CRM:n käyttöönotto RAMKin palvelutoiminnassa

Abstract

Työn tarkoituksena oli tukea Microsoft Dynamics CRM 2011:n käyttöönottoa RAMKin palvelutoiminnassa. Työn aihe rajattiin alussa melko suppeaksi, koska järjestelmä ei ollut valmiina kun tein työtä.

Teoria osuudessa on tarkasteltu asiakkuudenhallinnan käsitteenä, merkitystä yritykselle tarkastellen mahdollisuuksia ja haasteita. Lisäksi otin mukaan yleistä sanastoa joka liittyy asiakkuudenhallintaan. Myös Microsoft Dynamics CRM 2011 on käsitelty yleisellä tasolla.

Asetin työn tavoitteeksi tutkia miten tietojen lisääminen onnistuu CRM-järjestelmään ja ulkopuolisten sovellusten käyttäminen (SharePoint 2010). Järjestelmän käyttöä piti opiskella paljon, ohjeista, koska itselläni ei ollut aikaisempaa kokemusta CRM-järjestelmistä. Huomasin että tietojen tuonnin voi tehdä helposti tuontimallilla ja vähän hankalammin ohjatulla toiminolla.

Toisena tutkimusongelma oli liiketoimintatiedon ja CRM-järjestelmän välisen yhteyden tutkiminen. Liiketoimintatiedon hallinnassa tavoitteena on tuottaa oikeaa tietoa, sopivassa muodossa päätöksentekijöille. Lisäksi pohdin miten RAMK voisi käyttää liiketoimintatietoa toiminnassa.

The aim of the thesis was to support the use of Microsoft Dynamics CRM 2011 in Rovaniemi University of Applied Sciences. The topic was limited fairly narrow, because the CRM system was not ready when the thesis was started.

The theory part focuses on the concept of customer relationship management, as well as the opportunities and challenges it offers. In addition, the general vocabulary related to customer relationship management is presented. The Microsoft Dynamics CRM 2011 is dealt with at a general level.

The research problem was how the data can be added to the CRM system. Also the use of external applications such as SharePoint 2010 was studied. The data can easily be imported by using a template and it is a bit more difficult with a data import wizard.

Another research problem was how to connect Business Intelligence (BI) and a CRM system. The aim of Business Intelligence is to provide the right information in an appropriate form to decision makers. In addition, the results show that RAMK could use the Business Intelligence in its operations.