Tukikanavan käytön kehittäminen yrityksessä

Abstract

Insinöörityön tavoitteena oli käydä läpi tukikanava Freshdeskin toimintoja ja selvittää, mihin se kykenee. Tikettijärjestelmä oli ollut jo pitkään käytössä Virva VR -nimisen yrityksen tukiagenttien ja asiakaspalvelijoiden väliseen kommunikointiin ja ongelmien kirjaamiseen. Mahdollisten uusien järjestelmien käyttöönotto sen rinnalle herätti kysymyksen, että voiko järjestelmiä yhdistää toisiinsa ja saadaanko ne kommunikoimaan keskenään. Työn yhtenä osa-alueena oli yrityksen asiakaspalvelijoiden haastattelu. Haastatteluiden tuloksia käytiin läpi ja harkittiin asiakaspalvelijoiden ehdottamia kehitysideoita. Mietittiin myös tukitoiminnan työvaiheita ongelman raportoinnista ongelman ratkaisuun. Asiakaspalvelijat toivoivat joustavampia tapoja tikettien luontiin ja tarkasteluun. Toiveiden mukaisesti käytiin läpi eri sovelluksia, joita voisi integroida tukiagenttien Freshdesk-sovellukseen lisäämättä niiden sovellusten määrää, joita asiakaspalvelijat joutuvat käyttämään. Freshdeskin sisäisten toimintojen tarkastelun ansiosta päästiin konkreettisesti kehittämään osa-alueita järjestelmässä, jotka helpottavat tukiagenttien jokapäiväistä työntekoa. Tämän lisäksi saatiin parempi kuva siitä, mihin Freshdesk taipuu, jos yrityksen tarpeet muuttuvat tai toiminta skaalautuu.