Asiakkuuksien jälkihoitomalli

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantaja on Suomenselän Osuuspankki. Suomenselän Osuuspankki toimii paikkakuntien Haapajärvi, Haapavesi, Kannus, Pyhäjärvi, Kärsämäki ja Reisjärvi alueella. Suomenselän Osuuspankilla on käytössään viisi täyden palvelun konttoria. Kannuksen konttorin fuusioituminen Suomenselän Osuuspankkiin tapahtui 1.4.2020.

Opinnäytetyön tavoitteena oli tehdä toimeksiantajayritykselle asiakkuuksien jälkihoitomalli. Tarkoituksena oli selvittää kuinka kontaktoida asiakas, kun on kyseessä esimerkiksi uusi asiakkuus tai uusi laina-asiakkuus. Jälkihoitomallit ovat rajattu henkilöasiakkuuksiin, ja tarkemmin rajattuna henkilöasiakasrahoitukseen ja uusiin asiakkuuksiin. Tavoitteena oli luoda tavoitteellinen ja pitkäaikaisia asiakassuhteita palveleva jälkihoitomalli.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu alan kirjallisuudesta, jossa on käsitelty pääosin asiakaslähtöistä palvelumuotoilua, asiakkuudenhallintaa sekä myyntiprosessia. Myyntiprosessissa on käsitelty erityisesti jälkihoitoa ja tarvekartoitusta, jotka ovat rahoitusalalla tärkeitä osa-alueita asiakkuuksien hoitamisessa. Tutkimuksen empiirinen osuus on toteutettu kvalitatiivisella teemahaastattelulla kohdeorganisaation toimihenkilöille.

Tutkimuksen tuloksien pohjalta rakennettiin toimeksiantajayritykselle jälkihoitomalli. Jälkihoitomallia on mahdollista hyödyntää tulevaisuudessa konkreettisesti asiakkuuksien hoidossa, esimerkiksi myynninjohdon kautta. Jälkihoitomallia on mahdollista jatkokehittää muillekin Suomenselän Osuuspankin tiimeille. Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan todeta, että suunnitelmallista jälkihoitoa pidetään merkittävänä tekijänä asiakaskokemuksen sekä asiakasuskollisuuden parantamiseksi. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että jälkihoito koetaan yrityksen toiminnoissa tärkeäksi. Jälkihoito jää useimmiten muun työn ohessa varjoon, joten jälkihoidon suorittaminen vaatii järjestelmällistä otetta työn suorittamiseen.