Työhyvinvointi etätyössä, vaikutukset asiakaskokemukseen

Abstract

Opinnäytetyön tarkoitus on laatia kehitysehdotuksia työhyvinvoinnin parantamiseen etätyössä, huomioiden asiakaskokemuksen kehittäminen. Etätyö on yleistynyt paljon ja on tärkeää, että työhyvinvointi ja asiakaskokemus säilyvät hyvänä myös silloin, kun työntekijät eivät ole fyysisesti samassa paikassa eikä asiakasta nähdä kasvotusten.

Opinnäytetyön tutkimus on tehty laadullisesti haastatteluilla, koska työssä on tarkoituksena ymmärtää syvällisesti työhyvinvoinnin vaikutukset asiakaskokemukseen. Laadullisen puolistrukturoidun haastattelun etuna voidaan nähdä se, ettei haastateltaville anneta vastausvaihtoehtoja, vaan vastauksista saadaan monipuolisia.

Tutkimuksen tuloksista nousee työhyvinvoinnin merkitys asiakaskokemukseen, koska asiakas pystyy myös etänä kuulemaan onko asiakaspalvelija motivoitunut ja virkeä. Työhyvinvointia pystytään tukemaan muun muassa sosiaalisen tuen avulla, hyvällä esimiestyöllä, riittävällä palautumisella ja osaamisen varmistamisella. Lisäksi tuloksista nousee esille etätyön tuomat edut asiakaskokemukselle, muun muassa ketteryys, keskittyminen ja helppous, varsinkin silloin kun järjestelmät ja prosessit toimivat hyvin.

Johtopäätöksenä voidaan pitää sitä, työhyvinvointi suuressa merkityksessä hyvään asiakaskokemukseen. Sekä asiakaskokemuksen johtaminen, että työhyvinvoinnin parantaminen etätyössä vaativat jatkuvaa työtä ja avointa ilmapiiriä.

Yhtenä kehitysehdotuksena opinnäytteestä nousee etätyössä korostuva tarve positiivisen vuorovaikutuksen lisäämiseen eri välinein niin kollegoiden kuin esimiehen ja työntekijöiden välillä. Hyvällä vuorovaikutuksella tuetaan hyvinvointia ja varmistetaan, että tuotetaan asiakkaille hyviä kokemuksia.

The purpose of this thesis was to create development proposals to improve well-being at telework including customer experiences. It is important that well-being and customer experience are satisfactory when the employees work separately and the customer is not encountered face to face.

The data was collected by qualitative interviews, in order to extensively clarify the understanding of well-being at work and its effects on customer experiences. By qualitative semi-structured interviews the responses were comprehensive.

The results of the research showed that well-being is extremely important to customer experience, because the customer can notice if the employee is not focused or motivated. For example social support, good leadership, recovery and professional skills promote the well-being at telework. In addition, if the processes and IT-systems work well, a telework employee can create a new and agile service to the customer. Also, the employees´ concentration can increase while working at home.

The findings indicated that the well-being at telework is significant, because emotions effect on the customer experience a lot. Customer experience and well-being at telework require continuous improvement and open interaction.