Yrityksen hotellikumppanin valinta ja siihen vaikuttavat tekijät : Tapaustutkimus: Klaus K

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää yrityksen hotellikumppanin valintaa seuraavien kysymyksien valossa: Miten yritykset valitsevat hotellikumppaninsa? Minkälainen on yrityksen ostoprosessi hotellipalveluntarjoajaa valitessa? Ketkä osallistuvat ostoon? Millaisia ominaisuuksia hotellilla on oltava, että se pääsee ostajan valintajoukkoon? Mikä on toissijaisten ominaisuuksien rooli tässä prosessissa? Opinnäytetyössä käsitellään organisaation ostokäyttäytymistä hotellikumppanin valintatilanteessa ja kuvaillaan sen monimuotoisuutta.

Tutkimus on tehty toimeksiantona Klaus K hotellille, joka pyrkii jatkuvasti kehittämään yksilöllisesti muotoiltuja palveluita yritysasiakkailleen. Tutkimus toteutettiin sähköpostiin lähetettävänä kyselytutkimuksena maaliskuussa 2009. Tutkimusryhmänä toimivat Klaus K:n nykyiset ja entiset sopimusasiakkaat.

Tutkimuksessa esitellään ensiksi hotellimarkkinoita tilastojen valossa sekä organisaation ostokäyttäytymiselle ominaisia tekijöitä. Toisena avataan niitä teorioita, joita käytetään empiirisessä tutkimuksessa. Empiirisen tutkimuksen perustana käytettiin Websterin ja Windin organisaation ostokäyttäytymismallia, sekä Buygrid-mallia, jotka avataan tutkimuksen viitekehyksessä. Viimeisenä ennen empiiristä tutkimusta käsitellään ostoon vaikuttavia tekijöitä niin yrityksen kuin yksilönkin näkökulmasta.

Tutkimuksessa avataan organisaation ostoprosessia hotellinkumppanin valintatilanteessa. Tutkimuksen tuloksista on selvästi havaittavissa, että yritykset kiinnittävät yhä useammin enemmän huomiota hotellikumppanin valintaan. Palveluntarjoajia vertaillaan ja kilpailutetaan. Hinta ja sijainti eivät kuitenkaan ole ainoita ostopäätökseen vaikuttavia tekijöitä. Palveluntarjoajien valikoituessa valintajoukkoon, kriittisiä ominaisuuksia ovat mm. hyvä palvelu, ravintolapalvelut, fyysiset puitteet ja niiden laatu, sekä internet-yhteys. Hinnan ollessa kriittinen ominaisuus voitiin huomata selvää jakoa sen suhteen, millaisena ominaisuutena hintaa arvioitiin. Pääsääntöisesti hintaa arvottavat ostajat voidaan jakaa kahteen ryhmään, ensimmäisenä sellaiset ostajat, jotka halusivat mahdollisimman edullisen palvelun ja toisena ostajat, jotka arvioivat palvelun hintaa suhteessa sen arvoon. Toissijaisten ominaisuuksien ja yksilön merkitys ostopäätösprosessissa tuli kyselytutkimuksessa selvästi esille. Empiirisen tutkimuksen tulokset selvittävät myös sitä millainen yrityksen ostokeskus on. Tulokset vastaavat kysymykseen: Ketkä osallistuvat päätöksen tekoon ja kuka lopullisen päätöksen tekee?

The goal of this bachelor’s thesis is to clarify the problematic issue of companies choosing their hotel service providers. The study aims to answer the following questions: How do companies choose their hotel service providers? What is an organization’s buying process like? Who participate in this buying process? What requirements (critical factors) hotel need to fulfill to enter the selection group? How do secondary factors affect this process? The thesis deals with organizational buying behavior and explaining its multiple dimensions.

Research is made in cooperation with Klaus K hotel, which constantly aims to create more individualized services to meet its customers’ needs. The research was executed as an email survey in March 2009. The research group was gathered from Klaus K hotels current and former contract clients.

At first, the research presents the hotel market using statistical data and some characteristics of business to business trading. The thesis uses the Webster & Wind model of the buying behavior and the Buy grid model as basis of the survey. These are introduced in the theory of the research. Besides that, the theory part also discusses the factors affecting the buying process from the company’s and individual’s perspective.

The study also discusses the organizational buying process in the case of a company choosing its hotel service provider. The key findings of the research were that companies nowadays pay more attention to choosing their hotel service providers. Different providers are often compared. Price and location are still not the only factors affecting the decision making process. When companies were forming the selection group from which the service provider(s) was to be chosen, factors that tended to be compared were the following: good service, restaurant services, and physical environment with its quality and internet connection. When considering price as factor affecting the decision-making one can divide companies into two categories: Ones that wants to buy the hotel services as cheap as possible and others who compare the price and the received value. The significance of the secondary factors and individuals affecting the decision making process emerged clearly from the results. Results also define what kind of a buying center the organization has. You can find an answer to question: Who participates in the buying process and who executes the final decision?