Vakuutusyhtiön verkkopalvelun asiakaskokemus : LähiTapiola Pirkanmaa

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsitteli vakuutusyhtiön verkkopalvelun asiakaskokemusta. Työn toimeksiantajana toimi LähiTapiola Pirkanmaa ja tutkimuksen kohteena oli LähiTapiolan verkkopalvelu. LähiTapiola Pirkanmaa on asiakkaiden omistama Elämänturvayhtiö. Yhtiö tarjoaa asiakkaille vahinko- ja henkivakuuttamisen, säästämisen ja sijoittamisen, sekä eläkevakuuttamisen palveluita 15 kunnan alueella. LähiTapiolan verkkopalvelua alettiin uudistamaan lokakuussa 2020. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää uuden verkkopalvelun asiakaskokemuksen nykytilannetta ja tehdä sen pohjalta kehitysehdotuksia.

Opinnäytetyö on jaettu kahteen eri osa-alueeseen, joita ovat teoria ja tutkimus. Työn teoreettinen viitekehys koostuu asiakaskokemukseen ja digitaaliseen asiakaskokemukseen liittyvästä kirjallisuudesta. Viitekehyksessä käsiteltiin asiakaskokemuksen ja digitaalisen asiakaskokemuksen määritelmää, muodostumista, mittaamista ja kehittämistä.

Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusotteella. LähiTapiolan verkkopalvelua käyttäneille asiakkaille toteutettiin kyselytutkimus, joka sisälsi strukturoituja sekä avoimia kysymyksiä. Kyselyllä kerättiin tietoa siitä, kuinka asiakkaat kokivat verkkopalvelun. Kyselyn tavoitteena oli myös selvittää verkkopalvelun ongelmakohtia ja löytää niiden pohjalta kehitysehdotuksia.

Tutkimuksen lopputulos oli se, että LähiTapiolan verkkopalvelun asiakaskokemus oli hyvällä tasolla. Asiakkaat olivat melko tyytyväisiä verkkopalveluun ja sen kautta saatuun asiakaspalveluun. Asiakkaille tärkeitä ominaisuuksia verkkopalvelussa olivat helppokäyttöisyys ja nopeus. Asiakkaat pitivät myös tärkeänä sitä, että ihminen vastasi verkkopalvelun kautta viesteihin. Tutkimuksesta ilmeni kuitenkin myös ongelmakohtia, jotka vaativat ratkaisuja. Asiakkaiden mielestä haastavinta verkkopalvelussa oli hakea korvauksia ja tarkastella vakuutuksia. Lisäksi kritiikkiä aiheuttivat verkkopalvelun häiriöt, sillä ne estivät normaalien toimintojen käyttämisen. Asiakkaat toivoivat verkkopalvelulta vielä enemmän helppokäyttöisyyttä ja selkeyttä.

This thesis dealt with the customer experience of an insurance company’s online service. The study was commissioned by LähiTapiola Pirkanmaa and the subject of the research was LähiTapiola’s online service. LähiTapiola Pirkanmaa is a life safety company owned by customers. The company offers customers non-life and life insurances, savings and pension insurance services in 15 municipalities. The renewal of LähiTapiola’s online service began in October 2020. The purpose of the thesis was to find out the current situation of the customer experience of the new online service and make development proposals based on it.

The thesis is divided into two different areas, which are theory and research. The framework of the thesis consisted of literature related to customer experience and digital customer experience in particular. The theoretical framework addressed the definition, formation, measurement and development of the customer experience and digital customer experience.

The research of the thesis was done with a quantitative research approach. A survey was conducted for customers using LähiTapiola’s online service, which included structured and open questions. The survey collected information on how customers experienced the online service. The aim of the survey was also to find out the problem areas of the online service and to find development proposals based on them.

The result of the study was that the customer experience of LähiTapiola’s online service was at a good level. Customers were quite satisfied with the online service and the customer service received by it. User-friendliness and fast service were important features for customers in the online service. Customers also considered it important that a person responded to the messages through online service. However, the study also identified areas of concern that needed to be addressed. Customers found it challenging to seek compensation and review insurance. In addition, criticism was caused by network service disruptions that prevented the normal use of customer services. Furthermore customers requested even more user-friendliness and clarify from the online service.