Asiakastyytyväisyys ensiapupäivystyksissä : Suomen Punaisen Ristin ensiapupäivystys Helsingin Messukeskuksen ja Hartwall Areenan tilaisuuksissa

Abstract

TIIVISTELMÄ

Turunen, Sini. Asiakastyytyväisyys ensiapupäivystyksissä : Suomen Punaisen Ristin ensiapupäivystys Helsingin Messukeskuksen ja Hartwall Areenan tilaisuuksissa. Diak, Etelä, Helsinki, syksy 2011, 45 s., 4 liitettä. Diakonia-ammattikorkeakoulu, hoitotyön koulutusohjelma, sairaanhoitaja (AMK).

Opinnäytetyön tavoitteena oli saada tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä Suomen Punaisen Ristin ensiapupäivystyspalveluun. Samalla selvitettiin, kuinka Suomen Punaisen Ristin ensiapupäivystyksiin laaditut laatusuositukset toteutuivat käytännössä.

Tutkimusaineisto kerättiin kvantitatiivisella kyselylomaketutkimuksella, jossa oli yksi avoin kysymys. Asiakastyytyväisyydestä kysyttiin 29 väittämällä ja yhdellä avoimella kysymyksellä. Väittämiin vastattiin 5-portaisella Likert-asteikolla. Kyselylomakkeita jaettiin Hartwall Areenan ja Helsingin Messukeskuksen yleisötilaisuuksissa ja -tapahtumissa lokakuusta 2010 helmikuuhun 2011.

Kyselylomakkeita palautui yhteensä 100 kappaletta, joista yksi jouduttiin hylkäämään puutteellisten vastausten vuoksi. 99 kyselylomaketta (n=99) analysoitiin SPSS for Windows -ohjelmistolla. Lisäksi tarkasteltiin asiakkaiden iän ja sukupuolen vaikutusta asiakastyytyväisyyteen. Tulokset esitettiin pääosin kuvioiden avulla. Avoimeen kysymykseen vastasi 46 asiakasta (n=46). Avoimen kysymyksen vastaukset analysoitiin kvalitatiivisella sisällönanalyysillä.

Ensiapupäivystyksen asiakkaat olivat tyytyväisiä ja heidän mielestään hoito vastasi sille asetettuja laatusuosituksia. Eniten eri mieltä oltiin jatkohoidosta ja päivystyksen näkyvyydestä. Vastaajista 8 % ei mielestään saanut riittäviä kotihoito-ohjeita tai jatkohoitoa. 13 % vastaajista oli eri mieltä ensiavun näkyvyydestä alueella sekä päivystystilan löydettävyydestä tapahtuma-alueelta. Avoimen kysymyksen vastaukset olivat pääosin myönteisiä kommentteja ja kiitoksia. Lyhyiden kiitosten lisäksi kommentoitiin ensiapupäivystäjiä ja ensiaputoimintaa.

Asiasanat: Suomen Punainen Risti, ensiapu, vapaaehtoistyö, asiakastyytyväisyys

ABSTRACT

Turunen, Sini. First Aid Services by the Finnish Red Cross: Customer Satisfaction 45p., 4 appendices. Language: Finnish. Helsinki, Autumn 2011. Diaconia University of Applied Sciences. Degree Programme in Nursing, Option in Health Care. Degree: Nurse.

The aim of this study was to examine customers’ satisfaction with The Finnish Red Cross’ first aid service. The Finnish Red Cross volunteers provide first aid services at public events.

This study was quantitative and included one qualitative question. The research was done by handing out questionnaires to the customers of first aid services. The research took place in Hartwall Arena and Helsinki Fair Centre, both places for big public events, such as fairs and concerts. The data collecting extended from October 2010 to February 2011. The questionnaire contained 29 statements; customers were able to choose from five Likert scale response options. It also contained one open-ended question.

100 questionnaires were returned, 99 of those were analyzed. The results showed that most of the customers were satisfied with First Aid Services by the Finnish Red Cross. However, some issues caused customers’ dissatisfaction: firstly, 13% customers felt that it was hard to find first aid from the event area. Secondly, 8% of the respondents felt that they did not receive enough information on home-care or follow-up treatments.

In conclusion, customers were generally pleased with the first aid given by The Finnish Red Cross. Nevertheless, collecting data over a longer period of time could give more comprehensive results of customer satisfaction.

Keywords: first aid, The Finnish Red Cross, customer satisfaction