Servicenow -palvelunhallintajärjestelmän käyttöönotto : case: Lemminkäinen Oyj

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on tutkia Servicenow palvelunhallintajärjestelmän käyttöönoton onnistuneisuutta Lemminkäinen Oyj:ssä. Tavoitteena on selvittää onnistuneisuutta kolmesta eri näkökulmasta; järjestelmätyön kannalta sekä loppukäyttäjien ja asiakkaiden kannalta.

Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään tietojärjestelmien kehittämisen perusasioita. Tietojärjestelmien kehittämisen kannalta teoriassa tutustutaan tarkemmin kahteen järjestelmätyön menetelmään, joista toinen on perinteinen vesiputousmalli ja toinen suosittu ketterät menetelmät. Toisessa teoriaosuudessa esitetään palvelunhallintamenetelmistä ITIL, johon Servicenow pohjautuu.

Servicenow palvelunhallintajärjestelmänä tuo organisaation IT:lle työkalut tehostamaan sen toimintaa. Järjestelmän avulla organisaation tietohallinto pystyy tuottamaan liiketoimintalähtöisiä IT-palveluita sovittujen laatu-, määrä- ja kustannustavoitteiden mukaisesti.

Empiriaosuus koostuu Lemminkäinen Oyj:lle suoritetusta kvalitatiivisesta tutkimuksesta. Tutkimuksessa haastateltiin käyttöönotossa olleita asiantuntijoita ja muita henkilöitä. Lisäksi järjestelmän käyttäjille ja asiakkaille suoritettiin kyselyitä webropolilla, joka on nettiselaimella toimiva kyselylomakejärjestelmä. Tarkoituksena oli selvittää kuinka Servicenow:n käyttöönotto tapahtui Lemminkäisessä ja miten se on onnistunut järjestelmätyön kannalta.

Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että Servicenow:n käyttöönotto on onnistunut Lemminkäinen Oyj:ssä. Käyttöönotto on noudattanut järjestelmätyön vaiheita samalla huomioiden tärkeitä tekijöitä käyttöönoton onnistumiseen. Käyttöönotto oli hyvin käyttäjälähtöistä, projektissa huomioitiin käyttäjien tarpeita. Projekti piti myös sisällään hyvää viestintää. Järjestelmä täyttää myös sille asetetut tavoitteet.

The aim of this thesis is to research whether the implementation of Servicenow IT Service Management system is successful in Lemminkäinen Group. The aim is to investigate successfulness of the implementation from three different points of view. One point of view is based on the information systems development and the other two are based on the users and customers.

The first theoretical part of the thesis examines basics of information systems development. The theory examines in more detail two different methods of system development. One method is regular waterfall model and the second one is a popular agile methods. The second part presents the theory of ITIL service management processes, which Servicenow is based on.

Servicenow IT Service Management system will bring the organization's IT tools for the enhancement of its activities. With Servicenow the organization’s IT is able to produce business-driven IT services to agreed standards of quality, quantity and cost targets.

The empirical part consists of qualitative research carried out for Lemminkäinen Group. The thesis interviewed experts and other people who were involved with the implementation. Queries were carried out with a web based query system, webropol, for customers and users of the system. The aim was to research how the implementation went in Lemminkäinen Group and how it succeeded compared to theory of information systems development.

The thesis shows that the implementation of Servicenow has been successful in Lemminkäinen Group. The implementation has complied with the phases of information systems development at the same time taking into account the important factors in the success of implementation. The implementation was very user-oriented, maintaining good communication and taking into account the needs of the users. The system also meets the requirements set for it by Lemminkäinen Group.