Asiakastyytyväisyys Ristijärven Pirtillä
Savikko, Taina (2021)
Savikko, Taina
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202102041951
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202102041951
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli asiakastyytyväisyyden tutkiminen Ristijärven Pirtillä. Toimeksiantajana oli Ristijärven Pirtin yrittäjä, Mikko Ylijukuri. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa Ristijärven Pirtin majoituspalveluita käyttävien asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä. Tavoitteena oli tuoda toimeksiantajalle ajankohtaista tietoa asiakastyytyväisyydestä ja esittää kehittämisideoita tuloksien ja esiteltyjen teorioiden pohjalta.
Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin perinteisesti paperisen kyselylomakkeen avulla kesällä 2020. Lomakkeita jaettiin asiakkaille vastaanotossa sisäänkirjautumisen yhteydessä kesä-elokuun aikana. Loppukesästä lomakkeita oli myös tarjolla huoltorakennuksessa. Lomakkeessa oli strukturoituja monivalinta- ja asteikkokysymyksiä sekä avoimia kysymyskohtia. Vastauksia saatiin yhteensä 105 kappaletta, joista 8 jouduttiin hylkäämään ja kokonaisotokseksi muodostui 97. Kyselyn tuloksien mukaan asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä leirintäalueeseen. Erityisesti aukioloajat, henkilökunta sekä niiden joustavuus ja helposti saavutettava, mutta luonnonläheinen sijainti saivat korkeat arviot. Arvioiden mukaan eniten kehitettävää olisi mökin ja/tai huoltorakennuksen varustelu- ja/tai siisteystasossa, tukipalveluiden päivittämisessä sekä niiden markkinoinnissa. Myös koronatilanteen tuomat muutokset muun muassa saunavuoroissa ja siivoustarvikkeissa aiheuttivat joissain asiakkaissa hämmennystä ilman tarpeeksi näkyvää ja ajankohtaista tiedottamista. Tulosten pohjalta voitiin myös todeta, että suurin osa vastaajista oli kyseisen leirintäalueen asiakkaana ensimmäistä kertaa, mutta olisivat kiinnostuneita tulemaan uudestaan ja suosittelemaan aluetta tutuilleen.
Tutkimustulosten pohjalta toimeksiantajalle koostettiin erilaisia kehittämisideoita. Kehittämisideat pohjautuvat teoriaosuuteen, jossa on tarkasteltu muun muassa asiakaspolkua, asiakaskokemusta ja niistä muotoutuvaa asiakastyytyväisyyttä. Teoriaosuudessa on pyritty tuomaan esille myös megatrendit ja erityisesti digitalisaatio, jotka vaikuttavat kuluttajien käyttäytymiseen ja odotuksiin ja näin myös yritysten toimintaan yhä enenemissä määrin. Kehitysideat käsittelevät pääasiassa digitalisissa kanavissa käyttäytymistä, esimerkiksi sisältömarkkinoinnin lisäämisenä, nettisivujen ja niiden tiedon muuttamista ajankohtaiseksi ja asiakaslähtöiseksi. Kehitysideoissa on otettu huomioon myös tukipalvelut, kuten kahvila ja uimaranta ja niiden tekeminen houkuttelevimmiksi.
Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin perinteisesti paperisen kyselylomakkeen avulla kesällä 2020. Lomakkeita jaettiin asiakkaille vastaanotossa sisäänkirjautumisen yhteydessä kesä-elokuun aikana. Loppukesästä lomakkeita oli myös tarjolla huoltorakennuksessa. Lomakkeessa oli strukturoituja monivalinta- ja asteikkokysymyksiä sekä avoimia kysymyskohtia. Vastauksia saatiin yhteensä 105 kappaletta, joista 8 jouduttiin hylkäämään ja kokonaisotokseksi muodostui 97. Kyselyn tuloksien mukaan asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä leirintäalueeseen. Erityisesti aukioloajat, henkilökunta sekä niiden joustavuus ja helposti saavutettava, mutta luonnonläheinen sijainti saivat korkeat arviot. Arvioiden mukaan eniten kehitettävää olisi mökin ja/tai huoltorakennuksen varustelu- ja/tai siisteystasossa, tukipalveluiden päivittämisessä sekä niiden markkinoinnissa. Myös koronatilanteen tuomat muutokset muun muassa saunavuoroissa ja siivoustarvikkeissa aiheuttivat joissain asiakkaissa hämmennystä ilman tarpeeksi näkyvää ja ajankohtaista tiedottamista. Tulosten pohjalta voitiin myös todeta, että suurin osa vastaajista oli kyseisen leirintäalueen asiakkaana ensimmäistä kertaa, mutta olisivat kiinnostuneita tulemaan uudestaan ja suosittelemaan aluetta tutuilleen.
Tutkimustulosten pohjalta toimeksiantajalle koostettiin erilaisia kehittämisideoita. Kehittämisideat pohjautuvat teoriaosuuteen, jossa on tarkasteltu muun muassa asiakaspolkua, asiakaskokemusta ja niistä muotoutuvaa asiakastyytyväisyyttä. Teoriaosuudessa on pyritty tuomaan esille myös megatrendit ja erityisesti digitalisaatio, jotka vaikuttavat kuluttajien käyttäytymiseen ja odotuksiin ja näin myös yritysten toimintaan yhä enenemissä määrin. Kehitysideat käsittelevät pääasiassa digitalisissa kanavissa käyttäytymistä, esimerkiksi sisältömarkkinoinnin lisäämisenä, nettisivujen ja niiden tiedon muuttamista ajankohtaiseksi ja asiakaslähtöiseksi. Kehitysideoissa on otettu huomioon myös tukipalvelut, kuten kahvila ja uimaranta ja niiden tekeminen houkuttelevimmiksi.