”Vain jalanjäljet polulle”: Kohti vastuullista matkailua asiakastuntemuksen avulla
Mäntynen, Satu (2020)
Mäntynen, Satu
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060817738
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020060817738
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli syventää vastuullisen matkailun asiakastuntemusta. Tutki-muksessa selvitettiin, millaisia vastuullisuuden teemoja matkailublogeissa nousee esille ja millaisia vastuullisen matkailun asiakasdiskursseja teksteistä voidaan muodostaa. Näiden tutkimuskysymysten avulla tuotiin esille, mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaan valintapäätöksiin matkaa suunnitellessa. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostui vastuullisesta matkailusta, asiakaslähtöisestä matkailuliiketoiminnasta ja sosiaalisesta mediasta. Tutkimus rajattiin koskemaan suomalaisten ulkomaanmatkailua. Tutkimusaineisto koostui itsenäisten matkailubloggaajien vastuullista matkailua käsittelevistä teksteistä vuosilta 2015–2019. Blogien vuorovaikutteisuuden vuoksi myös mahdolliset kommentit otettiin mukaan tutkimusaineistoon.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin laadullista tutkimusmenetelmää ja sisällönanalyysiä. Asiakasdiskurssien muodostamisessa hyödynnettiin laadullista asennetutkimusta. Teksteistä muodostettiin pelkistyksien jälkeen teemoja ja aihekokonaisuuksien myötä asiakasdiskursseja. Tutkimustuloksena muodostui neljä eri teemaa, joista ensimmäinen käsitteli konkreettisia toimintamalleja vastuullisen matkailun toteuttamiselle matkustustavan valintana ja kohteessa toimimisena. Muita teemoja olivat matkailun vähentäminen, vastuullisuus yrityksen imagotekijänä ja bloggaajat mielipidevaikuttajina. Teksteistä muodostuneita vastuullisen matkailun asiakasdiskursseja olivat tavoittelijat, työstäjät, luovuttajat, vaatijat ja syyllistyjät.
Tulosten perusteella matkustaminen koettiin tärkeäksi harrastukseksi, josta tunnettiin kuitenkin syyllisyyttä. Bloggaajat halusivatkin jakaa kokemuksiaan ja ideoita vastuullisem-pien ratkaisujen kehittämiseksi. Kirjoittajat tiedostivat omat vaikutusmahdollisuutensa mielipidevaikuttajina ja pitivät toimintaansa merkityksellisenä. Matkailuyrityksiltä toivot-tiin valintojen tueksi rehellisyyttä, jotta voitaisiin toimia omien arvojen mukaisesti. Tutki-muksessa saatuja tuloksia voidaan hyödyntää matkailutarjonnan suunnittelussa, liiketoi-minnan kehittämisessä ja markkinoinnissa.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin laadullista tutkimusmenetelmää ja sisällönanalyysiä. Asiakasdiskurssien muodostamisessa hyödynnettiin laadullista asennetutkimusta. Teksteistä muodostettiin pelkistyksien jälkeen teemoja ja aihekokonaisuuksien myötä asiakasdiskursseja. Tutkimustuloksena muodostui neljä eri teemaa, joista ensimmäinen käsitteli konkreettisia toimintamalleja vastuullisen matkailun toteuttamiselle matkustustavan valintana ja kohteessa toimimisena. Muita teemoja olivat matkailun vähentäminen, vastuullisuus yrityksen imagotekijänä ja bloggaajat mielipidevaikuttajina. Teksteistä muodostuneita vastuullisen matkailun asiakasdiskursseja olivat tavoittelijat, työstäjät, luovuttajat, vaatijat ja syyllistyjät.
Tulosten perusteella matkustaminen koettiin tärkeäksi harrastukseksi, josta tunnettiin kuitenkin syyllisyyttä. Bloggaajat halusivatkin jakaa kokemuksiaan ja ideoita vastuullisem-pien ratkaisujen kehittämiseksi. Kirjoittajat tiedostivat omat vaikutusmahdollisuutensa mielipidevaikuttajina ja pitivät toimintaansa merkityksellisenä. Matkailuyrityksiltä toivot-tiin valintojen tueksi rehellisyyttä, jotta voitaisiin toimia omien arvojen mukaisesti. Tutki-muksessa saatuja tuloksia voidaan hyödyntää matkailutarjonnan suunnittelussa, liiketoi-minnan kehittämisessä ja markkinoinnissa.