Asiakastyytyväisyyskysely nimenmuutospalvelua käyttäneille asiakkaille: Case Digi- ja väestötietovirasto
Okkonen, Tytti (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020113025079
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020113025079
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantajana oli Digi- ja väestötietovirasto, joka käsittelee valtakunnallisesti nimiasioita. Keväästä 2019 lähtien nimenmuutoshakemuksen on voinut tehdä sähköisesti sähköisessä nimenmuutospalvelussa. Toimeksiantaja on saanut vapaasti jätettävää palautetta nimenmuutospalvelusta, mutta vastaavanlaista asiakastyytyväisyyskyselyä ei ole toteutettu. Työn tavoitteena oli selvittää kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat sähköisen nimenmuutospalvelun käytettävyyteen sekä koko nimenmuutokseen prosessina.
Työn empiirinen osio toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Tutkimusmenetelmäksi valittiin sähköinen asiakastyytyväisyyskysely. Valinta tuntui luontevammalta kuin paperinen kysely ja aineiston kerääminen sekä käsittely oli helpompaa ja nopeampaa. Asiakastyytyväisyyskysely lähetettiin asiakkaille syyskuussa 2020 ja vastausaikaa oli kolme viikkoa. Otoskoko oli 200 ja vastausprosentti 30 %. Empiirisessä osiossa esitellään tarkemmin tutkimuksen tutkimustuloksia.
Pienestä vastausprosentista huolimatta työn tutkimuskysymykseen saatiin vastaus. Tutkimustulosten perusteella asiakkaat olivat melko tyytyväisiä nimenmuutospalveluun sekä nimenmuutokseen prosessina. Parannettavaa kuitenkin on ja avoimen kysymyksen perusteella työn toimeksiantaja saikin hyviä kehitysehdotuksia.
Työn empiirinen osio toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Tutkimusmenetelmäksi valittiin sähköinen asiakastyytyväisyyskysely. Valinta tuntui luontevammalta kuin paperinen kysely ja aineiston kerääminen sekä käsittely oli helpompaa ja nopeampaa. Asiakastyytyväisyyskysely lähetettiin asiakkaille syyskuussa 2020 ja vastausaikaa oli kolme viikkoa. Otoskoko oli 200 ja vastausprosentti 30 %. Empiirisessä osiossa esitellään tarkemmin tutkimuksen tutkimustuloksia.
Pienestä vastausprosentista huolimatta työn tutkimuskysymykseen saatiin vastaus. Tutkimustulosten perusteella asiakkaat olivat melko tyytyväisiä nimenmuutospalveluun sekä nimenmuutokseen prosessina. Parannettavaa kuitenkin on ja avoimen kysymyksen perusteella työn toimeksiantaja saikin hyviä kehitysehdotuksia.