Kohdeorganisaation sähköisen asioinnin kehittäminen
Lahti, Annika (2020)
Lahti, Annika
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020061618923
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020061618923
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön toimeksiantaja kohdeorganisaatio on keskinäisen vastuun perusteella toimiva yhteisö, jonka päätarkoituksena on työttömyysturvalaissa säädettyjen etuuksien ja muiden yhteisön toimialaan kuuluvien lakisääteisten etuuksien maksatus jäsenistölleen voimassa olevan lainsäädännön mukaan. Vaikka opinnäytetyöni kohdeorganisaatio ei suoranaisesti ole viranomainen, velvoittaa heitä silti suurin osa voimassa olevista laista ja direktiiveistä.
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, ovatko asiakkaat tyytyväisiä kohdeorganisaation sähköiseen asiointipalveluun sekä vastaavatko palvelut heidän asiointitarpeitaan. Saatujen tulosten perusteella voidaan selvittää, kuinka sähköisen asioinnin käyttöä voitaisiin kehittää. Asioinnin siirtyminen sähköisiin palveluihin vapauttaa asiakaspalvelun aikaa hakemusten käsittelyyn ja entistä parempaan asiakkaan palveluohjaukseen.
Opinnäytetyön teoriaosuus muodostui sähköisestä asioinnista, jossa erityisesti päädyttiin käsittelemään digitalisaation tuomia muutoksia julkishallinnon sähköisissä asiointipalveluissa. Teoriaosuutta syvennettiin asiakasnäkökulmasta sähköisessä asioinnissa asiakaskokemuksen sekä sen kehittämisen kautta. Tutkimuksessa hyödynnettiin sekä kvantitatiivista, että kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Tiedonkeruumenetelminä käytettiin sähköistä verkkokyselyä sekä puolistrukturoitua teemahaastattelua puhelinhaastatteluilla.
Tulosten mukaan sähköinen asiointi palvelee jo nykyisillä toiminnoillaan hyvin asiakkaitaan ja suurin osa käyttäjistä on tyytyväisiä palveluun. Tulosten yhteenvetona voidaankin todeta, että asiakkaat asioivat ensisijaisesti sähköisen asioinnin kautta kohdeorganisaation kanssa.
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, ovatko asiakkaat tyytyväisiä kohdeorganisaation sähköiseen asiointipalveluun sekä vastaavatko palvelut heidän asiointitarpeitaan. Saatujen tulosten perusteella voidaan selvittää, kuinka sähköisen asioinnin käyttöä voitaisiin kehittää. Asioinnin siirtyminen sähköisiin palveluihin vapauttaa asiakaspalvelun aikaa hakemusten käsittelyyn ja entistä parempaan asiakkaan palveluohjaukseen.
Opinnäytetyön teoriaosuus muodostui sähköisestä asioinnista, jossa erityisesti päädyttiin käsittelemään digitalisaation tuomia muutoksia julkishallinnon sähköisissä asiointipalveluissa. Teoriaosuutta syvennettiin asiakasnäkökulmasta sähköisessä asioinnissa asiakaskokemuksen sekä sen kehittämisen kautta. Tutkimuksessa hyödynnettiin sekä kvantitatiivista, että kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Tiedonkeruumenetelminä käytettiin sähköistä verkkokyselyä sekä puolistrukturoitua teemahaastattelua puhelinhaastatteluilla.
Tulosten mukaan sähköinen asiointi palvelee jo nykyisillä toiminnoillaan hyvin asiakkaitaan ja suurin osa käyttäjistä on tyytyväisiä palveluun. Tulosten yhteenvetona voidaankin todeta, että asiakkaat asioivat ensisijaisesti sähköisen asioinnin kautta kohdeorganisaation kanssa.