Asiakastyytyväisyystutkimus : Café Wanha Pankki

Abstract

Tämän opinnäytetyön perustana on Kuhmoisten kunnassa sijaitsevaan kahvila Café Wanhaan Pankkiin tehty asiakastyytyväisyystutkimus. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, millaisena asiakkaat kokevat palvelun laadun kahvilassa, ja miten tyytyväisiä asiakkaat ovat kahvilan toimintaan.

Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään palvelua ja palvelun laatua sekä asiakastyytyväisyyttä ja sen muodostumista. Tyytyväisyyttä ja laatua käytetään usein virheellisesti toistensa synonyymeina. Asiakastyytyväisyys on kuitenkin laatua laajempi käsite, ja sillä tarkoitetaan yleensä asiakkaan muodostamaa kokonaiskuvaa palvelutapahtumasta. Tyytyväisyyteen vaikuttavat palvelun laadun lisäksi myös muut palvelukokemukseen liittyvät tekijät, joita voivat olla fyysisen tuotteen laatu, palvelun hinta, tilannetekijät sekä asiakkaiden yksilölliset ominaisuudet.

Asiakastyytyväisyyden muodostumisen ymmärtämiseksi yrityksessä on hyvä tiedostaa myös odotusten vaikutus laatukokemukseen. Tästä johtuen odotukset haluttiin ottaa esille tietoperustassa, vaikka itse tutkimuksessa asiakkaiden odotuksia ei kysyttykään.

Tutkimus toteutettiin helmikuussa 2009 kvantitatiivisena tutkimuksena. Tutkimuslomakkeita jaettiin kahvilan asiakkaille henkilökunnan toimesta neljän viikon ajan. Tänä aikana tutkimukseen osallistui 26 kahvilan asiakasta. Vastausten vähäisen määrän vuoksi tutkimustulosten yleistettävyyteen tulee suhtautua kriittisesti.

Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että asiakkaat ovat melko tyytyväisiä kahvilan toimintaan ja palvelun laatuun. Tyytyväisimpiä vastaajat olivat kahvilan henkilökuntaa ja sen ystävällisyyttä, ammattitaitoa ja palvelualttiutta kohtaan. Eniten tyytymättömyyttä aiheuttivat kahvilan aukioloajat, kahvilatuotteiden valikoima sekä WC-tilat. Näiden tekijöiden kehittämismahdollisuuksia tulee siis tarkastella yrityksessä, jotta asiakastyytyväisyyttä voitaisiin entisestään parantaa.

he basis of this thesis is the customer satisfaction survey made at Café Wanha Pankki in Kuhmoinen. The aim of this thesis is to find out how the customers experience the quality of service and how satisfied they are with the operations in the café.

The theory of this thesis deals with service, the quality of service, customer satisfaction and how the customer satisfaction is formed. Satisfaction and quality are often mistakenly used as synonyms for each other. Customer satisfaction is actually wider term than quality, and it is often used to describe the general view of the service experience. The quality of service, the quality of the physical product, the price of the service, situational factors and customer’s individual differences all affect the customer satisfaction.

It is also important to know how the customer expectations affect the quality experience. This is why this theme is presented in this thesis although the expectations were not asked in the survey made at the café.

The quantitative survey was made in February 2009. The survey forms were handed to the customers by the personnel during the four week period. The number of samples was 26 respondents. Because of the low number of the respondents it is important to give a critical point of view when generalizing the results.

According to the results of the survey the customers are fairly satisfied with the operations and the quality of service in the café. Respondents were most satisfied with personnel’s friendliness, working skills and responsiveness. Lowest scores were given to café’s open times, the selection of café products and toilet facilities. It’s important to examine the possibilities to develop these factors in the café when thinking to improve the customer satisfaction.