Isännöinnin koettu palvelulaatu: case Allcare
Heiko, Pekka (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020121027457
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020121027457
Tiivistelmä
Allcare Isännöinti on Tyrnävällä toimiva isännöintitoimisto, joka on perustettu 2015 nimellä Paikallinen Isännöintitoimisto Tyrnävä. Liiketoiminnan kasvaessa toiminta on keskitetty Allcare –nimen alle, jolla ei rajata asiakaskuntaa maantieteellisesti.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia Allcare Isännöinnin asiakkaiden kokemaa palvelulaatua, jotta yritys voi reagoida nykypäivän nopeasti muuttuvaan kilpailuasetelmaan. Yritys ei ole ennen toteuttanut vastaavaa laatututkimusta, joten tutkimukselle on todellinen tarve.
Opinnäytetyön alkuvaiheessa käydään läpi yhtiökokouksen, hallituksen, isännöitsijän ja tilintarkastajan tehtävät ja roolit taloyhtiöhallinnossa. Esimerkiksi isännöitsijän roolia voi olla hankalaa yksiselitteisesti kertoa ja tehtävät voivat vaihdella yhtiökohtaisesti. Myöskään palvelu –käsitettä ei voi yksiselitteisesti kertoa lyhyesti, joten opinnäytetyössä pureudutaan käsitteen läpi käymiseen ja tutkitaan mitä laadukas palvelu vaatii.
Tutkimus suoritettiin toimeksiantajan kanssa yhteistyöllä luodulla sähköisellä kyselyllä (liite 2). Kutsu (liite 1) kyselyyn vastaamiseen toimitettiin otannalla valituille 194:lle asiakkaana olevien taloyhtiöiden osakkaille elo-syyskuussa 2020. Vastausaikaa kyselyn täyttämiseen annettiin noin kaksi viikkoa. Kyselyyn saatiin yhteensä 31 vastausta, joten vastausprosentiksi muodostui noin 16%.
Työ tuotti Allcare Isännöinnille monipuolisesti kuvauksen asiakkaiden kokemasta palvelulaadusta. Havaintoina olivat muun muassa laadun positiivinen yleiskuva kyselyn moodivastauksen ollessa ”hyvä”. Allcare Isännöinnin koettiin onnistuneen erityisen hyvin esimerkiksi ammattitaitoisessa taloudellisten ja lakiteknisten asioiden hoitamisessa. Kehityskohteita laadun parantamisen kannalta kyselyn perusteella ovat asiakaspalveluprosessien läpimenoajat ja -varmuus, sekä tiedottamisen laatu ja toimitustavat.
Tutkimustuloksien perusteella tällä hetkellä ei ole tarvetta laajentaa toimistopalveluja maakuntaan, vaikka noin puolet asiakastaloyhtiöistä sijaitsee Tyrnävän ulkopuolella. Asiointi isännöintitoimiston kanssa voisi jatkua etätoimistosta huolimatta sähköisiä väyliä käyttäen. Tutkimukseen olisi kaivattu lisää vastauksia varsinkin kauempana maakunnassa olevien taloyhtiöiden osakkailta. Toimistopalveluiden laajentamista tulisi tutkia laadun paranemisen ja kustannusten kasvun myötä erillisellä tutkimuksella tarkemmin.
Tutkimuksessa nousi myös esille asunto-osakeyhtiöiden osakkaiden osin puutteellinen tietämys isännöitsijän työnkuvasta ja roolissa taloyhtiöhallinnossa. Laadukkaamman toiminnan kannalta isännöitsijän toimenkuvaa olisi hyvä selventää asunto-osakeyhtiöiden osakkaille.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia Allcare Isännöinnin asiakkaiden kokemaa palvelulaatua, jotta yritys voi reagoida nykypäivän nopeasti muuttuvaan kilpailuasetelmaan. Yritys ei ole ennen toteuttanut vastaavaa laatututkimusta, joten tutkimukselle on todellinen tarve.
Opinnäytetyön alkuvaiheessa käydään läpi yhtiökokouksen, hallituksen, isännöitsijän ja tilintarkastajan tehtävät ja roolit taloyhtiöhallinnossa. Esimerkiksi isännöitsijän roolia voi olla hankalaa yksiselitteisesti kertoa ja tehtävät voivat vaihdella yhtiökohtaisesti. Myöskään palvelu –käsitettä ei voi yksiselitteisesti kertoa lyhyesti, joten opinnäytetyössä pureudutaan käsitteen läpi käymiseen ja tutkitaan mitä laadukas palvelu vaatii.
Tutkimus suoritettiin toimeksiantajan kanssa yhteistyöllä luodulla sähköisellä kyselyllä (liite 2). Kutsu (liite 1) kyselyyn vastaamiseen toimitettiin otannalla valituille 194:lle asiakkaana olevien taloyhtiöiden osakkaille elo-syyskuussa 2020. Vastausaikaa kyselyn täyttämiseen annettiin noin kaksi viikkoa. Kyselyyn saatiin yhteensä 31 vastausta, joten vastausprosentiksi muodostui noin 16%.
Työ tuotti Allcare Isännöinnille monipuolisesti kuvauksen asiakkaiden kokemasta palvelulaadusta. Havaintoina olivat muun muassa laadun positiivinen yleiskuva kyselyn moodivastauksen ollessa ”hyvä”. Allcare Isännöinnin koettiin onnistuneen erityisen hyvin esimerkiksi ammattitaitoisessa taloudellisten ja lakiteknisten asioiden hoitamisessa. Kehityskohteita laadun parantamisen kannalta kyselyn perusteella ovat asiakaspalveluprosessien läpimenoajat ja -varmuus, sekä tiedottamisen laatu ja toimitustavat.
Tutkimustuloksien perusteella tällä hetkellä ei ole tarvetta laajentaa toimistopalveluja maakuntaan, vaikka noin puolet asiakastaloyhtiöistä sijaitsee Tyrnävän ulkopuolella. Asiointi isännöintitoimiston kanssa voisi jatkua etätoimistosta huolimatta sähköisiä väyliä käyttäen. Tutkimukseen olisi kaivattu lisää vastauksia varsinkin kauempana maakunnassa olevien taloyhtiöiden osakkailta. Toimistopalveluiden laajentamista tulisi tutkia laadun paranemisen ja kustannusten kasvun myötä erillisellä tutkimuksella tarkemmin.
Tutkimuksessa nousi myös esille asunto-osakeyhtiöiden osakkaiden osin puutteellinen tietämys isännöitsijän työnkuvasta ja roolissa taloyhtiöhallinnossa. Laadukkaamman toiminnan kannalta isännöitsijän toimenkuvaa olisi hyvä selventää asunto-osakeyhtiöiden osakkaille.