Hakemuksesta tilille : Vakuudellisen kulutusluoton prosessin kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyö tehtiin osana laajempaa projektia, jonka tarkoituksena oli kehittää kohdeorganisaation vakuudellista kulutusluottoa. Opinnäytetyössä keskityttiin prosessikehittämisen näkökulmaan. Pyrkimyksenä oli saada kehitettyä vakuudellisen kulutusluoton prosessia nopeammaksi ja yksinkertaisemmaksi. Vakuudellisen kulutusluoton prosessin määriteltiin alkavan siitä, kun asiakas lähettää luottohakemuksen ja päättyvän siihen, kun luotto maksetaan asiakkaan tilille.

Vakuudellisen kulutusluoton prosessin nykytilassa ongelmana koettiin olevan prosessin hitaus ja sen työläys. Nykytila-analyysissa hitauden ongelma tuli esille niin asiakaspalautteiden, asiakashaastatteluiden, toimihenkilöiden kuin prosessista saatavan datan osoittamana.

Tutkimuksen taustalla vaikuttivat lean-filosofian periaatteet asiakasarvon lisäämisestä prosessin yksinkertaistamisen ja läpimenoajan lyhentämisen keinoin. Tutkimuksen tavoitteiksi asetettiin löytää prosessille toimintamalli, jonka avulla asiakas voisi saada hyväksytyn luottopäätöksen viimeistään seuraavana arkipäivänä hakemuksensa jättämisestä ja edelleen saada luotto tilillensä seuraavana arkipäivänä luottosopimuksen hyväksymisestä. Prosessin tehostumiselle asetettiin tavoitteeksi 30 prosentin vähennys hakemuksen käsittelyyn käytetyllä ajalla mitattuna. Opinnäytetyö toteutettiin toimintatutkimuksena.

Tutkimus eteni isomman projektikokonaisuuden aikataulun mukaisesti ketterän kehittämisen sprinteissä. Nykytilaanalyysin jälkeen suunniteltiin prosessille toimintamalli, jolla tavoitetila saavutetaan. Tämän jälkeen mallia pilotoitiin ja säädettiin jatkuvan parantamisen kehän, eli PDCA:n mukaisesti viiden viikon ajan.

Tutkimukseen sisältyneessä pilotissa päästiin asetettuihin läpimenoajan ja tehokkuuden tavoitteisiin kaikkien niiden lainahakemusten käsittelyn osalta, jotka pilotille asetetut kriteerit täyttivät. Pilotissa kuitenkin paljastui, että pilottikriteerit täyttävien hakemusten määrä oli merkittävästi arvioitua pienempi, vaikka pilottikriteereitä läpi pilotin laajennettiinkin. Koko yrityksen hakemusvolyymiin suhteutettuna uutta mallia olisi pystytty hyödyntämään alle prosentissa kaikista sisään tulleista luottohakemuksista, mikä ei ole riittävä määrä, jotta voitaisiin suositella toimintatavan laajempaa jalkauttamista. Mallin pilotointi antoi kuitenkin arvokasta lisätietoa tulevaan järjestelmäkehitykseen, ja mahdollisti tarkemman arvion hyödyistä investointilaskelmien pohjaksi.