Palveluneuvojien valmennus asiakashaastattelujen pohjalta, case Yritys X Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on tutkia valmentavan johtamisen mahdollisuuksia asiakashaastattelujen pohjalta. Tutkimuksen kohteena on Yritys X:n yksityispuolen puhelinpalveluneuvojien esimiestoiminta. Projektin tavoitteena on tutkia toimisiko palveluneuvojien valmentaminen asiakkailta kerättyjen arvioiden pohjalta ja miten tämä konsepti toteutettaisiin.

Kilpailu vakuutusyhtiöiden kesken on kovaa ja asiakkaat ovat yhä enenevässä määrin tietoisia omista tarpeistaan, tuotteiden ja palvelujen vaihtelevuudesta sekä kilpailutuskyvystään. Vakuutukset ovat usealle yhä vieras ja epäselvä käsite. Vakuutusasioiden läpikäymiseen sekä asiakkaan tarpeen räätälöintiin tarvitaan usein osaavaa apua. Tämän vuoksi vakuutusyhtiöiden tarjoama asiakaspalvelu on erityisen suuressa roolissa. Jotta Yritys X:n asiakastyytyväisyyden tasoa voidaan ylläpitää ja mahdollisesti vielä parantaa, on asiakaspalvelua optimoitava. Merkittävä tekijä asiakaspalvelun laadun muodostumisessa sekä sen ylläpitämisessä on yhtiön asiakaspalvelijoiden, eli palveluneuvojien johtaminen ja valmentaminen.

Esimiestoiminta on kokenut Yritys X:ssä viimeisen vuoden aikana selkeitä muutoksia. Esimiestyön ydinkuvaan on liitetty valmentavan johtamisen ja coachingin elementtejä. Johtamistyylin ollessa nyt muutoksen alla, on oikea aika tuoda esimiestoimintaan uusia näkökulmia ja työkaluja.

Tutkimusaineisto perustuu teoriatietoon, vastaavien käytäntöjen tutkimustietoon sekä opinnäytetyöhön liittyvässä projektissa toteutettuun käytännön tutkimustyöhön. Tutkimus suoritettiin kevään, kesän ja syksyn 2011 aikana. Käytännön tutkimustyö tehtiin haastattelemalla asiakkaita, keräämällä heiltä tietoa palveluneuvojista ja analysoimalla kerättyä tietoa. Tutkimus toteutettiin kahdessa pilotissa. Tavoitteena oli selvittää konseptin toimivuus, sen käytön tuomat hyödyt ja ne tavat, jolla tutkimusmateriaali asiakkailta kerättäisiin. Asiakashaastattelut tehtiin palveluneuvojakohtaisesti, ei yleisesti yhtiön asiakaspalvelusta. Haastattelumateriaaleja analysoimalla pyrittiin löytämään tietyn palveluneuvojan vahvuudet ja heikkoudet. Tutkimus suoritettiin sekä kvalitatiivisena että kvantitatiivisena tutkimuksena.

Projektin tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että konsepti on käyttökelpoinen esimiestoimintaa edistävänä työkaluna. Suurin hyöty sitä käytettäessä saadaan nimenomaan epäonnistumistilanteiden yhteydessä, ei niinkään laajalti kaikkien palveluneuvojien kohdalla. Tutkimustulokset osoittivat että menetelmä voisi olla hyödynnettävissä myös yhtiön muiden sektoreiden toiminnassa, esimerkiksi tuotekehittelyssä. Tulosten pohjalta tehtiin johtopäätökset, joihin sisältyy vakuutusyhtiölle tehty kehitysehdotus.

The purpose of this thesis is to examine the potential usefulness of client interviews in coaching and management. The focus of the research is on the management of telephone customer service advisors in the Insurance company, Corporation X. The project aims to explore opportunities for coaching customer servants using customer evaluations, and to determine how this concept would be implemented.

Competition between insurance companies is fierce and customers are becoming increasingly aware of the growing extent of their needs, the variety of products and services available, and their ability to negotiate with service providers for them. Insurance is still a somewhat unfamiliar and obscure concept to many customers and therefore skilled help might be needed when evaluating insurance products and determining customer needs. Accordingly, the customer service offered by insurance companies is an important aspect of this process. In order to maintain and even improve customer satisfaction levels, Corporation X is seeking to optimize its customer service. The coaching and management of customer service advisors plays a significant role in maintaining and improving the quality of the overall customer service. Within the last year there have been significant changes in the management processes and elements of coaching principles have been integrated into core aspects of management. As these processes are currently undergoing change, this may be a suitable time to implement new perspectives and tools.

The research data regarding the management of customer service advisors based on customer interviews was collected from various sources, including theoretical materials, information concerning equivalent practices and practical research conducted in the project of this thesis. The research was carried out in the spring, summer and fall 2011. The practical research work was performed by interviewing customers, collecting information regarding the customer service advisors and analyzing the information gathered. The research was implemented in two pilots and the goal was to determine the functionality of the concept, the benefits arising from its use and the ways in which the material would be gathered from customers.

Customer interviews were conducted separately for each customer service advisor, and not generally for the company’s whole customer service. The strengths and weaknesses of individual customer service advisors were established by analyzing the interview material and identifying trends within an individual’s actions. The research was conducted using both quantitative and qualitative methods.

Based on the outcome of the research, it can be concluded that the concept can be used as a management tool, but the greatest benefit is to be obtained through use in the context of failures in customer service, and not when used widely with all customer service advisors. The research also indicated that the method could be utilized in other departments of the company, such as product development. Based on the results of the project, the conclusions include a development proposal for the insurance company.