Asiakaskannattavuuden mittaaminen toimintolaskennan avulla
Korkea-aho, Markus; Honkonen, Tomi (2020)
Korkea-aho, Markus
Honkonen, Tomi
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020121829487
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020121829487
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää toimeksiantajan tietyn asiakkaan asiakaskannattavuuden laskun syyt määritellyllä aikavälillä toimintolaskentaa hyväksikäyttäen. Lisäksi tutkimuksessa selvitettiin, millainen on yrityksen pääprosessi ja miten sisäistä tehokkuutta yrityksessä seurataan sekä miten näitä tulisi lähteä kehittämään.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Haastattelut toteutettiin syyskuussa 2020. Haastatteluihin osallistui toimeksiantajalta 11 henkilöä, jotka työskentelivät tarkastelun kohteena olevan asiakkaan parissa. Haastateltavat kuuluivat eri organisaatiotasoille kattavien tulosten saavuttamiseksi. Toissijainen aineisto kerättiin toimeksiantajayrityksen tuntiseurantajärjestelmästä.
Tuloksiksi saatiin, että asiakaskannattavuuden laskulle oli monia syitä määritellyllä tarkasteluvälillä. Suurimpina tekijöinä voitiin pitää asiakkaan suurta kasvua, jolloin laskutus ei kattanut syntyneitä kustannuksia. Toisena tekijänä oli erikseen laskutettavan työn epäselvyys työntekijöiden välillä. Tämä oli johtanut siihen, ettei kaikkea työtä laskutettu. Kolmantena pääsyynä oli sisäisen tehokkuuden seurannan puute. Tämän vuoksi esihenkilöstö ja johto ei pystynyt osoittamaan tehottomia prosessin vaiheita, tai tehottomia työntekijöitä.
Johtopäätöksinä voitiin todeta, että tehokkuuden seurannan puute on johtanut prosessien vakiintumiseen. Tästä syystä prosessin tehostaminen vaikeutui huomattavasti. Lisäksi asiakkaan kasvu johti työmäärän kasvuun, jolloin resursointi oli vaikeaa ja hidasti tehokasta työntekoa. Myös työn laskuttamatta jättäminen söi asiakaskannattavuutta merkittävästi. Ohjeistuksen ollessa epäselvä laskutettavaa työtä jäi laskuttamatta, joka vaikutti suoraan asiakaskannattavuuden laskuun.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Haastattelut toteutettiin syyskuussa 2020. Haastatteluihin osallistui toimeksiantajalta 11 henkilöä, jotka työskentelivät tarkastelun kohteena olevan asiakkaan parissa. Haastateltavat kuuluivat eri organisaatiotasoille kattavien tulosten saavuttamiseksi. Toissijainen aineisto kerättiin toimeksiantajayrityksen tuntiseurantajärjestelmästä.
Tuloksiksi saatiin, että asiakaskannattavuuden laskulle oli monia syitä määritellyllä tarkasteluvälillä. Suurimpina tekijöinä voitiin pitää asiakkaan suurta kasvua, jolloin laskutus ei kattanut syntyneitä kustannuksia. Toisena tekijänä oli erikseen laskutettavan työn epäselvyys työntekijöiden välillä. Tämä oli johtanut siihen, ettei kaikkea työtä laskutettu. Kolmantena pääsyynä oli sisäisen tehokkuuden seurannan puute. Tämän vuoksi esihenkilöstö ja johto ei pystynyt osoittamaan tehottomia prosessin vaiheita, tai tehottomia työntekijöitä.
Johtopäätöksinä voitiin todeta, että tehokkuuden seurannan puute on johtanut prosessien vakiintumiseen. Tästä syystä prosessin tehostaminen vaikeutui huomattavasti. Lisäksi asiakkaan kasvu johti työmäärän kasvuun, jolloin resursointi oli vaikeaa ja hidasti tehokasta työntekoa. Myös työn laskuttamatta jättäminen söi asiakaskannattavuutta merkittävästi. Ohjeistuksen ollessa epäselvä laskutettavaa työtä jäi laskuttamatta, joka vaikutti suoraan asiakaskannattavuuden laskuun.