Pohjola Vakuutuksen vahinkoilmoitusprosessin asiakaslähtöinen kehittäminen
Tammenniemi, Sofianna (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052915353
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020052915353
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia Pohjola Vakuutuksen vahinkoilmoitusprosessin digitaalista palvelupolkua ja mahdollisia kipukohtia, joita asiakas saattaa kohdata palvelun aikana. Tarkoituksena on selvittää auttaako Pohjola Vahinkoavun ohjesivusto asiakasta eteenpäin vahingon ilmoittamisessa. Tämän lisäksi tutkitaan, millaista asiakasarvoa Vahinkoavun verkkosivuilla vastaava chatbot tuo asiakkaalle ja koetaanko palvelu hyödylliseksi.
Tutkimuksen teoriaosuudessa käsiteltiin palveluiden sähköistymistä ja tutustuttiin tutkimuksessa käytettyihin palvelumuotoilun menetelmiin ja työkaluihin. Tutkimusta varten haastateltiin viittä ihmistä, jotka olivat viimeisen kuuden kuukauden aika tehneet Pohjola Vakuutukselle vahinkoilmoituksen aiheutuneesta vahingosta. Haastatteluiden avulla saatiin selville asiakkaiden läpikäymä palvelupolku. Tämän lisäksi tutkittiin Vahinkoavun sivulla käytyjä chat-keskusteluita asiakkaan, chatbotin ja asiakasneuvojan välillä. Chat-keskusteluista saatiin selville auttaako Vahinkoavun sivulla vastaava chatbot asiakasta palvelussa eteenpäin.
Tutkimusten tuloksista saatiin selville asiakkaan palvelupoluissa esiintyviä kipukohtia. Kehityskohteina nousi esiin yrityksen sisäisten siilojen näkyminen asiakkaiden palvelupolun sujuvuudessa. Tämän lisäksi chat-asiakaspalveluun esitettiin ehdotuksia sen selkeyttämiseksi asiakkaiden näkökulmasta. Tutkimuksen tuloksista selvisi asiakkaiden olevan tyytyväisiä erityisesti mobiilisovelluksen avulla tehtyyn vahinkoilmoitukseen. Mobiilin käyttöliittymä koettiin vaivattomana ja helppona käyttää. Työ toteutettiin toimeksiantona Pohjola Vakuutukselle. Opinnäytetyötä voidaan hyödyntää Pohjola Vakuutuksen asiakkaan vahinkoilmoitusprosessin kehittämisessä. The aim of this thesis was to research the digital customer journey of Pohjola Insurance's claims report process and possible pain points that the customer may encounter during the service. The purpose is to find out does Pohjola Vahinkoapu website help the customer to report the damage. In addition to this, it is investigated what kind of customer value the chatbot, that is operating in the Vahinkoapu website, brings to the customer and is the service perceived as useful.
The theoretical part of the research covers the electrification of services and got familiarized with the service design methods and tools used in the research. In the research, five people who had made a claim for damage with Pohjola Insurance during the last six months were interviewed. With the interviews, the service paths traversed by the customers was found out. In addition to this, the chat conversations between the client, the chatbot and the client-advisor on the Vahinkoapu webpage were investigated. By the chat conversations, it was found out does the corresponding chatbot on the Vahinkoapu webpage help the customer forward in the service.
The results of the research revealed pain points in the customer's service paths. The visibility of the internal silos of the company stood out as one of the key development areas in the customer´s smooth service path. In addition, suggestions to chat customer service were made to clarify the customer perspective. The results of the survey showed that customers are satisfied, especially with the claim report made using the mobile application. The mobile interface was felt to be effortless and easy to use. The thesis was carried out as an assignment for Pohjola Insurance. The thesis can be utilized in the development of Pohjola Insurance's customer claims report process.
Tutkimuksen teoriaosuudessa käsiteltiin palveluiden sähköistymistä ja tutustuttiin tutkimuksessa käytettyihin palvelumuotoilun menetelmiin ja työkaluihin. Tutkimusta varten haastateltiin viittä ihmistä, jotka olivat viimeisen kuuden kuukauden aika tehneet Pohjola Vakuutukselle vahinkoilmoituksen aiheutuneesta vahingosta. Haastatteluiden avulla saatiin selville asiakkaiden läpikäymä palvelupolku. Tämän lisäksi tutkittiin Vahinkoavun sivulla käytyjä chat-keskusteluita asiakkaan, chatbotin ja asiakasneuvojan välillä. Chat-keskusteluista saatiin selville auttaako Vahinkoavun sivulla vastaava chatbot asiakasta palvelussa eteenpäin.
Tutkimusten tuloksista saatiin selville asiakkaan palvelupoluissa esiintyviä kipukohtia. Kehityskohteina nousi esiin yrityksen sisäisten siilojen näkyminen asiakkaiden palvelupolun sujuvuudessa. Tämän lisäksi chat-asiakaspalveluun esitettiin ehdotuksia sen selkeyttämiseksi asiakkaiden näkökulmasta. Tutkimuksen tuloksista selvisi asiakkaiden olevan tyytyväisiä erityisesti mobiilisovelluksen avulla tehtyyn vahinkoilmoitukseen. Mobiilin käyttöliittymä koettiin vaivattomana ja helppona käyttää. Työ toteutettiin toimeksiantona Pohjola Vakuutukselle. Opinnäytetyötä voidaan hyödyntää Pohjola Vakuutuksen asiakkaan vahinkoilmoitusprosessin kehittämisessä.
The theoretical part of the research covers the electrification of services and got familiarized with the service design methods and tools used in the research. In the research, five people who had made a claim for damage with Pohjola Insurance during the last six months were interviewed. With the interviews, the service paths traversed by the customers was found out. In addition to this, the chat conversations between the client, the chatbot and the client-advisor on the Vahinkoapu webpage were investigated. By the chat conversations, it was found out does the corresponding chatbot on the Vahinkoapu webpage help the customer forward in the service.
The results of the research revealed pain points in the customer's service paths. The visibility of the internal silos of the company stood out as one of the key development areas in the customer´s smooth service path. In addition, suggestions to chat customer service were made to clarify the customer perspective. The results of the survey showed that customers are satisfied, especially with the claim report made using the mobile application. The mobile interface was felt to be effortless and easy to use. The thesis was carried out as an assignment for Pohjola Insurance. The thesis can be utilized in the development of Pohjola Insurance's customer claims report process.