| dc.contributor.author | Kousa, Päivi | |
| dc.date.accessioned | 2020-06-05T11:09:49Z | |
| dc.date.available | 2020-06-05T11:09:49Z | |
| dc.date.issued | 2020 | - |
| dc.identifier.uri | http://www.theseus.fi/handle/10024/342660 | |
| dc.description.abstract | HOK-Elannon ravintolaliiketoiminnassa toteutetussa kehittämishankkeessa tarkasteltiin henkilöstön palvelumotivaatiota toimeksiantajayrityksen brändilupausviitekehyksessä. Tavoitteena oli auttaa henkilöstöä lisäämään tietoisuuttaan asiakaskohtaamisten aikana syntyvistä tunteista ja niiden vaikutuksesta omaan toimintaan ja käyttäytymiseen osana asiakaspalvelutyötä.
Tietoperusta rakentui poikkitieteellisesti. Tutkimustietoa palveluliiketoiminnasta, motivaatiosta ja tunteista peilattiin palvelumotivaatioon ja strategiseen arvonluontiin. Hankkeessa hyödynnettiin Helsingin yliopistossa tehtyä CoPassion -tutkimusta. Tutkimuksellinen osuus toteutettiin laadullisena tapaus- ja toimintatutkimuksen yhdistelmänä. Sen aineisto kerättiin osallistujien henkilökohtaisen ja keskinäisen dialogin keinoin. Analyysi tehtiin aineistolähtöisesti. Kehittämishanke mahdollisti henkilöstölähtöisen strategiatyöotteen, jossa monipuoliset kehittämismenetelmät toteutuivat neljällä lupausfoorumilla neljän kuukauden aikana.
Tutkimustulokset tukevat aiempaa tutkimustietoa ja hankkeessa tehdyt toimenpiteet vahvistavat osaltaan tilaajaorganisaation henkilöstön palvelukyvykkyyttä. Tulosten mukaan henkilöstön palvelumotivaatio on riippuvainen asiakaspalvelijan voimavaroista sekä asiakaskohtaamisen aikana syntyvän kokemuksen laadusta, jotka elävät keskinäisriippuvaisessa suhteessa sisäisen ja sosiaalisen kyvykkyyden kanssa. Brändilupausten lunastamiseen liittyvä motivaatio kytkeytyy asiakaskohtaamisten onnistumiseen ja asiakkaiden tyytyväisyyteen. Motivaatiota voidaan kehittää strategialähtöisesti käytännön työn kautta. Nyt toteutettu hanke tukee jatkokehittämistä hankkeen tuloksiin perustuvan asiakaskohtaamisen arvomallin viitekehyksessä. Tietoperusta mahdollistaa palvelusektorille suunnattujen koulutusten, valmennusten ja uusien kehittämishankkeiden suunnittelun. | - |
| dc.language.iso | fin | - |
| dc.rights | fi=All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.|sv=All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.|en=All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.| | - |
| dc.title | Tunteiden vaikutus asiakaspalveluhenkilöstön palvelumotivaatioon ja halukkuuteen lunastaa yrityksen brändilupaukset asiakaskohtaamisessa : case HOK-Elanto, ravintolaliiketoiminta | - |
| dc.type.ontasot | fi=Ylempi AMK-opinnäytetyö|sv=Högre YH-examensarbete|en=Master's thesis| | - |
| dc.identifier.urn | URN:NBN:fi:amk-2020060417127 | - |
| dc.subject.specialization | Uudistava johtaminen | - |
| dc.subject.degreeprogram | fi=Liiketalous, hallinto ja markkinointi|sv=Företagsekonomi, förvaltning och marknadsföring|en=Business Management, Administration and Marketing| | - |
| dc.subject.yso | Kousa | - |
| dc.subject.yso | motivaatio | - |
| dc.subject.yso | brändit | - |
| dc.subject.yso | lupaukset | - |
| dc.subject.yso | palveluala | - |
| dc.subject.yso | kyvykkyys | - |
| dc.subject.yso | asiakkaat | - |
| dc.subject.yso | asiakaskokemus | - |
| dc.subject.yso | liiketoiminta | - |
| dc.subject.yso | arvonluonti | - |
| dc.subject.discipline | Tradenomi | - |
