Kelan verkkosivujen kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda parannusehdotuksia Kansaneläkelaitoksen verkkopalveluun. Tutkimuksessa selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä verkkopalveluun ja kuinka sitä voitaisiin parantaa. Asiakkaiden tyytyväisyyttä verkkopalveluun selvitettiin tutkimalla Kansaneläkelaitokselle tulleita asiakaspalautteita, jotka koskivat verkkopalvelua.

Työn teoriaosuus käsittelee pääasiassa Kansaneläkelaitosta ja sen verkkopalvelua. Työn teoriaosio koostuu aiheeseen liittyvistä dokumenteista, selvityksistä ja julkaisuista.

Empiriaosuudessa käsitellään Kelalle tulleita asiakaspalautteita, jotka koskevat Kelan verkkopalvelua. Empiriaosuudessa selvitetään, mihin asioihin asiakkaat ovat tyytyväisiä verkkopalvelussa ja mihin asiakkaat toivoisivat parannusta.

Tutkimuksen tuloksena saatiin aikaan kehittämisehdotuksia, kuinka verkkopalvelua voitaisiin kehittää paremmin asiakkaita palvelevaksi. Kansaneläkelaitos voi käyttää näitä kehitysehdotuksia, kun se alkaa suunnitella muutoksia sivuille ja kehittämään sivuja. Opinnäytetyö saavutti sille asetetut tavoitteet.

The purpose of the study was to examine which features the customers are satisfied with as regards the Social Insurance Institution of Finland online services and how their satisfaction can be improved. The study was commissioned by Kela. Customer satisfaction with online services was investigated by examining the customer feedback to Kela about the web services.

The theory part deals primarily with Kela and its online services. The theory part of the study was based on the Kela website and reports.

The empirical part explains which issues customers are satisfied with as regards the online services and what customers would like to see to be improved. The empirical part of the study was based on Kela’s customer feedback.

The final result of this study was to present a few ideas for developing the Kela website. Kela can use these ideas when planning changes to the web services. The study reached its goals.