Myymäläympäristön asiakaskokemuksen parantaminen digitalisaation avulla
Hämäläinen, Aapo (2020)
Lataukset:
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020053015490
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020053015490
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen tarkoitus oli parantaa asiakaskokemusta Stadium Oy Ab:n kivijalka myymälöissä. Päädyin aiheeseen, koska työskentelin opinnäytetyön aloituksen aikoihin kyseisessä yrityksessä ja asiakastyytyväisyys, sekä asiakkaat ovat niin minulle, kuin kyseiselle yrityksellekin tärkeä asia. Lisäksi digitalisaatio ja teknologia ovat myös ajankohtainen ja mielenkiintoinen aihe.
Tämän työn tavoitteena oli antaa kehitysehdotuksia toimeksiantajalle tutkimusaineistoa hyödyntäen. Tutkimusongelmia lähestyttäessä käytettiin hyödyksi teoreettista aineistoa ja työ pohjautui tähän aineistoon.
Aihealueita, eli asiakaskokemusta, sekä digitalisaatiota ja teknologiaa lähestyttiin myymäläympäristön näkökulmista.
Itse tutkimuksen tavoitteena oli saada vastaus pääkysymykseen: Miten parantaa asiakaskokemusta myymäläympäristössä? Jotta pääkysymykseen saatiin aihealueeseen rajattu vastaus, se oli jaettu kahteen eri alaongelmaan. Näitä olivat: 1. Miten parantaa asiakaskokemusta digitalisaation ja teknologian avulla? 2. Miten muuten muuttaa myymälän toimintaa asiakaskokemuksen parantamiseksi?
Tutkimusongelmien selvittämiseksi, työssä tehtiin kvantitatiivinen tutkimus. Tutkimuksessa kerättiin kyselylomakkeella aineistoa perusjoukkoa edustavasta otoksesta. Tätä aineistoa analysoitiin tilastollisin menetelmin. Aineistoa analysoitiin, niin muuttujia, kuin taustamuuttujiakin vasten.
Aineistoa analysoimalla voitiin tehdä johtopäätöksiä tutkimusongelmiin liittyen. Tutkimuksessa selvisi, että yrityksen asiakkaat ovat jo nyt varsin tyytyväisiä yrityksen tuottamaan palveluun, mutta asiakaskokemusta voitaisiin parantaa entisestään digitalisaatiolla ja teknologialla, sekä asiakassuhteita syventämällä. Asiakkaita pitäisi myös osallistaa enemmän palvelun tuotantoon ja sen suunnitteluun. Palvelua voitaisiin myös personoida digitalisaation avulla. Näillä toimenpiteillä yritys saisi kilpailuetua omalla markkina-alueellaan.
Opinnäytetyön tekeminen aloitettiin keväällä 2019 ja se saatettiin valmiiksi keväällä 2020.
Tämän työn tavoitteena oli antaa kehitysehdotuksia toimeksiantajalle tutkimusaineistoa hyödyntäen. Tutkimusongelmia lähestyttäessä käytettiin hyödyksi teoreettista aineistoa ja työ pohjautui tähän aineistoon.
Aihealueita, eli asiakaskokemusta, sekä digitalisaatiota ja teknologiaa lähestyttiin myymäläympäristön näkökulmista.
Itse tutkimuksen tavoitteena oli saada vastaus pääkysymykseen: Miten parantaa asiakaskokemusta myymäläympäristössä? Jotta pääkysymykseen saatiin aihealueeseen rajattu vastaus, se oli jaettu kahteen eri alaongelmaan. Näitä olivat: 1. Miten parantaa asiakaskokemusta digitalisaation ja teknologian avulla? 2. Miten muuten muuttaa myymälän toimintaa asiakaskokemuksen parantamiseksi?
Tutkimusongelmien selvittämiseksi, työssä tehtiin kvantitatiivinen tutkimus. Tutkimuksessa kerättiin kyselylomakkeella aineistoa perusjoukkoa edustavasta otoksesta. Tätä aineistoa analysoitiin tilastollisin menetelmin. Aineistoa analysoitiin, niin muuttujia, kuin taustamuuttujiakin vasten.
Aineistoa analysoimalla voitiin tehdä johtopäätöksiä tutkimusongelmiin liittyen. Tutkimuksessa selvisi, että yrityksen asiakkaat ovat jo nyt varsin tyytyväisiä yrityksen tuottamaan palveluun, mutta asiakaskokemusta voitaisiin parantaa entisestään digitalisaatiolla ja teknologialla, sekä asiakassuhteita syventämällä. Asiakkaita pitäisi myös osallistaa enemmän palvelun tuotantoon ja sen suunnitteluun. Palvelua voitaisiin myös personoida digitalisaation avulla. Näillä toimenpiteillä yritys saisi kilpailuetua omalla markkina-alueellaan.
Opinnäytetyön tekeminen aloitettiin keväällä 2019 ja se saatettiin valmiiksi keväällä 2020.