Tampereen kaupungin kuvapuhelinpalveluprosessin kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Tampereen kaupungin kotihoidon kuvapuhelinpalveluprosessia. Lisäksi tarkoituksena oli selvittää ja tunnistaa keinoja, joilla kuvapuhelinpalvelujen käytön jatkuvuutta Tampereen kotihoidon yksiköissä voitaisiin vahvistaa. Prosessin kehittäminen tehtiin palvelumuotoilun keinoin ja sen lopputuloksena syntyi ehdotus uudenlaisesta, käyttäjälähtöisestä kotihoidon kuvapuhelinpalveluprosessista. Opinnäytetyö tehtiin osana TAMKin Etänä Enemmän - sote-työ uudistuu -hanketta.

Opinnäytetyössä selvitettiin sähköisen kyselyn (1 kpl, n=16), etäteknologiaa hyödyntävän haastattelun (1 kpl, n=1) ja yhteiskehittämisen työpajojen (7 kpl, n=16) avulla nykyisen prosessin ongelmakohdat. Haastattelun ja työpajojen laadulliset aineistot analysoitiin teemoittelulla ja sähköisen kyselyn tulokset raportoitiin kuvailevilla tunnusluvuilla. Ongelmanratkaisujen kautta opinnäytetyössä luotiin ehdotus uudesta prosessimallista Tampereen kaupungin kotihoidon kuvapuhelinpalveluun. Työpajojen tuloksista kävi ilmi, että tärkeimmät prosessin vahvistamisen asiat kohdentuvat palvelun markkinoinnin lisäämiseen asiakasohjaajilta Tampereen kaupungin Kotitorin asiakkaille, kenttähenkilöstön tiedon lisäämiseen palvelusta ja johdon tukeen sekä ohjeistukseen kuvapuhelinpalveluprosessissa.

Opinnäytetyön tuloksia voidaan jatkohyödyntää kuvapuhelinpalveluprosessin kehittämiseen, jossa toteutuu käyttäjälähtöinen, odotuksiin ja toiveisiin perustava palvelun kehittäminen. Kun otetaan käyttöön tällainen prosessi, johon kaikki sidosryhmät osallistuvat, antaa se työntekijöille kuulluksi tulemisen tunteen ja sitä myöten osaltaan edistää työmotivaatiota ja työhyvinvointia. Jatkotutkimusehdotuksina esitetään opinnäytetyössä luodun kuvapuhelinpalveluprosessin käytännön testaus ja arviointi.

The aim of this thesis was to develop the city of Tampere home care videophone service process. In addition, the purpose was to find out and identify the ways to strengthen the continuity of the use of videophone services in the Tampere home care unit. The development of the process was done by means of service design. The thesis was conducted as part of TAMK's Etänä Enemmän project.

The problem points of the current process were investigated in the thesis with the help of an electronic survey, an interview and co-development workshops. The qualitative data of the interview and workshops were analyzed by thematic design and the results of the electronic survey were reported with descriptive indicators. A proposal for a new process model for the City of Tampere home care videophone service was created in the thesis. The main issues in strengthening the process were to increase the marketing of the service to customers, to increase the knowledge of field staff and to provide management support and guidance in the videophone service process.

The results of the thesis can be utilized for the development of a videophone service process. Further research proposals include testing and evaluation of the process.