Theseus käyttökatko ma 22.4. klo 12 alkaen. Katko jatkuu 22.4. klo 15 asti ja on koko Theseuksen laajuinen. Lisäksi töiden käsittely ja syöttö on estetty ti 23.4. ainakin klo 12 asti.
Theseus service break from Mon 22.4. at 12:00. The break will last until 15:00 on Mon 22.4. and is Theseus-wide. In addition, processing and uploading of work will be blocked until at least 12:00 on Tue 23.4.
Asiakastyytyväisyyskysely Kahvila Porinalle
Risberg, Fredrik (2020)
Risberg, Fredrik
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120325854
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120325854
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää Kahvila Porinan asiakkaiden asiakastyytyväisyys niin palvelusta, tuotevalikoimasta, näkyvyydestä kuin viihtyvyydestä. Pääasiallisena tavoitteena oli kerätä asiakkailta mielipiteitä sekä kehittämisideoita. Tutkimus on yrityksen ensimmäinen tutkimuksellinen asiakastyytyväisyys kysely, joten tutkimus tehtiin monipuolisesti käyttäen kahta tutkimusotetta niin kvantitatiivista kuin kvalitatiivista menetelmää. Tutkimuksen kvantitatiivinen osuus suoritettiin ja kerättiin lomakekyselyiden välityksellä ja kvalitatiivinen osuus suoritettiin teemahaastattelun välityksellä.
Opinnäytetyö koostuu niin teoria kuin tutkimusosasta. Teoria osuudessa on käsitelty yleisesti mikä on laadukas ja hyvä palvelu, kuinka tämä saavutetaan sekä mitä etua on hyvällä ja laadukkaalla palvelulla. Teoria osuudessa on otettu myös mukaan palvelumuotoilun näkökulmia, jonka tarkoitus on vahvistaa hyvän ja laadukkaan palvelun teoriaa.
Asiakastyytyväisyyden mittaaminen asiakastyytyväisyyslomakkeella suoritettiin niin paikallisille kuin ohikulkija/matkailija asiakasryhmälle ajalla: 13.07.2020 – 18.09.2020. Vastauksia saatiin yhteensä 24 asiakkaalta. Mittauksen jälkeen aineiston tulokset analysoitiin, jonka jälkeen tehtiin yhteenveto. Haastattelu suoritettiin ajalla: 09.09.2020 – 28.09.2020 yhteensä neljälle henkilölle, näistä kaksi oli paikallista ja toiset kaksi ohikulkija/matkailija asiakasryhmään kuuluvaa henkilöä. Haastattelu litteroitiin ja sen vastaukset analysoitiin, josta tehtiin yhteenveto. Yhteenveto ja kehittämisehdotukset (osiossa 7) olen tiivistänyt yhteen asiakastyytyväi-syystutkimuksen kokonaistuloksen ja käsitellyt sitä kautta löydettyä ongelmakohtaa, johon olen ehdotellut parannuksia sekä kehittämisehdotuksia. Pohdinnassa olen pohtinut opinnäytetyön onnistumista, tutkimuk-sen validiteetti ja reliabiliteetti näkökulman kautta. Pohdinnassa olen myös pohtinut opinnäytetyön teorian soveltavuutta sekä tutkimuksen tuloksia. The purpose of this thesis is to study the current level of customer satisfaction of Café Porina with regards to service, selection of products, visibility as well as comfort. The main focus was to collect customer’s opinions and suggestions for further enhancement of the café. This study was the first customers satisfaction research conducted for the company. Thus, to promote reli-ability with a variety of research methods, both quantitative as well as qualitative methods were used. The quantitative study was conducted using a questionnaire survey, and the qualitative part through semi-structured interviews.
The thesis consists of a theoretical as well as a research-based part. In the theoretical section, the focus is on discussing the features of high-quality service, its benefits and how such service is implemented. This section also includes service design perspectives that promote and sup-port the theory of high-quality service provision.
The questionnaire-based customer satisfaction survey was conducted among tourists as well as local customers between 13Th July 2020 – 18th September 2020. The total number of respondents were 24. After the survey, the results, were analyzed and conclusions drawn. The interviews took place between 9th September 2020- 28th September 2020. Two of the respondents were local cus-tomers, the other two tourists. This was followed by analysis and summary of the data. The re-sults and development proposals were summarized (section 7) to create an overall customer satisfaction index and through this a development focus arose for which suggestions and en-hancement opportunities were indicated by the author. The study also includes the author’s re-flections on the success, validity, and reliability of the survey. Finally, the applicability and re-sults of the research are discussed.
Opinnäytetyö koostuu niin teoria kuin tutkimusosasta. Teoria osuudessa on käsitelty yleisesti mikä on laadukas ja hyvä palvelu, kuinka tämä saavutetaan sekä mitä etua on hyvällä ja laadukkaalla palvelulla. Teoria osuudessa on otettu myös mukaan palvelumuotoilun näkökulmia, jonka tarkoitus on vahvistaa hyvän ja laadukkaan palvelun teoriaa.
Asiakastyytyväisyyden mittaaminen asiakastyytyväisyyslomakkeella suoritettiin niin paikallisille kuin ohikulkija/matkailija asiakasryhmälle ajalla: 13.07.2020 – 18.09.2020. Vastauksia saatiin yhteensä 24 asiakkaalta. Mittauksen jälkeen aineiston tulokset analysoitiin, jonka jälkeen tehtiin yhteenveto. Haastattelu suoritettiin ajalla: 09.09.2020 – 28.09.2020 yhteensä neljälle henkilölle, näistä kaksi oli paikallista ja toiset kaksi ohikulkija/matkailija asiakasryhmään kuuluvaa henkilöä. Haastattelu litteroitiin ja sen vastaukset analysoitiin, josta tehtiin yhteenveto. Yhteenveto ja kehittämisehdotukset (osiossa 7) olen tiivistänyt yhteen asiakastyytyväi-syystutkimuksen kokonaistuloksen ja käsitellyt sitä kautta löydettyä ongelmakohtaa, johon olen ehdotellut parannuksia sekä kehittämisehdotuksia. Pohdinnassa olen pohtinut opinnäytetyön onnistumista, tutkimuk-sen validiteetti ja reliabiliteetti näkökulman kautta. Pohdinnassa olen myös pohtinut opinnäytetyön teorian soveltavuutta sekä tutkimuksen tuloksia.
The thesis consists of a theoretical as well as a research-based part. In the theoretical section, the focus is on discussing the features of high-quality service, its benefits and how such service is implemented. This section also includes service design perspectives that promote and sup-port the theory of high-quality service provision.
The questionnaire-based customer satisfaction survey was conducted among tourists as well as local customers between 13Th July 2020 – 18th September 2020. The total number of respondents were 24. After the survey, the results, were analyzed and conclusions drawn. The interviews took place between 9th September 2020- 28th September 2020. Two of the respondents were local cus-tomers, the other two tourists. This was followed by analysis and summary of the data. The re-sults and development proposals were summarized (section 7) to create an overall customer satisfaction index and through this a development focus arose for which suggestions and en-hancement opportunities were indicated by the author. The study also includes the author’s re-flections on the success, validity, and reliability of the survey. Finally, the applicability and re-sults of the research are discussed.