CRM-järjestelmän käyttöönotto ja käyttäjäkokemukset, Oppeja tulevaan
Rytkönen, Tiina (2020)
Rytkönen, Tiina
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020110322178
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020110322178
Tiivistelmä
Uusien järjestelmien mukanaan tuomat muutokset ovat arkipäivää monessa yrityksessä. Ne pakottavat sekä henkilöstön, että yrityksen johdon muuttamaan toimintatapojaan. CRM-järjestelmien (Customer Relationship Management) käyttöönottoprojektit ovat perinteisesti haastavia varsinkin globaaleissa suuryrityksissä, joissa järjestelmä otetaan käyttöön useissa maissa samanaikaisesti. Tutkimuksen tavoite oli selvittää, miten CRM-järjestelmän käyttöönotto onnistui ja millaisia käyttäjäkokemukset ovat olleet yrityksessä X.
Työn teoriaosuus jaettiin kolmeen teemaan; asiakkuudenhallintaan, muutosjohtamiseen ja järjestelmän käyttöönottoon. Teoriassa käsiteltiin myös uutta käyttöönotettavaa Microsoft Dynamics 365 for Sales CRM-järjestelmää. Tutkimus toteutettiin sekä määrällisenä että laadullisena tutkimuksena. Tutkimusaineistoa kerättiin käyttäjäkyselyllä, joka lähetettiin yritys X:n koko myyntihenkilöstölle Forms-työkalua hyödyntäen. Kyselylomakkeella tutkittiin, miten käyttäjien mielestä uuden asiakashallintajärjestelmän käyttöönotto onnistui. Kyselytutkimuksen vastauksista sekä teoriaosaa hyödyntäen poimittiin teemoja, joista muodostettiin teemahaastatteluille runko. Sen jälkeen haastateltiin järjestelmäprojektista vastaavaa koordinaattoria, sekä kahta myyntihenkilöstön jäsentä.
Tutkimuksen lopputuloksena huomattiin, että yhtenä käyttöönottoprojektin kriittisimpinä vaiheina pidettävä määrittelytyö ja testausvaihe ei tämän tutkimuksen käyttöönottoprojektissa kaikilta osin onnistunut. Paikallisesti asetetut tavoitteet koulutusten, viestinnän sekä muutosjohtamisen osalta saavutettiin ja ne toimivat henkilöstön apuna uuden järjestelmän käyttöönotossa. Tutkimuksen käyttäjäkyselyn tuloksia hyödynnettiin heti kyselyn jälkeen ja lisäkoulutuksia järjestettiin niitä tarvitseville.
Työn teoriaosuus jaettiin kolmeen teemaan; asiakkuudenhallintaan, muutosjohtamiseen ja järjestelmän käyttöönottoon. Teoriassa käsiteltiin myös uutta käyttöönotettavaa Microsoft Dynamics 365 for Sales CRM-järjestelmää. Tutkimus toteutettiin sekä määrällisenä että laadullisena tutkimuksena. Tutkimusaineistoa kerättiin käyttäjäkyselyllä, joka lähetettiin yritys X:n koko myyntihenkilöstölle Forms-työkalua hyödyntäen. Kyselylomakkeella tutkittiin, miten käyttäjien mielestä uuden asiakashallintajärjestelmän käyttöönotto onnistui. Kyselytutkimuksen vastauksista sekä teoriaosaa hyödyntäen poimittiin teemoja, joista muodostettiin teemahaastatteluille runko. Sen jälkeen haastateltiin järjestelmäprojektista vastaavaa koordinaattoria, sekä kahta myyntihenkilöstön jäsentä.
Tutkimuksen lopputuloksena huomattiin, että yhtenä käyttöönottoprojektin kriittisimpinä vaiheina pidettävä määrittelytyö ja testausvaihe ei tämän tutkimuksen käyttöönottoprojektissa kaikilta osin onnistunut. Paikallisesti asetetut tavoitteet koulutusten, viestinnän sekä muutosjohtamisen osalta saavutettiin ja ne toimivat henkilöstön apuna uuden järjestelmän käyttöönotossa. Tutkimuksen käyttäjäkyselyn tuloksia hyödynnettiin heti kyselyn jälkeen ja lisäkoulutuksia järjestettiin niitä tarvitseville.