Asiakaspalvelijoiden motivaatiotekijät : Salesforce.com asiakastapausten käsittelyn työkaluna
Kalaja, Kimmo (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020111723056
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020111723056
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkittiin ABB Oy:n asiakaspalvelun ja taajuusmuuttajien ja moottoreiden teknisen tuen henkilöstön motivaatiotekijöitä Salesforce.com -järjestelmän kannalta. Järjestelmässä käsitellään asiakastapauksia, jotka ovat tyypillisesti tilauksia, teknisiä kysymyksiä ja tarjouspyyntöjä. Työn tarkoituksena oli löytää myynnin johdolle asioita, joita heidän tulisi huomioida henkilöstön motivaation kannalta.
Erilaiset motivaatioteoriat kuten Maslow, odotusarvoteoria ja Hertzbergin kaksifaktoriteoria toimivat työn teoreettisena viitekehyksenä. Taustalla olivat myös Douglas McGregorin The Human Side of Enterprise -kirjassaan esittämät teoriat yrityksen ihmiskuvaan liittyen.
Varsinainen tutkimus tehtiin käyttäjäkyselynä, jossa kartoitettiin henkilöstön kokemusta Salesforcesta työkaluna, sen tarjoamasta läpinäkyvyydestä organisaatiossa ja työn johtamisesta. Kyselyn kysymykset tehtiin motivaatioteorioiden pohdinnan yhteydessä ilmenneiden asioiden pohjalta.
Tutkimuksen perusteella henkilöstö suhtautui Salesforceen ja asiakastapausten käsittelyyn melko neutraalisti. Potentiaalisia kehitysaihioitakin kuitenkin löytyi. Työn varsinaisena tuloksena olivatkin kyselytutkimuksen avulla saadut löydökset, joiden avulla myynnin johto voi varmistaa ja kehittää asiakaspalvelun ja teknisen tuen henkilöstön työtyytyväisyyttä ja motivaatiota asiakastapausten käsittelyn työssään.
Erilaiset motivaatioteoriat kuten Maslow, odotusarvoteoria ja Hertzbergin kaksifaktoriteoria toimivat työn teoreettisena viitekehyksenä. Taustalla olivat myös Douglas McGregorin The Human Side of Enterprise -kirjassaan esittämät teoriat yrityksen ihmiskuvaan liittyen.
Varsinainen tutkimus tehtiin käyttäjäkyselynä, jossa kartoitettiin henkilöstön kokemusta Salesforcesta työkaluna, sen tarjoamasta läpinäkyvyydestä organisaatiossa ja työn johtamisesta. Kyselyn kysymykset tehtiin motivaatioteorioiden pohdinnan yhteydessä ilmenneiden asioiden pohjalta.
Tutkimuksen perusteella henkilöstö suhtautui Salesforceen ja asiakastapausten käsittelyyn melko neutraalisti. Potentiaalisia kehitysaihioitakin kuitenkin löytyi. Työn varsinaisena tuloksena olivatkin kyselytutkimuksen avulla saadut löydökset, joiden avulla myynnin johto voi varmistaa ja kehittää asiakaspalvelun ja teknisen tuen henkilöstön työtyytyväisyyttä ja motivaatiota asiakastapausten käsittelyn työssään.