Asiakaspalveluraadin elementit : Läntisen sosiaaliaseman asiakaspalveluraadin pilottimallin jäsenten ja vetäjien kokemuksia

Abstract

Opinnäytetyömme tarkoituksena on tutkia, millaisia elementtejä ja kehittämistarpeita asiakaspalveluraadin toiminnassa on nähtävissä. Yhteistyötahona opinnäytetyössämme on Läntinen sosiaaliasema, Haagan toimipiste, jossa on vuodesta 2009 alkaen toiminut sosiaaliaseman asiakkaista koostuva 10-jäseninen asiakaspalveluraadin pilottimalli. Opinnäytetyön aihe on rajautunut vuoropuhelussa työelämäyhteistyötahon kanssa.

Opinnäytetyömme on kvalitatiivinen tutkimus, jonka aineistonkeruun toteutimme haastatellen sekä asiakaspalveluraadin jäseniä haastateltavien toiveita kunnioittaen joko yksilöinä tai ryhmässä. Tutkimusmenetelmänä käytimme teemahaastattelua, jonka haastattelurungon kokosimme asiakaspalveluraadin toiminnasta saamiemme esitietojen ja toiminnalle asetettujen alkutavoitteiden pohjalta. Aineiston jatkokäsittelyssä etenimme aineistolähtöisyyden periaatetta kunnioittaen. Aineiston analyysimenetelmänä käytimme teemoittelua.

Tulosten mukaan asiakaspalveluraadin jäsenet ja ohjaajat kokivat vuorovaikutussuhteensa toisiinsa lähentyneen raadissa toimimisen aikana. Lisäksi jäsenet kokivat saaneensa tietoa heidän arkipäivänsä kannalta olennaisista palveluista ja asiakokonaisuuksista ja kokivat tärkeäksi myös roolinsa tietojen antajana koskien heille suunnattujen palvelujen kehittämistä. Kehitysehdotusten vieminen ylemmälle taholle ja palautteen saaminen kehittämisehdotuksista koettiin haastavaksi ja vajavaiseksi.

Johtopäätöksenä olemme nimenneet asiakaspalveluraadin pilottimallille elementit: Vuorovaikutuksen vastavuoroisuus ja luottamuksellisuus toimijoiden kesken, työntekijän roolin muutos, asiakaspalveluraati vertaisten kohtaamisen mahdollistavana foorumina, jäsenten sosiaalisen verkoston laajeneminen, jaettu asiantuntijuus, asiakaspalveluraati asiakkaan osallistumisen mahdollistaja sosiaaliaseman palveluita kehitettäessä ja osittainen asiakasosallisuus. Kehittämistarpeet liittyivät tiedottamisen lisäämiseen, palautteen saamiseen johtoportaalta, lisävaikutuskanavien löytämiseen ja asiakasosallisuusmittareiden kehittämiseen. Jatkotutkimusaiheena voisi olla vertaileva tutkimus Läntisen sosiaaliaseman uuden asiakaspalveluraadin ja pilottimallin välillä tai tutkimus työyhteisön kokemuksista suhteessa asiakaspalveluraadin toimintaan.

Our Bachelor’s thesis was to find out what kind of elements appear in a client panel. The Western Social Service Centre’s Haaga office which founded its first client panel in 2009 acted as our labor cooperation partner . The premise of the client panel is to promote and increase the clientele’s involvement when developing social services. The theoretical framework of our study consisted of the theories of client participation and orientation, empowerment and interactive relationship.

Our thesis was a qualitative study. Data for this study were gathered by carrying out both individual and group interviews among the members and counselors of a client panel. As our study method we used theme interview. The themes of the interviews were constructed on the basis of the client panel objectives and the knowledge we had about the panel. After transcribing the material we proceeded to encoding which was carried out by the material based perspective. The data analysis was implemented by using typecasting.

The results showed that proximity between the client panel members and counselors increased during their participation in a client panel. Both members and counselors de-scribed their relationship to each other as confidential and equal. We found that under-standing between the panel members and counselors increased during the client panel. According to the client members and counselors they had gotten important information from each other. The interviewees brought also forth that it in future it would be im-portant to advertise client panels operation to other interest groups. The results showed that interviewees suffered from the lack of feedback from the decision-makers, and they were not sure that the development proposals would affect the Social Service Centre’s services.

The results lead to the conclusions that there appears seven different kinds of elements: interactive relationship and confidentiality between the actors, change of counselors role, client panel as an enabling forum for equals to meet, divided expertise, involvement enabling and partial client inclusion. An interesting topic for further research could be comparative research between the old and the new client panel.