Uuden liikunta- ja kamppailukeskuksen asiakaskokemuksen mittaaminen asiakastyytyväisyyskyselyn keinoin
Juutilainen, Teemu (2020)
Juutilainen, Teemu
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020112724799
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020112724799
Tiivistelmä
Tiivistelmä
Elämme asiakkaan aikakaudella. Liikuntapalvelujen tulee tuottaa asiakkaalle selkeää arvoa. Vaatimukset kasvavat. Yritysten välinen kilpailu on kovaa ja ylivertaisesta asiakaskokemuksesta saattaa tulla se tekijä, millä erottaudutaan. Mikäli yritys ei mittaa asiakaskokemusta, on sen mahdotonta sitä parantaa. Sanonta kuuluukin: Sitä saat mitä mittaat!
Juuri edellä mainituista syistä opinnäytetyön aiheeksi valikoitui Kuopion Liikunta- ja Kamppailukeskus Liikkeen harrastajien asiakaskokemuksen nykytilan selvittäminen. Kyseessä oli uusi, monikäyttöinen liikuntatila, joka avasi ovensa Kuopiossa tammikuussa 2019. Liike ei ollut toteuttanut asiakaskokemuksen mittaamista aikaisemmin. Lisämielenkiintoa ja mielekkyyttä aiheeseen toi myös opinnäytetyön toteuttajan aikaisempi liikunta- ja terveysalan työkokemus sekä harrastuneisuus kamppailulajien parissa.
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Liikkeen harrastajien asiakaskokemuksen nykytila sekä miten palvelukokonaisuuden eri osa-alueet vaikuttavat siihen. Teoriaosuus koostui kahdesta pääosasta: Asiakaskokemus sekä monikäyttöinen liikuntatila ja Liikkeen lajien erityispiirteet. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä kyselytutkimuksena. Aineisto kerättiin lokakuussa 2019. Tutkimukseen vastasi 179 henkilöä (N=1018). Toisena tavoitteena oli pilotoida toimiva kyselylomake hyödynnettäväksi tulevissa asiakaskokemuksen mittauksissa.
Opinnäytetyön tavoitteet saavutettiin. Tutkimustuloksista käy ilmi, että Liikkeen asiakaskokemus ja asiakastyytyväisyys ovat erittäin korkealla tasolla. Tutkimuksen tulokset ovat luotettavia ja hyödynnettävissä Liikkeen palvelukokonaisuuden kehittämisessä. Kyselylomaketta on mahdollista kehittää edelleen ja ottaa käyttöön tulevissa asiakastyytyväisyyskyselyissä. Abstract
We live in a customer era. The fitness industry and related services should provide clear value to clients. Their requirements are increasing. Competition between companies is fierce, and a superior customer experience can become the differentiator. If a company does not measure customer experience, it is impossible to improve. As the saying goes: You get what you measure!
For the reasons above, the chosen topic of this thesis was to find out the current state of the customer experience of Kuopio Sports and Martial Arts Center Liike. It is a new, multifunctional sports facility that opened its doors in Kuopio in January 2019. Liike had never carried out a customer experience measurement before. The previous work experience of the thesis author in the fields of sports and healthcare, and his hobby in martial arts, also brought interest and meaningfulness to the topic.
The aim of this thesis was to find out Liike’s current state of customer experience and how it is affected by different aspects of the service. The theory section consisted of two main parts: Customer Experience and the Multifunctional sports facility and the specifics of sports trained in Liike. The study was conducted as a quantitative survey. The data was collected in October 2019. 179 people responded to the survey (N = 1018). Another goal was to pilot a functioning questionnaire to be used in future customer experience measurements.
The goals of the thesis were achieved. The survey results show that customer experience and customer satisfaction of Liike are at a very high level. The results of the study are reliable and can be utilized in improving the service. The questionnaire can be further developed and implemented in future customer satisfaction inquiries.
Elämme asiakkaan aikakaudella. Liikuntapalvelujen tulee tuottaa asiakkaalle selkeää arvoa. Vaatimukset kasvavat. Yritysten välinen kilpailu on kovaa ja ylivertaisesta asiakaskokemuksesta saattaa tulla se tekijä, millä erottaudutaan. Mikäli yritys ei mittaa asiakaskokemusta, on sen mahdotonta sitä parantaa. Sanonta kuuluukin: Sitä saat mitä mittaat!
Juuri edellä mainituista syistä opinnäytetyön aiheeksi valikoitui Kuopion Liikunta- ja Kamppailukeskus Liikkeen harrastajien asiakaskokemuksen nykytilan selvittäminen. Kyseessä oli uusi, monikäyttöinen liikuntatila, joka avasi ovensa Kuopiossa tammikuussa 2019. Liike ei ollut toteuttanut asiakaskokemuksen mittaamista aikaisemmin. Lisämielenkiintoa ja mielekkyyttä aiheeseen toi myös opinnäytetyön toteuttajan aikaisempi liikunta- ja terveysalan työkokemus sekä harrastuneisuus kamppailulajien parissa.
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Liikkeen harrastajien asiakaskokemuksen nykytila sekä miten palvelukokonaisuuden eri osa-alueet vaikuttavat siihen. Teoriaosuus koostui kahdesta pääosasta: Asiakaskokemus sekä monikäyttöinen liikuntatila ja Liikkeen lajien erityispiirteet. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä kyselytutkimuksena. Aineisto kerättiin lokakuussa 2019. Tutkimukseen vastasi 179 henkilöä (N=1018). Toisena tavoitteena oli pilotoida toimiva kyselylomake hyödynnettäväksi tulevissa asiakaskokemuksen mittauksissa.
Opinnäytetyön tavoitteet saavutettiin. Tutkimustuloksista käy ilmi, että Liikkeen asiakaskokemus ja asiakastyytyväisyys ovat erittäin korkealla tasolla. Tutkimuksen tulokset ovat luotettavia ja hyödynnettävissä Liikkeen palvelukokonaisuuden kehittämisessä. Kyselylomaketta on mahdollista kehittää edelleen ja ottaa käyttöön tulevissa asiakastyytyväisyyskyselyissä.
We live in a customer era. The fitness industry and related services should provide clear value to clients. Their requirements are increasing. Competition between companies is fierce, and a superior customer experience can become the differentiator. If a company does not measure customer experience, it is impossible to improve. As the saying goes: You get what you measure!
For the reasons above, the chosen topic of this thesis was to find out the current state of the customer experience of Kuopio Sports and Martial Arts Center Liike. It is a new, multifunctional sports facility that opened its doors in Kuopio in January 2019. Liike had never carried out a customer experience measurement before. The previous work experience of the thesis author in the fields of sports and healthcare, and his hobby in martial arts, also brought interest and meaningfulness to the topic.
The aim of this thesis was to find out Liike’s current state of customer experience and how it is affected by different aspects of the service. The theory section consisted of two main parts: Customer Experience and the Multifunctional sports facility and the specifics of sports trained in Liike. The study was conducted as a quantitative survey. The data was collected in October 2019. 179 people responded to the survey (N = 1018). Another goal was to pilot a functioning questionnaire to be used in future customer experience measurements.
The goals of the thesis were achieved. The survey results show that customer experience and customer satisfaction of Liike are at a very high level. The results of the study are reliable and can be utilized in improving the service. The questionnaire can be further developed and implemented in future customer satisfaction inquiries.