Asiakastyytyväisyyden kehittäminen palautekyselyn avulla : Case Yritys X

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, kuinka asiakastyytyväisyyttä ja asiakkaiden suositteluhalukkuutta pystytään kehittämään verkkokauppa Yritys X:ssä. Lisäksi selvitettiin asiakastyytyväisyyden nykyistä tilaa yrityksessä.

Opinnäytetyö koostuu johdannosta, teoriaosuudesta, tutkimusosiosta, tutkimuksen tuloksista, tuloksien perusteella luoduista kehitysehdotuksista sekä koko opinnäytetyöprosessin yhteenvedosta.

Teoriaosuus käsittelee asiakastyytyväisyyttä ja asiakaskokemusta. Teoriaosuudessa esitellään myös yleisesti verkkokauppaa ja siihen liittyviä aihealueita. Teoriaosuus on kerätty alan kirjallisuuden ja verkkojulkaisujen avulla.

Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä oli kvantitatiivinen tutkimus, jonka aineistona käytettiin Yritys X:n asiakkaille toteuttamaa palautekyselyä. Palautekyselyn tulosten pohjalta laadittiin suunnitelma asiakastyytyväisyyden ja asiakkaiden Yritys X:n suositteluhalukkuuden kasvattamiseen.

Tuloksien perusteella suurin osa Yritys X:n asiakkaista oli tyytyväisiä. Asiakkaiden suositteluhalukkuuteen ja tätä kautta asiakastyytyväisyyteen pystytään vaikuttamaan erityisesti laadukkailla tuotteilla sekä tehokkaalla asiakaspalvelulla.