Sisäisen palvelun laatu ja asiakastyytyväisyys

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, kuinka tyytyväisiä palvelukeskuksena toimivan yritys X:n sisäiset asiakkaat ovat yrityksen palvelun laatuun ja tunnistaa mahdollisia palvelun laadun kehityskohteita. Tavoitteena on muodostaa asiakastyytyväisyyskysely, joka toimii yritykselle palvelun laadun mittarina.

Opinnäytetyön teoriaosuus koostuu asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun käsitteistä sekä niiden merkityksen ja mittaamisen teorioista.

Opinnäytetyön tutkimusosiossa sisäisten asiakkaiden tyytyväisyyttä tutkittiin asiakastyytyväisyyskyselyn avulla. Ensin haastateltiin toimeksiantajayrityksen päällikköä, tutkimuksen lähtökohtien ja palautteen keräämisen nykytilan selvittämiseksi. Haastattelun, asiakastyytyväisyyskyselyn teorian, SERVPERF-mallin ja sisäisen palvelun laadun ulottuvuuksien pohjalta muodostettiin kysely, joka lähetettiin sähköisesti sadalle yrityksen sisäiselle asiakkaalle.

Tutkimus osoittaa, että yrityksen sisäiset asiakkaat ovat tyytyväisiä palvelun laatuun. Tärkeimmiksi kehittämiskohteiksi osoittautuivat henkilökunnan ammatillisuus ja osaaminen, palvelupyyntöjärjestelmän toimivuus sekä palveluiden tasalaatuisuus.