Työkalu myyntipalvelulle – palveluvalmennuksen vuosikello
Rautarinta, Annika (2020)
Rautarinta, Annika
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060517411
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060517411
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on luonteeltaan toiminnallinen ja sen toimeksiantajan on Suomen Osuuskaupan Matkailu- ja ravitsemuskaupan ketjuohjaus. Opinnäytetyön tavoitteena on luoda tarveperusteisesti vuosikello ryhmä-, kokous-, ja ravintolamyynnin myyntipalveluiden palveluvalmennuksen ja myyntipalvelutyön tueksi.
Tarkoituksena tässä opinnäytetyössä on selvittää tarpeita vuosikellon sisällölle. Opinnäytetyössä kartoitetaan palveluvalmentajien myyntipalvelutyön ja palveluvalmennuksen näkökulmasta merkityksellisiksi ja tärkeiksi kokemia ajankohtia, tapahtumia ja teemoja toimintavuoden ympärille ja millaisia osaamistarpeita ja haasteita myyntineuvottelijoilla näihin heidän kokemuksensa mukaan liittyy. Lisäksi tarkoituksena on selvittää, miten osaamistarpeet voitaisiin palveluvalmennuksessa ottaa huomioon, esimerkiksi valmennusteemojen näkökulmasta, jotta valmennuksen avulla voidaan entistä paremmin vastata liiketoiminnan tavoitteisiin niin myynnin, asiakaspalvelun laadun kuin myyntineuvottelijoiden osaamistarpeisiin vastaamisen osalta.
Opinnäytetyön tietoperusta koostuu toimeksiantajayrityksen, myyntipalvelutyön ja palveluvalmennuksen toimintaympäristön kuvauksesta, sekä myynnin ja palvelun johtamiseen liittyvistä teemoista. Opinnäytetyön toiminnallinen osuus toteutetaan ennakkotehtävän, työpajatyöskentelyn ja palautekeskustelun avulla, joiden avulla pyritään kartoittamaan palveluvalmentajien tarpeita vuosikellon sisällölle, sekä ideoida ja suunnitella vuosikellon sisältöä. Menetelminä hyödynnetään yhteisöllisiä osallistamiseen pyrkiviä menetelmiä.
Tulosten perusteella tarpeet vuosikellon sisällölle poikkeavat osittain niin tiimien välillä, kuin myyntipalveluiden maakuntakohtaisen sijainninkin osalta. Kehitysprosessin aikana suunniteltiin yhteisten tarpeiden perusteella käyttöön vuosikellopohja. Luotua palveluvalmennuksen vuosikelloa voidaan hyödyntää pohjana ja muokata kunkin myyntitiimin tarpeita yksilöllisemmin vastaavaksi. Jatkotutkimusehdotuksena ehdotetaan tiimien osaamistarpeiden kokonaisvaltaista selvitystä yksilötasolla, jolloin valmennusta ja tarvetta osaamisen kehittämiselle yksilö- ja tiimitasolla on mahdollista kehittää entistä paremmin. This thesis is functional and was commissioned by the SOK Travel and hospitality industry chain management. The objective of this thesis was to develop an annual sales and communication training calendar for meeting, restaurant, and group sales service based on the needs of the coaches to support sales service work and sales and communication training.
The objective of this thesis was to survey relevant and important content for the annual calendar from the point of the sales service and sales and communication training. The thesis also reviews the challenges and competence needs of sales negotiators and how to respond to these needs through sales and communication training to meet better the business objectives in terms of sales, service quality and the competence needs of sales negotiators.
The thesis provides a description of the commissioner company, sales service and sales and communication training. The theoretical framework was reviews literature of sales service, service quality, and sales and quality management. The functional section of this thesis was implemented with a preliminary assignment, a workshop using co-creation and ideation methods and a feedback discussion. The objective of the preliminary task, workshop and feedback discussion was to survey and collect the needs and ideas for the calendar and themes for the coaching.
The results of the study show that the needs for the content of the annual calendar differ in part both between the teams and by the regional location of the sales services. The results were used to create the annual calendar for sales and communication training based on the common needs of meeting, restaurant and group sales. The created annual calendar can be utilized as a basis and customized to meet the need of each sales team more individually. As a further research proposal, a comprehensive study of the competence needs of teams at the individual level is proposed, which makes it possible to develop sales and communication training and answers the need of competence development at the individual and team level even better.
Tarkoituksena tässä opinnäytetyössä on selvittää tarpeita vuosikellon sisällölle. Opinnäytetyössä kartoitetaan palveluvalmentajien myyntipalvelutyön ja palveluvalmennuksen näkökulmasta merkityksellisiksi ja tärkeiksi kokemia ajankohtia, tapahtumia ja teemoja toimintavuoden ympärille ja millaisia osaamistarpeita ja haasteita myyntineuvottelijoilla näihin heidän kokemuksensa mukaan liittyy. Lisäksi tarkoituksena on selvittää, miten osaamistarpeet voitaisiin palveluvalmennuksessa ottaa huomioon, esimerkiksi valmennusteemojen näkökulmasta, jotta valmennuksen avulla voidaan entistä paremmin vastata liiketoiminnan tavoitteisiin niin myynnin, asiakaspalvelun laadun kuin myyntineuvottelijoiden osaamistarpeisiin vastaamisen osalta.
Opinnäytetyön tietoperusta koostuu toimeksiantajayrityksen, myyntipalvelutyön ja palveluvalmennuksen toimintaympäristön kuvauksesta, sekä myynnin ja palvelun johtamiseen liittyvistä teemoista. Opinnäytetyön toiminnallinen osuus toteutetaan ennakkotehtävän, työpajatyöskentelyn ja palautekeskustelun avulla, joiden avulla pyritään kartoittamaan palveluvalmentajien tarpeita vuosikellon sisällölle, sekä ideoida ja suunnitella vuosikellon sisältöä. Menetelminä hyödynnetään yhteisöllisiä osallistamiseen pyrkiviä menetelmiä.
Tulosten perusteella tarpeet vuosikellon sisällölle poikkeavat osittain niin tiimien välillä, kuin myyntipalveluiden maakuntakohtaisen sijainninkin osalta. Kehitysprosessin aikana suunniteltiin yhteisten tarpeiden perusteella käyttöön vuosikellopohja. Luotua palveluvalmennuksen vuosikelloa voidaan hyödyntää pohjana ja muokata kunkin myyntitiimin tarpeita yksilöllisemmin vastaavaksi. Jatkotutkimusehdotuksena ehdotetaan tiimien osaamistarpeiden kokonaisvaltaista selvitystä yksilötasolla, jolloin valmennusta ja tarvetta osaamisen kehittämiselle yksilö- ja tiimitasolla on mahdollista kehittää entistä paremmin.
The objective of this thesis was to survey relevant and important content for the annual calendar from the point of the sales service and sales and communication training. The thesis also reviews the challenges and competence needs of sales negotiators and how to respond to these needs through sales and communication training to meet better the business objectives in terms of sales, service quality and the competence needs of sales negotiators.
The thesis provides a description of the commissioner company, sales service and sales and communication training. The theoretical framework was reviews literature of sales service, service quality, and sales and quality management. The functional section of this thesis was implemented with a preliminary assignment, a workshop using co-creation and ideation methods and a feedback discussion. The objective of the preliminary task, workshop and feedback discussion was to survey and collect the needs and ideas for the calendar and themes for the coaching.
The results of the study show that the needs for the content of the annual calendar differ in part both between the teams and by the regional location of the sales services. The results were used to create the annual calendar for sales and communication training based on the common needs of meeting, restaurant and group sales. The created annual calendar can be utilized as a basis and customized to meet the need of each sales team more individually. As a further research proposal, a comprehensive study of the competence needs of teams at the individual level is proposed, which makes it possible to develop sales and communication training and answers the need of competence development at the individual and team level even better.