Vastaanoton henkilöstön osaamiskartoitus hotelli Scandic Marskissa

Abstract

Aiheena on henkilöstön osaamisen kartoittaminen hotelli Marskin vastaanotossa. Tavoitteena oli saada selkeä kuva Marskin vastaanoton henkilöstön osaamisesta. Vastaanoton henkilöstön osaaminen on tärkeää, koska heidän toimintansa ja olemuksensa heijastuu asiakkaalle ensimmäisenä ja viimeisenä majoitusprosessissa sekä luo asiakkaalle kuvan yrityksestä ja siitä kannattaako hotellissa yöpyä uudelleen. Selvitettäessä osaamista käytettiin kolmea aineistonhankintamenetelmää, jotka ovat kysely, haastattelu ja havainnointi. Menetelmät pohjautuivat teoreettiseen viitekehykseen. Kaikki menetelmät suoritettiin paikanpäällä. Kyselyyn saatiin neljä vastausta. Teoria osuuden alussa käsitellään osaamista yleiskäsitteenä ja sen jälkeen mitä osaaminen tarkoittaa vastaanotossa. Viitekehyksessä käyn läpi myös vastaanoton tehtäviä, jotka ammattitaitoisen vastaanottovirkailijan tulisi hallita. Asiakaspalvelun hallitseminen ja asiakkaiden tyytyväisyyden tarkkailu ovat tärkeimpiä asioita, jotka pitää hallita vastaanotossa. Ne ovat tärkeitä myös hotellin menestymisen kannalta, sillä yksi Marskin arvoista on huolenpito hotellivieraista. Marskin vastaanoton henkilökunnasta on vaihtunut talven aikana noin 90 % sekä osa uusista työntekijöistä on työskennellyt alalla vasta alle vuoden. Henkilökunnan vaihtumisen vuoksi tein vastaanottoon osaamiskartoituksen. Selvitin aineistonhankintamenetelmien avulla mikä on tämän hetkinen osaamistaso. Aineistonhankinta suoritettiin lokakuun 2010- maaliskuun 2011 välisenä aikana. Tutkimuksen tulokset kuvaavat vastaanoton henkilökunnan osaamista erilaisissa tehtävissä. Osaamisen taso on tulosten mukaan selvästi huonontunut ammattitaidon ja tehtävien hallitsemisalueella ja syynä siihen on henkilökunnan suurivaihtuvuus. Tuloksia sain eniten havainnoinnin ja haastattelun avulla. Havainnointi oli helppoa, sillä olen itse töissä Marskissa kerroshoidon puolella. Tulosten pohjalta laadin työn loppuun kehitysehdotuksia yritykselle osaamisen tason parantamista varten.

This thesis covers the topic of identifying staff skills at the reception Hotel Marski. The purpose was to map the skills of the staff at Marski reception staff skills. The reception’s staff expertise is important, because their actions and appearance are reflected to the customer first and last in the accommodation process, and thus they create the image of the company to the customer, i.e. whether it is worth to stay at the hotel again. This study utilized three research methods, which are questionnaire, interview and observation. The methods were based on the theoretical framework. All the methods were carried out at the hotel. Four replies to the questionnaire were received. The theoretical section of the thesis discusses the concept of knowledge and after that the concept of competence at reception work is covered. The frame of reference reception tasks a professional receptionist should know are listed. Customer Service Management and monitoring customer satisfaction are the most vital parts that are controlled at the reception. They are also important for the success of hotel, as one of Marski’s focal points is taking care of the hotel guests. Marski's reception staff has changed over the winter about 90 % and the majority of new employees have worked in the field less than a year. Due to the renewal of staff a knowledge-based mapping was carried out. The material was analysed by using procurement methods, in order to map the current skill level. The study was conducted from October 2010 to March 2011. The results of this study illustrate that the reception staff’s know-how. The low level of competence is the outcome of skills which is the result of great number new employees most suitable research methods were observation and interview. Based on the results of the work development proposals were made for the company to improve the level of expertise.