Lisäarvoa asiakkaalle sähköisen palvelun kehittämisellä : case: vakuutusyhtiö X:n virtuaalinen hyvinvointipalvelu

Abstract

Sähköiset palvelut ovat yleistyneet viime vuosien aikana ja yritykset ovat alkanet hyödyntää niitä liiketoiminnassaan. Ihmisten mielenkiinnon lisääntyminen omaa hyvinvointiaan ja terveyttään kohtaan on luonut hyvän pohjan virtuaalisten hyvinvointipalveluiden kehittämiselle. Virtuaalinen hyvinvointipalvelu on Internetissä toimiva palvelu, johon voi kirjata muistiin muun muassa syömiseen, liikuntaan, terveyteen ja hyvinvointiin liittyviä asioita. Palvelun avulla voi saada tietoa omasta terveydentilastaan tai sen avulla on mahdollista saada neuvoja eri alojen asiantuntijoilta. Virtuaalinen hyvinvointipalvelu on vielä harvinainen vakuutusyhtiöiden keskuudessa, mutta kiristyvä kilpailu vaatii jatkuvaa kehittymistä ja uusien palveluiden ideoimista. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, kannattaako vakuutusyhtiö X:n ottaa virtuaalinen hyvinvointipalvelu käyttöön. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää kyselytutkimuksen avulla, tuoko virtuaalinen hyvinvointipalvelu lisäarvoa vakuutusyhtiön asiakkaille ja minkälainen palvelun tulisi olla sisällöltään, jotta se vastaisi mahdollisimman hyvin asiakkaiden toiveisiin ja tarpeisiin. Teoriaosiossa aihetta lähestytään sähköisten palveluiden, palveluiden kehittämisen, kilpailun, tuotteen lisäarvon, asiakaspysyvyyden sekä liikunnan ja ravinnon terveysvaikutusten näkökulmista. Case-osiossa käsitellään sähköisen kyselyn avulla saatuja vastauksia. Kyselylomake lähetettiin 200:lle vakuutusyhtiö X:n yritysasiakkaalle ja vastauksia saatiin 48. Kyselyllä pyrittiin selvittämään asiakkaiden yleistä mielipidettä virtuaalista hyvinvointipalvelua kohtaan sekä palvelun tärkeimpiä ominaisuuksia. Opinnäytetyön keskeisinä tuloksina voidaan pitää, että suurin osa asiakkaista on kiinnostunut virtuaalisista hyvinvointipalveluista. Kyselyyn vastanneet henkilöt suhtautuivat myönteisesti palvelun maksullisuuteen ja kokivat, että mikäli vakuutusyhtiö tarjoaisi virtuaalista hyvinvointipalvelua, se lisäisi myös asiakastyytyväisyyttä. Palvelu vastaisi parhaiten asiakkaiden tarpeisiin ja toiveisiin, mikäli vakuutus tulisi asiakkaalle työnantajan ottaman vakuutuksen kautta. Silloin palvelu olisi vain vakuutuksenottajille tarkoitettu ja käyttäjälle maksuton palvelu, koska työnantaja suorittaisi palvelun maksun.

In resent years Internet services has become more popular and many companies has started to use these kinds of services in their business. Nowadays people are more interested in their own health and wellness and that has created a good base for virtual wellness services. Virtual wellness service is a service where you can register information for example about your health, nutrition and exercise. By wellness service you can get information about your own condition or you can get advice from experts of different fields. Virtual wellness service is still rare among insurance companies but because of the tightening competition you have to improve continuously and invent new services. The objective of this thesis was to find out if it is reasonable for insurance company X to introduce a virtual wellness service. The purpose of this survey was to find out if a virtual wellness service would bring added value for insurance company X`s customers and what kinds of features should this kind of service include. Theoretical framework consists of Internet services, development of services, competition, value-added product, customer persistence and the effect of exercixe and nutrition to health. The case study consists of the analysis which is based on a web based survey. The questionnaire was sent to 200 insurance company X`s business customers and 48 people answeared it. The purpose of the questionnaire was to determine customers opinion about the virtual wellness service and the most important features of the service. Thesis` results shows that the most of the customers are interested in the service. The people who answeared the questionnaire thinks that it is fine that the service is chargeable and they also thought that if insurance company X would offer virtual wellness service it would increase customer satisfaction. It would answear customers expectations and wishes the best if the service would be related to employers insurance.