Digitaalista asiakkuusmarkkinointia : Case Kirjakaari

Abstract

Tämä opinnäytetyö toteutettiin Väli-Suomi Yhtiöt Oy:n toimeksiannosta. Yritys tunnetaan markkinoilla brändinimellä Kirjakaari. Yritys kustantaa sekä välittää monikielisiä liikelahjakirjoja suomalaisille, kansainvälistä kauppaa tekeville yrityksille. Tavoitteena on kartoittaa kuinka toimeksiantaja voi hyödyntää digitaalisia kanavia aiempaa tehokkaammin asiakassuhteiden rakentamisen ja asiakasarvon tuottamisen työkaluina. Työn tarkoituksena oli laatia Kirjakaarelle digitaalisen markkinoinnin kehittämisehdotukset, joiden avulla Kirjakaari saa lisää tehoa markkinointiinsa.

Opinnäytetyö koostuu kahdesta osiosta. Teoreettisessa viitekehyksessä tarkasteltiin asiakkuuslähtöistä yritysmarkkinointia ja digitaalista markkinointia b2b-markkinoilla. Työn empiirisessä osiossa tutkittiin Kirjakaaren digitaalisen markkinoinnin nykytilaa asiakaskyselyn ja asiantuntijahaastatteluiden avulla. Saatujen tulosten perusteella laadittu digitaalisen markkinoinnin nykytilan kuvaus toimi kehittämissuunnitelman pohjana.

Kirjakaaren asiakkaat arvostivat verkkosivuston laadukkuutta ja toimivuutta, odottivat löytävänsä verkkosivustolta hankintaprosessia tukevaa informaatiota sekä toivoivat verkkosivuston sisällön uusiutuvan säännöllisesti. Kirjakaarelta toivottiin myös entistä personoidumpaa markkinointiviestintää. Asiantuntijahaastatteluista saatu tieto tuki asiakaskyselystä saatuja tuloksia.

Digitaalisissa kanavissa yhteydenpito asiakkaisiin on aiempaa helpompaa. Säännöllisen yhteydenpidon ja asiakkuuslähtöisen markkinointiajattelun turvin Kirjakaari pystyy erottumaan edukseen tiukassa kilpailutilanteessa. Yrityksen sisäiset toimintamallit asettavat pohjan kaikille markkinointitoimenpiteille ja tämän vuoksi Kirjakaaressa on omaksuttava selkeät digitaalisen markkinoinnin käytänteet sekä jaettava vastuualueet. Johdon vastuulla on motivoida henkilöstöä muutoksen keskellä. Toimenpide-ehdotukset toimivat ohjeistuksena niin sisäisen kuin ulkoisenkin viestinnän kehittämiselle ja ovat tämän vuoksi käytännöllinen työkalu Kirjakaaren johdolle.

This bachelor’s thesis is a case study assigned by Väli-Suomi Yhtiöt Ltd. The company operates using its brand name Kirjakaari. It publishes and distributes multilingual business gift books for Finnish companies active in international trade. The objective of this bachelor’s thesis was to make the digital marketing of Kirjakaari more customer-oriented. Another objective was to make a digital marketing development plan to help the organization successfully carry out its development process.

This thesis consists of two parts. The theoretical section explores customer oriented b2b- marketing and the role of digital marketing in b2b- markets. The empirical part explores the current state of Kirjakaari’s digital marketing through a customer survey and expert interviews. The empirical material was used to give a description of the current state of Kirjakaari’s digital marketing. Suggested measures were based on this description.

The results of customer survey demonstrate that customers set a great value for the quality and functionality of the website. They also expect to be offered information that supports their buying process. The Respondents value websites that regularly offer new content. The responses demonstrate that customers expect a more personalized approach to marketing communication. The interviews of the experts validate these findings.

Digital marketing channels make it easier to keep in touch with customers. Kirjakaari can create a competitive advantage by absorbing a customer-oriented business model and by keeping in touch with customers on a regular basis. To succeed in this task, the management has to ensure that everyone is aware of the practices of digital marketing and of their personal responsibilities. During the change, it is vital for the management to motivate the personnel to work for the mutual goal. The development plan can be used as a guide to improve both the internal and external communication, which makes it a practical tool for the management of Kirjakaari.