Palveluprosessien kehittäminen FreshStop Elielillä
Moilanen, Annu (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052814651
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052814651
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Helsingin rautatieaseman FreshStop Eliel-kahvilalle keväällä 2020. Toimeksiantaja halusi tutkia kahvilan nykytilaa ja tulevaisuuden näkymiä parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen saavuttamiseksi. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää kahvilan nykytilanne asiakkaiden näkökulmasta ja tarjota erilaisia kehitysehdotuksia toiminnan kehittämiseksi.
Tietoperustassa perehdytään asiakaskokemukseen vaikuttaviin osatekijöihin. Tässä opinnäytetyössä osatekijät rajattiin koskemaan palvelua, tuotevalikoimaa, hinnoittelua sekä palveluympäristöä. Mahdollisimman onnistuneen asiakaskokemuksen saavuttamiseksi osatekijöitä tutkittiin palvelumuotoilusta tuttujen teorioiden avulla. Opinnäytetyössä tutkitaan nimenomaan kasvotusten tapahtuvaa asiakaspalveluprosessia asiakaspalvelijan ja asiakkaan välillä, pois on rajattu puhelimitse ja digitaalisesti tapahtuvat asiakaskohtaamiset sekä erilaiset B2B-myyntitapahtumat.
Tieteellisen viitekehyksen pohjalta luotiin verkkokysely kahvilan asiakkaille. Verkkokyselyssä kartoitettiin aluksi kahvilan nykytilanne asiakkaiden kokemuksiin ja mielipiteisiin pohjautuen kahvilan palvelusta, palveluympäristöstä, tuotevalikoimasta, sekä hinnoittelusta. Verkkokyselyn lopussa vastaanotettiin asiakkailta mahdollisia kehitysehdotuksia.
Alunperin verkkokysely oli suunniteltu toteutettavaksi osittain paikan päällä kahvilassa asiakkaita avustaen, jotta vastaajia olisi tavoitettu mahdollisimman paljon ja monipuolisesti. Asiakastutkimuksen aikana vallitsevan COVID-19 -pandemian vuoksi tutkimuksen toteutustapa muutettiin täysin sähköiseksi, joka vaikutti osittain tutkimuksen luotettavuuteen. Asiakastutkimus toteutettiin 22.4.-4.5.2020.
Kyselyn tuloksista selvisi asiakkaiden olevan pääosin tyytyväisiä kahvilan palveluihin. Tärkeimmiksi kehityskohteiksi tutkimuksesta nousivat kahvilan tuotevalikoima, kahvilaympäristön käytännöllisyys, sekä palvelun tasalaatuisuus.
Pohdinnassa tarjotaan kehitysehdotuksia tutkimuksen pohjalta jokaiseen asiakaskokemukseen vaikuttavaan osa-alueeseen liittyen. Työntekijöiden tueksi luotiin palvelumuotoilusta tuttujen teorioiden pohjalta toimintakaavio palvelulle. Toimintakaavion avulla pyritään tasalaatuistamaan kahvilan palvelua ja ymmärtämään erilaisia palveluprosessin vaiheita.
Tietoperustassa perehdytään asiakaskokemukseen vaikuttaviin osatekijöihin. Tässä opinnäytetyössä osatekijät rajattiin koskemaan palvelua, tuotevalikoimaa, hinnoittelua sekä palveluympäristöä. Mahdollisimman onnistuneen asiakaskokemuksen saavuttamiseksi osatekijöitä tutkittiin palvelumuotoilusta tuttujen teorioiden avulla. Opinnäytetyössä tutkitaan nimenomaan kasvotusten tapahtuvaa asiakaspalveluprosessia asiakaspalvelijan ja asiakkaan välillä, pois on rajattu puhelimitse ja digitaalisesti tapahtuvat asiakaskohtaamiset sekä erilaiset B2B-myyntitapahtumat.
Tieteellisen viitekehyksen pohjalta luotiin verkkokysely kahvilan asiakkaille. Verkkokyselyssä kartoitettiin aluksi kahvilan nykytilanne asiakkaiden kokemuksiin ja mielipiteisiin pohjautuen kahvilan palvelusta, palveluympäristöstä, tuotevalikoimasta, sekä hinnoittelusta. Verkkokyselyn lopussa vastaanotettiin asiakkailta mahdollisia kehitysehdotuksia.
Alunperin verkkokysely oli suunniteltu toteutettavaksi osittain paikan päällä kahvilassa asiakkaita avustaen, jotta vastaajia olisi tavoitettu mahdollisimman paljon ja monipuolisesti. Asiakastutkimuksen aikana vallitsevan COVID-19 -pandemian vuoksi tutkimuksen toteutustapa muutettiin täysin sähköiseksi, joka vaikutti osittain tutkimuksen luotettavuuteen. Asiakastutkimus toteutettiin 22.4.-4.5.2020.
Kyselyn tuloksista selvisi asiakkaiden olevan pääosin tyytyväisiä kahvilan palveluihin. Tärkeimmiksi kehityskohteiksi tutkimuksesta nousivat kahvilan tuotevalikoima, kahvilaympäristön käytännöllisyys, sekä palvelun tasalaatuisuus.
Pohdinnassa tarjotaan kehitysehdotuksia tutkimuksen pohjalta jokaiseen asiakaskokemukseen vaikuttavaan osa-alueeseen liittyen. Työntekijöiden tueksi luotiin palvelumuotoilusta tuttujen teorioiden pohjalta toimintakaavio palvelulle. Toimintakaavion avulla pyritään tasalaatuistamaan kahvilan palvelua ja ymmärtämään erilaisia palveluprosessin vaiheita.