Innovointiprosessin asiakaslähtöisyyden kehittäminen : case Kelan tietopalvelujen innovointiyksikkö

Abstract

Kelan tietopalvelujen innovointiyksikön tavoitteena on innovoida ja koestaa Kelan datavarantoihin liittyviä uusia ideoita ja luoda Kelaan uusia palveluita. Kelan hallussa oleviin tietovarastoihin on kertynyt vuosien saatossa laaja ja ainutlaatuinen data, johon kohdistuu kasvavassa määrin mielenkiintoa sen hyödyntämiseksi viranomais- ja yritystoiminnassa. 1.5.2019 voimaan tullut laki sosiaali- ja terveystietojen toissijaisesta käytöstä (552/2019) mahdollistaa tietojen hyödyntämisen toissijaiseen käyttötarkoitukseen.

Opinnäytetyön tavoitteena oli Kelan tietopalvelujen innovointiyksikön innovointiprosessin asiakaslähtöisyyden kehittäminen. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Kelassa innovaatiotoimintaan osallistuvien henkilöiden näkemyksiä siitä, miten sidosryhmät ja asiakkaat ovat osallistuneet innovointiprosessiin ja miten innovointiprosessin asiakaslähtöisyyden halutaan jatkossa kehittyvän. Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin haastattelututkimuksena ja sähköpostikyselynä.

Opinnäytetyön tuloksena kuvattiin nykyinen innovointiprosessi. Tutkimuksen avulla saatiin kerättyä tietoa siitä, miten asiakaslähtöisyys toteutuu nykyisessä innovointiprosessissa ja miten sen haluttaisiin jatkossa kehittyvän. Lisäksi esitettiin kehittämisehdotuksia innovointiprosessin ja sen asiakaslähtöisyyden kehittämiseksi.

Tutkimuksen perusteella innovointiprosessi on organisoitu Kelan sisäisiä asiakkaita palvelevaksi, ja heidän osallistumisensa innovointiprosessiin on aktiivisempaa kuin ulkoisten asiakkaiden. Tulosten perusteella innovointiprosessin asiakaslähtöisyyttä tulee vahvistaa ottamalla asiakkaat voimakkaammin mukaan innovointiprosessin eri vaiheisiin käyttämällä monipuolisesti osallistavia menetelmiä. Asiakaslähtöinen toimintatapa edellyttää myös organisaatiossa tapahtuvia muutoksia, kuten luopumista suunnittelijakeskeisestä kehittämismallista.

The objective was to develop the customer-orientation of the innovation process of innovation unit in Kela's information services. The purpose was to study the views of the people participating in innovation activities at Kela. The main question was to study how stakeholders and customers have participated in the innovation process and how the customer-orientation of the innovation process should develop in the future.

The data were collected through an interview survey and an e-mail survey. The material was analyzed by using themes.

Based on the study, the innovation process is organized to serve Kela's internal customers, whose participation in the innovation process is more active than external customers’. The findings indicate that the customer-orientation of the innovation process must be strengthened by involving customers more strongly in the various stages of the innovation process, using a variety of participatory methods. A customer-oriented approach often also requires changes in the organization, such as abandoning the designer-centric development model.