Innovointiprosessin asiakaslähtöisyyden kehittäminen : case Kelan tietopalvelujen innovointiyksikkö
Miettinen, Merja (2020)
Miettinen, Merja
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020070119475
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020070119475
Tiivistelmä
Kelan tietopalvelujen innovointiyksikön tavoitteena on innovoida ja koestaa Kelan datavarantoihin liittyviä uusia ideoita ja luoda Kelaan uusia palveluita. Kelan hallussa oleviin tietovarastoihin on kertynyt vuosien saatossa laaja ja ainutlaatuinen data, johon kohdistuu kasvavassa määrin mielenkiintoa sen hyödyntämiseksi viranomais- ja yritystoiminnassa. 1.5.2019 voimaan tullut laki sosiaali- ja terveystietojen toissijaisesta käytöstä (552/2019) mahdollistaa tietojen hyödyntämisen toissijaiseen käyttötarkoitukseen.
Opinnäytetyön tavoitteena oli Kelan tietopalvelujen innovointiyksikön innovointiprosessin asiakaslähtöisyyden kehittäminen. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Kelassa innovaatiotoimintaan osallistuvien henkilöiden näkemyksiä siitä, miten sidosryhmät ja asiakkaat ovat osallistuneet innovointiprosessiin ja miten innovointiprosessin asiakaslähtöisyyden halutaan jatkossa kehittyvän. Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin haastattelututkimuksena ja sähköpostikyselynä.
Opinnäytetyön tuloksena kuvattiin nykyinen innovointiprosessi. Tutkimuksen avulla saatiin kerättyä tietoa siitä, miten asiakaslähtöisyys toteutuu nykyisessä innovointiprosessissa ja miten sen haluttaisiin jatkossa kehittyvän. Lisäksi esitettiin kehittämisehdotuksia innovointiprosessin ja sen asiakaslähtöisyyden kehittämiseksi.
Tutkimuksen perusteella innovointiprosessi on organisoitu Kelan sisäisiä asiakkaita palvelevaksi, ja heidän osallistumisensa innovointiprosessiin on aktiivisempaa kuin ulkoisten asiakkaiden. Tulosten perusteella innovointiprosessin asiakaslähtöisyyttä tulee vahvistaa ottamalla asiakkaat voimakkaammin mukaan innovointiprosessin eri vaiheisiin käyttämällä monipuolisesti osallistavia menetelmiä. Asiakaslähtöinen toimintatapa edellyttää myös organisaatiossa tapahtuvia muutoksia, kuten luopumista suunnittelijakeskeisestä kehittämismallista.
Opinnäytetyön tavoitteena oli Kelan tietopalvelujen innovointiyksikön innovointiprosessin asiakaslähtöisyyden kehittäminen. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Kelassa innovaatiotoimintaan osallistuvien henkilöiden näkemyksiä siitä, miten sidosryhmät ja asiakkaat ovat osallistuneet innovointiprosessiin ja miten innovointiprosessin asiakaslähtöisyyden halutaan jatkossa kehittyvän. Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin haastattelututkimuksena ja sähköpostikyselynä.
Opinnäytetyön tuloksena kuvattiin nykyinen innovointiprosessi. Tutkimuksen avulla saatiin kerättyä tietoa siitä, miten asiakaslähtöisyys toteutuu nykyisessä innovointiprosessissa ja miten sen haluttaisiin jatkossa kehittyvän. Lisäksi esitettiin kehittämisehdotuksia innovointiprosessin ja sen asiakaslähtöisyyden kehittämiseksi.
Tutkimuksen perusteella innovointiprosessi on organisoitu Kelan sisäisiä asiakkaita palvelevaksi, ja heidän osallistumisensa innovointiprosessiin on aktiivisempaa kuin ulkoisten asiakkaiden. Tulosten perusteella innovointiprosessin asiakaslähtöisyyttä tulee vahvistaa ottamalla asiakkaat voimakkaammin mukaan innovointiprosessin eri vaiheisiin käyttämällä monipuolisesti osallistavia menetelmiä. Asiakaslähtöinen toimintatapa edellyttää myös organisaatiossa tapahtuvia muutoksia, kuten luopumista suunnittelijakeskeisestä kehittämismallista.