Asiakastyytyväisyyden kehittäminen palautekyselyn avulla : Case Yritys X
Satomaa, Joeli (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120927079
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020120927079
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, kuinka asiakastyytyväisyyttä ja asiakkaiden suositteluhalukkuutta pystytään kehittämään verkkokauppa Yritys X:ssä. Lisäksi selvitettiin asiakastyytyväisyyden nykyistä tilaa yrityksessä.
Opinnäytetyö koostuu johdannosta, teoriaosuudesta, tutkimusosiosta, tutkimuksen tuloksista, tuloksien perusteella luoduista kehitysehdotuksista sekä koko opinnäytetyöprosessin yhteenvedosta.
Teoriaosuus käsittelee asiakastyytyväisyyttä ja asiakaskokemusta. Teoriaosuudessa esitellään myös yleisesti verkkokauppaa ja siihen liittyviä aihealueita. Teoriaosuus on kerätty alan kirjallisuuden ja verkkojulkaisujen avulla.
Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä oli kvantitatiivinen tutkimus, jonka aineistona käytettiin Yritys X:n asiakkaille toteuttamaa palautekyselyä. Palautekyselyn tulosten pohjalta laadittiin suunnitelma asiakastyytyväisyyden ja asiakkaiden Yritys X:n suositteluhalukkuuden kasvattamiseen.
Tuloksien perusteella suurin osa Yritys X:n asiakkaista oli tyytyväisiä. Asiakkaiden suositteluhalukkuuteen ja tätä kautta asiakastyytyväisyyteen pystytään vaikuttamaan erityisesti laadukkailla tuotteilla sekä tehokkaalla asiakaspalvelulla.
Opinnäytetyö koostuu johdannosta, teoriaosuudesta, tutkimusosiosta, tutkimuksen tuloksista, tuloksien perusteella luoduista kehitysehdotuksista sekä koko opinnäytetyöprosessin yhteenvedosta.
Teoriaosuus käsittelee asiakastyytyväisyyttä ja asiakaskokemusta. Teoriaosuudessa esitellään myös yleisesti verkkokauppaa ja siihen liittyviä aihealueita. Teoriaosuus on kerätty alan kirjallisuuden ja verkkojulkaisujen avulla.
Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä oli kvantitatiivinen tutkimus, jonka aineistona käytettiin Yritys X:n asiakkaille toteuttamaa palautekyselyä. Palautekyselyn tulosten pohjalta laadittiin suunnitelma asiakastyytyväisyyden ja asiakkaiden Yritys X:n suositteluhalukkuuden kasvattamiseen.
Tuloksien perusteella suurin osa Yritys X:n asiakkaista oli tyytyväisiä. Asiakkaiden suositteluhalukkuuteen ja tätä kautta asiakastyytyväisyyteen pystytään vaikuttamaan erityisesti laadukkailla tuotteilla sekä tehokkaalla asiakaspalvelulla.