Stamkunders behov av tjänster på kryssningsfartyg : Case; Viking Line M/S Amorella

Abstract

Turismbranschen präglas av ständig förändring och för att kunna utvecklas bör företag kontinuerligt följa upp sina kunders konsumentbeteende och behov. En lyckad produktutveckling håller företaget uppdaterat och hjälper det att förbättra den befintliga kvaliteten och locka till sig nya kunder.

Syftet med detta examensarbete är att identifiera ifall Viking Lines M/S Amorella nuvarande tjänsteutbud ombord går ihop med stamkunders behov. Ytterligare utreds ifall det bland stamkunderna förekommer behov av tjänsteutveckling eller behov av nya tjänster. För att få en djupare uppfattning av kundernas behov utfördes en kvalitativ undersökningsintervju bland stamkunderna ombord på M/S Amorella.

Utgående från denna undersökning kan man säga att det inte uppenbarade sig märkbara behov av nya tjänster, men att tjänsteutveckling av samtliga stödtjänster skulle resultera i att värdet på tjänsterna stiger.

The tourism industry is characterized by its constant change. Therefore it is vital for Tourism Companies to continuously monitor customers’ behavior and needs in order to develop their business. A successful product development keeps the company up-to-date and helps to improve the existing quality of products, in order to attract new customers.

The purpose of this bachelor’s thesis is to identify whether the existing range of services meets demand among loyal customers on board at Viking Line M/S Amorella. At the same time it was clarified if there is demand for service development or new services. In order to get a deeper understanding of customer needs an interview research was conducted among the loyal customers on board at M/S Amorella.

Based on the results of the research it can be said that there seems to be no significant need of new services. However, the results show that customer value can be increased by developing existing services.

Matkailuala elää jatkuvassa muutoksessa, ja liiketoimintansa kehittämiseen pyrkivien matkailuyritysten on jatkuvasti tarkkailtava asiakkaidensa ostokäyttäytymistä sekä tarpeita. Menestyksekäs tuotekehitystyö auttaa yritystä pysymään ajan hermolla, parantamaan palveluiden laatua sekä rakentamaan houkuttelevuutta asiakkaiden keskuudessa.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää vastaako Viking Line M/S Amorellan ny-kyinen palveluvalikoima kanta-asiakkaiden tarpeisiin. Lisäksi selvitetään ilmeneekö asiakkaiden keskuudessa tarvetta palvelukehitykselle tai uusille palveluille. Haastattelu- tutkimuksen avulla rakennettiin syvällinen käsitys asiakastarpeista. Haastattelut toteutettiin risteilyn aikana M/S Amorellalla kanta-asiakkaiden keskuudessa.

Tutkimustuloksissa ei ilmene selkeää tarvetta uusille palveluille. Kuitenkin joidenkin olemassa olevien palveluiden kohdalla kehitystyö kasvattaisi palveluiden arvoa asiakkaille.