Asiakaskokemus yritys X strategisena kehityskohteena : case Yritys X
Keskimäki, Irma (2020)
Keskimäki, Irma
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052714525
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052714525
Tiivistelmä
Asiakaskokemus on olennainen kilpailutekijä. Ylivertaisen asiakaskokemuksen luominen vaatii määrätietoista työtä, rohkeutta ja asiakkaan aitoa kuuntelua.
Tämän opinnäytetyön teoriaosan tavoitteena oli selvittää mitä on asiakaskokemus, mikä vaikuttaa sen muodostumiseen sekä selvittää asiakaskokemuksen mittaamisen työkaluja. Asiakaskokemuksen johtamista tarkasteltiin teoriaosassa siksi että sen kautta voidaan kasvattaa asiakassuhteiden arvoa ja liikevaihtoa. Myös yksilöiden vastuu liiketoiminnan onnistumisessa on valtava.
Toimeksiantaja yritykselle x oli tärkeää saada tietoa saatavienhallinnan asiakkaiden tyytyväi-syydestä ja kehityskohteista. Asiaa tutkittiin rajatulta asiakasryhmältä kyselytutkimuksen avulla. Kyselytutkimuksessa olevia tutkittuja teemoja olivat suositeltavuus, palvelun laatu, puhelinpalvelut, verkkopalvelut, brändi ja ennakko-odotukset sekä taloudelliset tekijät.
Tulosten perusteella muodostettiin johtopäätöksiä ja kehitysehdotuksia. Tutkimuksen perusteella asiakkaat arvostivat helppoutta, joustavuutta, käsittelynopeutta, luotettavuutta, asiantuntijuutta sekä kuuntelemista. Tutkimustulosten perusteella havaittiin myös että raportointi asiakkaille on puutteellista ja verkkopalveluihin tarvitaan reaaliaikaisuutta.
Tutkimuksessa saatuja tuloksia voidaan hyödyntää tulevaisuudessa yritys x:n asiakaskokemuksen parantamisessa ja strategian kehittämisessä. Tutkimustyön tulokset sisältävät yrityssalaisuuksia, joten niitä ei julkaista. Customer experience is an important competitive weapon. Customer experience should be actively analyzed and developed from the customers perspective. To achieve the second to none customer experience it requires determined work, courage and listening of the customer.
Theoretical framework main purpose was to find out what is customer experience, what influences its developing and what are the tools to measurement. Customer experience leadership was also studied because through that company can grow customership value and revenue. Also noticeble is the power of individual.
To the client company x it was important to get more information about the safisfaction level of debt collection and development targets. The survey was targeted to certain group of clients. In the survey there were themes like recommendation, service quality, call center functionality, brand expectations and economic factors.
Based on the results there were made conclusions and development ideas. Based on the results customers appreciate simplicity, quick processing, flexibility, reliability, expertise and listening. There was also acknowledged that reporting is inadequate and online services need more real time operating.
The results of this work can be used in the future to upgrade the customer experience and development of strategy. Results of this work are under corporate secrets, so those will not be published.
Tämän opinnäytetyön teoriaosan tavoitteena oli selvittää mitä on asiakaskokemus, mikä vaikuttaa sen muodostumiseen sekä selvittää asiakaskokemuksen mittaamisen työkaluja. Asiakaskokemuksen johtamista tarkasteltiin teoriaosassa siksi että sen kautta voidaan kasvattaa asiakassuhteiden arvoa ja liikevaihtoa. Myös yksilöiden vastuu liiketoiminnan onnistumisessa on valtava.
Toimeksiantaja yritykselle x oli tärkeää saada tietoa saatavienhallinnan asiakkaiden tyytyväi-syydestä ja kehityskohteista. Asiaa tutkittiin rajatulta asiakasryhmältä kyselytutkimuksen avulla. Kyselytutkimuksessa olevia tutkittuja teemoja olivat suositeltavuus, palvelun laatu, puhelinpalvelut, verkkopalvelut, brändi ja ennakko-odotukset sekä taloudelliset tekijät.
Tulosten perusteella muodostettiin johtopäätöksiä ja kehitysehdotuksia. Tutkimuksen perusteella asiakkaat arvostivat helppoutta, joustavuutta, käsittelynopeutta, luotettavuutta, asiantuntijuutta sekä kuuntelemista. Tutkimustulosten perusteella havaittiin myös että raportointi asiakkaille on puutteellista ja verkkopalveluihin tarvitaan reaaliaikaisuutta.
Tutkimuksessa saatuja tuloksia voidaan hyödyntää tulevaisuudessa yritys x:n asiakaskokemuksen parantamisessa ja strategian kehittämisessä. Tutkimustyön tulokset sisältävät yrityssalaisuuksia, joten niitä ei julkaista.
Theoretical framework main purpose was to find out what is customer experience, what influences its developing and what are the tools to measurement. Customer experience leadership was also studied because through that company can grow customership value and revenue. Also noticeble is the power of individual.
To the client company x it was important to get more information about the safisfaction level of debt collection and development targets. The survey was targeted to certain group of clients. In the survey there were themes like recommendation, service quality, call center functionality, brand expectations and economic factors.
Based on the results there were made conclusions and development ideas. Based on the results customers appreciate simplicity, quick processing, flexibility, reliability, expertise and listening. There was also acknowledged that reporting is inadequate and online services need more real time operating.
The results of this work can be used in the future to upgrade the customer experience and development of strategy. Results of this work are under corporate secrets, so those will not be published.