarvosana tyytyväisyydestä korvauspalvelun toimintaan kokonaisuutena keskiarvoksi saatiin 9. Vastausten vähäisestä määrästä johtuen ei kuitenkaan voida tilastollisesti tehdä kovinkaan merkitseviä johtopäätöksiä tutkimusaineiston perusteella.
Tehty tutkimus luo pohjaa asiakastyytyväisyyden tutkimiselle korvauspalveluissa jatkossa. Tutkimuksen lopussa on kehitysehdotuksia, joita Fennian korvauspalvelun olisi hyvä ottaa huomioon asiakastyytyväisyyden kehittämisessä.