Grand Hotel Tammerin vastaanottotyöskentely

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia vastaanottotyöskentelyä Grand Hotel Tammerissa. Toimeksiantaja toivoi hotellin vastaanoton toimintaan liittyvää aihetta. Työ käsittelee sitä, miten vastaanoton toiminta on muuttunut 90 vuoden aikana ja mitkä ovat tulevaisuuden haasteet. Työn tavoitteena oli perehtyä hotellialaan, Tammerin historiaan ja vastaanotossa työskentelevien ammattitaitoisuuteen. Työ käsittelee vastaanoton toimintaa ennen, nyt ja tulevaisuudessa.

Tutkimusmenetelmänä toimi kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus, jonka avulla pyrittiin ymmärtämään palvelun laatua, ominaisuuksia ja merkityksiä kokonaisvaltaisesti. Tutkimuskysymyksiksi muodostui teoriataustassa käsiteltyjä aiheita. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin puolistrukturoitua haastattelua eli teemahaastattelua. Haastattelut pidettiin Radisson Blu Grand Hotel Tammerissa. Vastaukset analysoitiin tiivistämällä ja vertaamalla vastauksia toisiinsa.

Teoriatausta muodostui vastaanottotyöskentelyyn liittyvistä eri aiheista. Historia, ammattitaitoisuus ja kouluttautuminen ovat vaikuttaneet merkittävästi vastaanottotyöskentelyyn. Työn perusidea on pysynyt samana alusta alkaen; vastaanottotyöntekijät vastaanottavat majoitukseen saapuvan asiakkaan tai asiakkaat. Hotelliketjut ovat muuttaneet majoittamistoimintaa merkittävästi. Hotellinomistajista on tullut sijoittajia, sen sijaan että he toimisivat vain palveluammatin harjoittajina.

Tutkimukseen osallistui kaksi henkilöä. Toinen henkilöistä oli työskennellyt hotellissa 70-luvulla ja toinen työskentelee paikassa edelleen vuonna 2020. Tutkimuksessa hyödynnettiin myös yhtä kirjallista haastattelua vahtimestarista. Tulokset osoittavat, millaisia asioita vastaanottotyöskentelyssä vaaditaan. Johtopäätöksenä voidaan pitää tarvittavaa ammattitaitoa ja kokemusta, mitä tarvitaan jokapäiväisessä työssä vastaanotossa.

The purpose of this thesis was to study reception work at Grand Hotel Tammer. The client wanted a topic related to the operation of the hotel reception. The work deals with how the operation of the reception has changed over the past 90 years and what the challenges are for the future. The aim of the work was to get acquainted with the hotel industry and the history of Tammer and the professionalism of reception workers. The work examines the activities of the reception before, now and in the future.

The research method was qualitative research, which aimed to understand the quality, features and meanings of the service holistically. The research questions were the topics covered in the theoretical background. The data collection method used was a semi-structured interview that is a thematic interview. The interviews were held at the Radisson Blu Grand Hotel Tammer. The responses were analyzed by summarizing and comparing the responses.

The theoretical background consisted of various topics related to reception work. History, professionalism and education have had a significant impact on reception work. The basic idea of the work has remained the same from the beginning; reception staff receive the client or clients arriving at the accommodation. Hotel chains have significantly changed their accommodation operations. Hotel owners have become investors, rather than just acting as service providers.

Two employees participated in the study. One of the individuals had worked at the hotel in the 1970s and the other will continue to work at the site in 2020. The study also utilized one written interview with a janitor. The results show what kind of things are required in the reception work. The necessary professional skills and experience that are needed in the daily work of the reception can be considered as a management decision.